Gestión de los servicios de tecnologías de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000

Bauset-Carbonell, María-Carmen and Rodenes-Adam, Manuel Gestión de los servicios de tecnologías de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000. El profesional de la información, 2013, vol. 22, n. 1, pp. 54-61. [Journal article (Paginated)]

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English abstract

Description of a management indicators model for information technology (IT) services provided to an organization, based on tangible and intangible management indicators obtained from the 13 processes that make up the ISO/IEC 20000 and Information Technology Infrastructure Library (IT management framework references). The model has been empirically tested on more than 90 IT services provided by the Internal Systems Division of Indra to the organization. The results obtained show once again that to add value to an organization, its IT services must efficiently manage equipment availability, continuity and capacity and control changes, both to improve the response time of incident resolution and to ensure customer satisfaction.

Spanish abstract

Descripción de un modelo de indicadores de gestión de los servicios de tecnologías de la información (TI) proporcionados a una organización, basado en los indicadores de gestión tangibles e intangibles obtenidos de los 13 procesos que componen la norma ISO/IEC 20000 e ITIL (Information technology infrastructure library o marcos de trabajo de referencia de la gestión de TI). El modelo se ha contrastado empíricamente sobre los más de 90 servicios de TI que se prestan desde la Dirección de Sistemas Internos de Indra a los demás departamentos. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto una vez más que para aportar valor a una organización los servicios de TI deben gestionar eficientemente la disponibilidad, continuidad y capacidad de los equipos, controlar los cambios, mejorar los tiempos de respuesta de resolución de los incidentes, y procurar la satisfacción del cliente.

Spanish abstract

Item type: Journal article (Paginated)
Keywords: Added value, ICT, IT, Information technology infrastructure library (ITIL), ISO/IEC 20000, Control objectives for information and related technology (Cobit), Information technology service management (ITSM), Aporte de valor, Valor añadido, TI, Tecnologías de la información, TIC, Sistema de gestión de servicios de TI (Sgsit).
Subjects: F. Management. > FZ. None of these, but in this section.
L. Information technology and library technology > LK. Software methodologies and engineering.
Depositing user: Doctora Bauset-Carbonell Mari-Carmen Bauset MC
Date deposited: 09 Mar 2013 09:46
Last modified: 02 Oct 2014 12:25
URI: http://hdl.handle.net/10760/18775

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