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1 ReferenceAnálisis de redes sociales digitales en casos de emergencia: una propuesta metodológica para su estudio
Abstract
El objetivo principal de este proyecto es analizar como las instituciones y los medios de comunicación comunican las emergencias a través de los social media. Los medios sociales por sus propias características (inmediatez, horizontalidad y sencillez) permiten la comunicación instantánea de situaciones de riesgo. Esto trae consigo algunos desafíos como: la rápida difusión de “bulos” o informaciones poco contrastadas, la pérdida del control de la información por parte de instituciones y medios y un considerable aumento de la capacidad ciudadana de hacer llegar sus críticas a los gestores de la emergencia. Sin embargo, utilizadas de forma adecuada, las redes sociales digitales pueden suponer una oportunidad para: advertir rápida y eficazmente a la población de una situación de riesgo, viralizar esa información para que llegue al mayor número de ciudadanos posibles, capacidad para responder de forma inmediata a las dudas de los ciudadanos generando un engagment positivo, entre otras oportunidades.
LA CONSTRUCCIÓN DE LA NOTICIA Y EL PAPEL DE LOS
SOCIAL MEDIA Y PERIODISMO CIUDADANO EN LA GESTIÓN DE
INFORMACIÓN DE DESASTRES O CATÁSTROFES NATURALES
LA CONSTRUCCIÓN DE LA NOTICIA Y
EL PAPEL DE LOS SOCIAL MEDIA Y
PERIODISMO CIUDADANO EN LA GESTIÓN
DE INFORMACIÓN DE DESASTRES O
CATÁSTROFES NATURALES
Coordinadora
Mª Luisa Sánchez Calero
Pilar Limón Naharro
Autores
Jessica Paola Mantilla
Ana María Larrea
Armando Fabricio Rosero
Basilio Cantalapiedra Nieto
Alfredo Palacios Roa
Jonathan Segovia Quezada
Carles Pont
Guillem Suau
Salvador José Percastre
Lorena Santos
Alicia de Lara
Mª Luisa Sánchez Calero
Celia Sánchez Leiro
María Antonia Calleja-Reina
Elena Becerra Muñoz
Sevilla
2017
LA CONSTRUCCIÓN DE LA NOTICIA Y EL PAPEL DE LOS SOCIAL MEDIA Y PERIODISMO
CIUDADANO EN LA GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE DESASTRES O CATÁSTROFES
NATURALES
Edita: Egregius Ediciones
www.egregius.es
Coordinadoras:
- Mª Luisa Sánchez Calero
- Pilar Limón Naharro
Autores:
- Jessica Paola Mantilla
- Ana María Larrea
- Armando Fabricio Rosero
- Basilio Cantalapiedra Nieto
- Alfredo Palacios Roa
- Jonathan Segovia Quezada
- Carles Pont
- Guillem Suau
- Salvador José Percastre
- Lorena Santos
- Alicia de Lara
- Mª Luisa Sánchez Calero
- Celia Sánchez Leiro
- María Antonia Calleja-Reina
- Elena Becerra Muñoz
Diseño: Francisco Anaya Benitez
Maquetación: Guillermo Paredes Otero
ISBN - 978-84-17270-00-1
NOTA EDITORIAL: Las opiniones y contenidos de los resúmenes publicados en el libro, son
de responsabilidad exclusiva de los autores; asimismo, éstos se responsabilizarán de
obtener el permiso correspondiente para incluir material publicado en otro lugar.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.
Mª Luisa Sánchez Calero y Pilar Limón Naharro ....................................................... 9
CAPÍTULO I. TERREMOTO EN ECUADOR, ABRIL 2016: HISTORIA,
PREVENCIÓN Y COMUNICACIÓN DIGITAL.
Jessica Paola Mantilla, Ana María Larrea y Armando Fabricio Rosero ............... 13
CAPÍTULO II. EL ESPACIO INACCESIBLE Y LA CONSTRUCCIÓN DE
LA NOTICIA DESDE EL FUERA DE CAMPO. LOS DESASTRES
NUCLEARES DE CHERNOBYL Y FUKUSHIMA.
Basilio Cantalapiedra Nieto ............................................................................................ 29
CAPÍTULO III. NUEVOS ENFOQUES DE LA INVESTIGACIÓN
SOBRE CREDIBILIDAD EN REDES Y MEDIOS SOCIALES.
Alfredo Palacios Roa y Jonathan Segovia Quezada ................................................... 44
CAPÍTULO IV. LA COMUNICACIÓN DE EMERGENCIAS EN REDES
SOCIALES EN LOS CASOS GERMANWINGS Y ÉBOLA. ANÁLISIS DE
LOS ACTORES INSTITUCIONALES, MEDIÁTICOS Y CIUDADANOS
EN TWITTER.
Carles Pont, Guillem Suau y Salvador José Percastre .............................................. 55
CAPÍTULO V. ANÁLISIS DE REDES SOCIALES DIGITALES EN
CASOS DE EMERGENCIA: UNA PROPUESTA METODOLÓGICA PARA
SU ESTUDIO.
Guillem Suau, Salvador José Percastre y Carles Pont .............................................. 78
CAPÍTULO VI. LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
EN REDES SOCIALES ANTE UNA CATÁSTROFE NATURAL:
EL CASO DEL HURACÁN MATTHEW.
Lorena Santos, Alicia de Lara y Mª Luisa Sánchez Calero ...................................... 95
CAPÍTULO VII. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN GUBERNAMENTAL
EN SITUACIONES DE CRISIS EN ESPAÑA. ESTUDIO DE CASO:
TRATAMIENTO PERIODÍSTICO DEL ACCIDENTE DEL TREN ALVIA
EN SANTIAGO DE COMPOSTELA (2013).
Celia Sánchez Leiro .......................................................................................................... 116
CAPÍTULO VIII. ¿CÓMO SE GESTIONA LA COMUNICACIÓN DE
CRISIS EN INUNDACIONES? EL USO DE LAS REDES SOCIALES EN
DESASTRES NATURALES.
María Antonia Calleja-Reina y Elena Becerra Muñoz ............................................... 139
CAPÍTULO V
ANÁLISIS DE REDES SOCIALES DIGITALES EN
CASOS DE EMERGENCIA: UNA PROPUESTA
METODOLÓGICA PARA SU ESTUDIO
Guillem Suau Gomila
Salvador José Percastre Mendizábal
Carles Pont Sorribes
Universitat Pompeu Fabra
1. Introducción
El objetivo principal de este proyecto es analizar como las instituciones y
los medios de comunicación comunican las emergencias a través de los
social media. Los medios sociales por sus propias características (inme-
diatez, horizontalidad y sencillez) permiten la comunicación instantánea
de situaciones de riesgo. Esto trae consigo algunos desafíos como: la rápi-
da difusión de “bulos” o informaciones poco contrastadas, la pérdida del
control de la información por parte de instituciones y medios y un consi-
derable aumento de la capacidad ciudadana de hacer llegar sus críticas a
los gestores de la emergencia. Sin embargo, utilizadas de forma adecuada,
las redes sociales digitales pueden suponer una oportunidad para: advertir
rápida y eficazmente a la población de una situación de riesgo, viralizar
esa información para que llegue al mayor número de ciudadanos posibles,
capacidad para responder de forma inmediata a las dudas de los ciudada-
nos generando un engagment positivo, entre otras oportunidades.
Por ello, se ha considerado necesario analizar la comunicación de emer-
gencia en redes sociales en tres emergencias de diferentes escalas: una
emergencia de alcance internacional, una emergencia nacional y una
emergencia de carácter local. Esto nos permitirá conocer el uso que los
gestores de las emergencias y los medios de comunicación hicieron de los
social media, así como comparar si hay variaciones o no en el caso de
emergencias de menor o de mayor alcance.
La finalidad de este capítulo es presentar la metodología que se ha utiliza-
do para llevar a cabo el proyecto “Comunicar en situaciones de emergen-
cia. Herramientas 2.0 y nuevos protocolos en la gestión eficiente de la
emergencia”. Proyecto competitivo concedido y financiado por la Funda-
ción BBVA.
- 78 -
2. Marco teórico
Actualmente, las barreras entre productores y consumidores de informa-
ción se han difuminado a causa de la popularización de los social media a
principios del s. XXI, dando lugar a la figura del productor/consumidor
(prosumer) (Toffler 1980). Este contexto hipermediatizado, y con múlti-
ples emisores de información, dificulta la gestión de la información de las
emergencias.
Las administraciones deben afrontar el reto de destacar sus informaciones
en un espacio altamente competitivo, en el que los ciudadanos participan
activamente de la difusión de las informaciones (Pont, Codina y Pedraza
2009). Como consecuencia del elevado número de emisores, y de la dudo-
sa fiabilidad de algunos de ellos, existe la percepción ciudadana de que la
información de emergencias está a menudo condicionada por el “ruido”
que se genera tanto en los medios convencionales, como, y principalmen-
te, en los medios participativos (Suau-Gomila, Percastre-Mendizabal, Palà
y Pont-Sorribes 2017).
A pesar de lo expuesto anteriormente, los social media deben ser concebi-
dos como una oportunidad para comunicar de forma más efectiva las
emergencias, ya que los ciudadanos no se informan únicamente a través
de los old media, sino también a través de Internet y los new media (Mur-
dock, Horlick-Jones y Petts 2001). En este sentido, las redes sociales ayu-
dan a complementar la información, además de permitir una mayor inter-
acción con las propias fuentes de información (Bruns, Burgess, Crawford
et al. 2012; Hughes y Palen 2009; Mendoza, Poblete y Castillo 2010; Pa-
len, Starbird, Vieweg et al. 2010).
Dada la importancia de las redes sociales digitales en la comunicación
eficiente de la emergencia, se propone un modelo metodológico para ana-
lizar cómo se informa sobre estas situaciones a través de social media, y
en concreto, en Twitter. El desarrollo metodológico se ha focalizado en
Twitter al ser la red social más útil, en estos casos debido a su estructura
abierta para conectar con periodistas, influencers y expertos (Giansante
2015).
3. Planteamiento ideológico
El desarrollo metodológico de la investigación es de tipo mixto cuantitati-
vo-cualitativo, el alcance de la investigación es descriptivo con profundi-
dad analítica e interpretativa. La metodología se ha utilizado para analizar
los siguientes casos de estudio: 1.- Crisis del ébola en España; 2.- Acciden-
te aéreo vuelo 4U9525 de Germanwings; 3.- Explosión en una planta
química de Igualada (Barcelona).
- 79 -
Los datos a analizar se han delimitado a partir de dos criterios: 1.- Criterio
temporal, duración de la emergencia, y 2.- A partir de núcleos conversa-
cionales, es decir, las etiquetas y palabras clave que cohesionaron la co-
municación sobre cada uno de los casos en Twitter.
Crisis del ébola en España: la recogida del universo de análisis empie-
za el 25/06/2014, día de la primera activación del protocolo europeo de
alerta por ébola en Valencia, y finaliza el 02/12/2014, con la declaración
oficial de la Organización Mundial de la Salud (OMS), del fin del brote en
España. En referencia a los núcleos conversacionales, los tuits a analizar
en el caso del ébola en España se han delimitado seleccionando únicamen-
te aquellos tuits que contenían alguna de estas etiquetas, al ser las más
utilizadas en la conversación sobre el caso: #SalvemosaExcalibur
(508.124 apariciones), #AnaMatoDimision (451.711 apariciones), #Ebo-
laenEspana (252.570 apariciones), #VamosaMorirTodos (87.938 apari-
ciones), #TeresaRomero (29.172 apariciones), #TodosSomosTeresa
(25.627 apariciones) y #JavierRodriguezDimision (23.966 apariciones).
En total, entre el 25 de junio y el 2 diciembre de 2014, las etiquetas anali-
zadas registraron 1.098.526 apariciones.
Accidente aéreo vuelo 4U9525 de Germanwings: el universo de
análisis comienza el 24/03/2015, día del accidente, y finaliza el
22/07/2015, con las últimas declaraciones oficiales de Lufthansa sobre la
indemnización a los familiares de las víctimas. Se han considerado para el
análisis aquellos mensajes que contenían algunas de las siguientes etique-
tas o palabras clave: #Germanwings (195.592 apariciones), #4U9525
(22.046 apariciones), Dusseldorf (18.325 apariciones), y, por último, ES-
TROP (119 apariciones). Lo que suman un total de 236.082 apariciones.
Incendio en la planta química de Igualada (Barcelona): los datos
recogen desde el día 12/02/2015 día del suceso, hasta el 16/02/2015, día
de la última actualización de la cobertura mediática en directo llevada a
cabo por el diario La Vanguardia. Se analizaron los tuits que, publicados
en este marco temporal, contenían las siguientes palabras clave: Igualada
(8.255 apariciones) Les Comes (180 apariciones), lo que en total suma
8.367 apariciones.
En este punto se deben aclarar dos cuestiones relevantes: 1.- Por aparicio-
nes se entiende tuits únicos que contengan alguna de las etiquetas o pala-
bras clave utilizadas para construir el universo de análisis en cada uno de
los tres casos. 2.- Si las sumas de las apariciones por etiquetas y palabras
clave dan un resultado mayor al total de apariciones y/o tuits únicos es
debido a que evidentemente hay tuits que contienen más de uno de estos
indicadores, y, en consecuencia, se han contabilizado más de una vez.
Estos primeros datos obtenidos mediante etiquetas y keywords se filtra-
ron para que se ajustaran al objeto de estudio. Con esta finalidad, se eli-
- 80 -
minaron tuits off topic, es decir, que a pesar de contener alguna de las
etiquetas o palabras clave no trataban sobre el caso concreto de estudio.
También se descartaron aquellos mensajes cuya geolocalización indicará
que no habían sido publicados en el Estado español. Por último, para los
usuarios anónimos (perfiles ciudadanos) se obviaron también los tuits que
no se publicaron en catalán o castellano. Sin embargo, este filtro no se
aplicó en el caso de las instituciones públicas encargadas de la gestión
comunicativa de la emergencia, al considerar relevante para el análisis
conocer si publicaron en alguna lengua extranjera o no. Tras refinar el
universo de análisis mediante los criterios definidos anteriormente se
estableció lo siguiente:
Igualada: la conversación global sobre el caso consta de 7.230 tuits
únicos publicados y no de 8.367 tuits como indicaban los datos iniciales.
Germanwings: los datos iniciales apuntaban a un total de 236.082 tuits
publicados. Sin embargo, tras aplicar los filtros indicados se determinó
que el total de publicaciones es de 234.508 tuits publicados.
Ébola: los datos pre-filtrados arrojaban 1.098.526 tuits en torno al
caso. Tras filtrar estos primeros datos se obtuvieron un total de 1.088.749
tuits sobre la emergencia.
La suma de los tres casos da un total de 1.330.487 tuits únicos a anali-
zar (universo de análisis). Sobre estos tuits se ha realizado el nivel 1 de la
investigación: el universo de análisis.
3.1. Nivel 1 de la investigación. El universo de análisis.
El nivel (1) consiste en analizar a un número reducido de actores seleccio-
nados previamente, sobre el total del universo de análisis. El estudio se ha
planteado siguiendo el corpus teórico de la comunicación política e insti-
tucional desarrollado por Wolton (1990), Norris (2000), Canel (2006),
Chadwik (2006) y Mazzoleni (2010), según los cuales se entiende que la
interacción comunicativa se produce en torno a tres tipos de actores o
grupos de actores principales: actores políticos, actores mediáticos y ciu-
dadanos. Siguiendo esta lógica, los actores que se han seleccionado para
cada uno de los tres casos de estudio correspondían a una de estas tres
categorías. No obstante, se debe destacar que el estudio ha puesto especial
énfasis en los actores públicos y mediáticos, al ser quienes tienen la obli-
gación de informar sobre las emergencias (Pont, 2013). Estos actores se
han identificado de la siguiente manera en el análisis: actores mediáticos
relevantes, actores públicos relevantes, actores relevantes de grupos de
interés y actores ciudadanos.
En cada uno de los casos, los investigadores seleccionaron previamente a
estos actores valorando cuestiones como su relevancia offline, los índices
- 81 -
de audiencia, tirada u oyentes (en el caso de los perfiles mediáticos), y
también, se tuvo en cuenta su relevancia online, medida a partir del nú-
mero de seguidores en Twitter. Otro criterio que se valoró fue el de diver-
sidad y representación plural, es decir, en el caso de los perfiles institucio-
nales y de grupos de interés, se trató de que hubiera cuentas de Twitter
pro-gobierno, neutrales y contrarios al gobierno, para evitar el sesgo ideo-
lógico del análisis. En el caso de los actores mediáticos, se buscó una cierta
representación ideológica, es decir, medios y comunicadores con líneas
editoriales progresistas, de centro y de derechas, y también, se pretendió
lograr la representatividad de los diferentes tipos de medios: televisión,
radio, periódico, revista, agencia informativa, portal web y blog (Suau-
Gomila, Percastre-Mendizabal, Palà et al. 2017).
Caso Ébola en España:
Perfiles mediáticos analizados: Muy Interesante, El País, MTV Es-
paña, Marca, El Mundo, Mundo Deportivo, Cosmopolitan España, AS,
¡Hola!, Vogue España, Antena 3, RTVE, Los 40 Principales, 20 Minutos,
Agencia EFE, Telecinco, Público.es, Cadena Ser, La Sexta, Europa Press,
La información.com, Vanity Fair España, Canal 24 Horas, La Vanguar-
dia Cuatro, El Confidencial, El Diario.es, El economista.es, Diario Ex-
pansión, Europa FM, La 1 de TVE, El Periódico de Catalunya, La 2 de
TVE, Cinco Días, La Razón, Radio Nacional de España, Onda Cero, Blog
de Economía.
En cuanto a los perfiles mediáticos, se analizaron un total de 39 en el caso
del ébola. De estos 39 perfiles de medios de comunicación, 26 perfiles son
de información general, 3 de economía, 3 de deportes, 3 de música, 2 de
moda, 1 de variedades y 1 de moda. De estos 39 perfiles mediáticos, 35
tienen su sede principal en la ciudad de Madrid y los 4 restantes en la
ciudad de Barcelona. De los 39 perfiles mediáticos analizados, su medio de
origen corresponde a: 13 periódicos; 9 cadenas de televisión; 5 radios; 5
revistas, 5 sitios web y 2 agencias informativas. En relación a la línea edi-
torial, de estos 39 medios analizados hay 10 con una línea editorial pro-
gresista, 10 próximos al centro y 19 conservadores. Además, 32 de estos
medios provienen del sector privado y 6 del sector público.
Perfiles públicos analizados: Representación de la Comisión Europea
en España; Mariano Rajoy Brey. Presidente del Gobierno y del Partido
Popular; Vicepresidencia del Gobierno. Ministerio de la Presidencia; So-
raya Sáenz de Santamaría. Vicepresidenta, ministra de la Presidencia y
Portavoz del Gobierno; Ministerio del Interior; Ministerio de Asuntos
Exteriores y de Cooperación; Ministerio de Defensa; Ministerio de Justi-
cia; Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad; Cuerpo Nacional
- 82 -
de Policía; Guardia Civil; Ejército de Tierra; Oficina de Comunicación del
Ejército del Aire; Unidad Militar de Emergencias; Comité Especial para la
gestión de la enfermedad por el virus del Ébola. Gobierno de España. Ana
Mato Adrover. Ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad; Centro
de Investigación Biomédica en Red. Instituto de Salud Carlos III, Centro
de Investigación Biomédica en Red de Epidemiología y Salud Pública (CI-
BERESP), dependiente del Instituto de Salud Carlos III; Centro de Inves-
tigación Biomédica en Red de Enfermedades Raras (CIBERER), depen-
diente del Instituto de Salud Carlos III; Hospital Universitario La Paz;
Servicio de Medicina Intensiva del Hospital Universitario Puerta de Hie-
rro; Consejo Superior de Investigaciones Científicas; Facultad de Medicina
de la Universidad Autónoma de Madrid; Comunidad de Madrid; Servicio
multicanal de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid; Centro
de Emergencias Comunidad de Madrid 112; Protección Civil del Ayunta-
miento de Madrid; Gabinete de Información de Emergencias. Ayunta-
miento de Madrid; Servicio de Asistencia Municipal de Urgencia y Resca-
te-Protección Civil del Ayuntamiento de Madrid; Partido Popular; Partido
Socialista Obrero Español.
En relación a los perfiles públicos, se analizaron 31 perfiles pertenecientes:
1 al gobierno de la Unión Europea, 4 al sector defensa, 1 a educación, 1 a
exteriores, 6 al gobierno, 1 investigación científica, 1 a justicia, 2 partidos
políticos, 4 a protección civil, 8 a sanidad y 2 a seguridad pública. La sede
principal de los 31 perfiles se encuentra en la ciudad de Madrid. De los 31
perfiles analizados, 25 son actores de alcance territorial estatal y 6 de al-
cance autonómico. En relación a la ideología tenemos la siguiente mues-
tra: 22 perfiles con ideología pro gobierno, 8 con ideología neutral y 1 con
ideología contraria al gobierno. Además, de estos 31 perfiles analizados,
26 corresponden a perfiles de organismos públicos o gubernamentales, 3 a
funcionarios públicos y 2 a organismos políticos.
Accidente del vuelo de Germanwings
Perfiles mediáticos analizados: El País, Andreu Buenafuente Mo-
reno, Jordi Évole Requena, Risto Mejide Roldán, El Mundo, Ana Pastor
García, Antena 3 Noticias, Telecinco, ABC, Antena 3, 20 Minutos, Canal
24 horas, Agencia EFE, Cadena Ser, Cuatro, RTVE, La Sexta Noticias,
Julia María Otero Pérez, Europa Press, La Sexta.
Además, y debido a la naturaleza del caso relacionada íntimamente con
Cataluña, tanto por el aeropuerto desde el cual salió el vuelo (Barcelona-El
Prat), como por el hecho de que buena parte de las víctimas y sus deudos
eran catalanes, se ha incluido a los 10 perfiles de medios de comunicación
catalanes con mayor número de seguidores en Twitter.
- 83 -
Televisió de Catalunya, Diari Ara, Canal 324, RAC 1, Vila Web, El Punt
Avui, Catalunya Radio, Nació Digital, El Periódico de Catalunya, Cata-
lunya Informació. Del total de 30 perfiles mediáticos analizados, 22 co-
rresponden a medios de información generalista, 4 exclusivamente de
noticias, 2 de política, 1 de Publicidad y 1 de entretenimiento.
En cuanto a la ubicación de estos medios, 17 se ubican en Madrid, 7 en
Barcelona y 6 se ubican en Cataluña. De estos actores mediáticos, 13 tie-
nen como medio de origen la televisión, 6 la radio, 7 el periódico, 2 sitios
web y 2 agencias. En cuanto al alcance territorial 20 son estatales y 10 del
ámbito autonómico catalán.
En referencia al sector mediático, 6 son perfiles de medios o comunicado-
res del sector público y 24 del sector privado. En relación con la categori-
zación de los medios, se analizaron 26 perfiles de medios predominantes o
mainstream media, 2 correspondientes a los new media o medios nativos
digitales y 2 a los alternative media o medios alternativos o no preponde-
rantes. Por último, la línea editorial de estos medios es la siguiente: 13
medios con línea editorial progresista, 8 de centro y 9 conservadores.
Perfiles públicos analizados: Casa de Su Majestad el Rey; Mariano
Rajoy Brey. Presidente del Gobierno Español y del Partido Popular; Vice-
presidencia del Gobierno y Ministerio de la Presidencia de España; Minis-
terio del Interior; Ministerio de Defensa; Ministerio de Fomento; Cuerpo
Nacional de Policía; Guardia Civil; Oficina de Comunicación del Ejército
del Aire; Gobierno de la Generalitat de Cataluña; Difusión de actividad de
gencat (Generalitat de Cataluña); Departamento de Interior. Generalitat
de Cataluña; Ramón Espadaler i Parcerisas. Consejero de Interior de la
Generalitat de Cataluña; Dirección General de Proyección Civil. Generali-
tat de Cataluña; 012 Atención Ciudadana. Generalitat de Cataluña; Centro
de Atención de Llamadas de Urgencia 112 Cataluña; Policía de la Generali-
tat-Mossos d'Esquadra; Bomberos de la Generalitat de Cataluña; Ayunta-
miento de Barcelona; Xavier Trias i Vidal de Llobatera. Alcalde de Barce-
lona; Cruz Roja Española; Cruz Roja en Cataluña; Centro de Coordinación
de Cruz Roja en Cataluña; Unidad de Crisis de Barcelona-Universidad
Autónoma de Barcelona; Convergència i Unió; Esquerra Republicana de
Catalunya; Partido Popular; Partido Socialista Obrero Español.
De estos 28 perfiles públicos analizados, 12 pertenecen al gobierno, 4 son
partidos políticos, 2 son organizaciones humanitarias, 2 al ámbito de
emergencias, 2 a seguridad pública, 2 a defensa, 1 a fomento, 1 a atención
ciudadana y 1 a atención psicológica. En cuanto a la ubicación, 12 se sitúan
en Madrid y 16 en Cataluña. En relación al alcance territorial, 12 perfiles
de ámbito estatal, 13 de ámbito autonómico y 3 correspondientes a ámbi-
tos locales o regionales. Por último, en cuanto a su orientación ideológica,
en función de sus comentarios en Twitter, 17 actores se consideran pro
- 84 -
gobierno, 8 perfiles se consideran neutrales y 3 perfiles de oposición al
gobierno.
Explosión en Igualada
Perfiles mediáticos: El País, El Mundo, Antena 3 Noticias, ABC, 20
Minutos, Canal 24 horas, Agencia EFE, Cadena Ser, La Sexta Noticias,
Europa Press, La Vanguardia, El Periódico de Catalunya, Televisió de
Catalunya, Diari Ara, Canal 324, RAC 1, Vila Web, El Punt Avui, Cata-
lunya Radio, Nació Digital, Anoia Diari.
Del total de 21 perfiles de actores mediáticos analizados, 18 perfiles son de
información general y 3 perfiles son de noticias. En cuanto a su ubicación,
11 perfiles son de Madrid y 10 de Cataluña. En referencia al medio de ori-
gen, 5 son perfiles de cadenas de televisión, 3 de radios, 8 perfiles de pe-
riódicos, 3 de sitios web y 2 agencias informativas. La penetración territo-
rial de estos medios es la siguiente: 12 de ámbito estatal, 8 de impacto
autonómico y 1 de alcance local o regional. De estos 21 perfiles mediáticos,
5 pertenecen al sector público y 16 al sector privado. Por último, en cuanto
a su línea editorial, se han analizado 7 perfiles progresistas, 8 de centro y 6
conservadores.
Perfiles públicos: Gobierno de la Generalitat de Cataluña; Difusión de
actividad de gencat (Generalitat de Cataluña); Departamento de Interior.
Generalitat de Cataluña; Consejero de Interior de la Generalitat de Cata-
luña; Dirección General de Protección Civil. Generalitat de Cataluña; 012
Atención Ciudadana, Generalitat de Cataluña; Centro de Atención de Lla-
madas de Urgencia 112; Servicio Catalán de Tránsito. Departamento de
Interior; Policía de la Generalitat-Mossos d'Esquadra; Bomberos de la
Generalitat de Cataluña; Cruz Roja en Cataluña; Centro de Coordinación
de Cruz Roja en Cataluña; Sistema de Notificación de Observaciones At-
mosféricas Singulares de la Agencia Estatal de Meteorología; Unidad de
Crisis de Barcelona-Universidad Autónoma de Barcelona; Ayuntamiento
de Igualada; Marc Castells i Berzosa, Alcalde de Igualada; Convergència i
Unió; Esquerra Republicana de Catalunya.
De un total de 18 actores, 8 pertenecen al gobierno, 2 al sector de emer-
gencias, 2 a organizaciones humanitarias, 2 son partidos políticos, 1 per-
tenece al sector tránsito, 1 al sector de la meteorología, 1 al de atención
ciudadana y 1 al de atención psicológica. Por otro lado, 15 perfiles están
situados en Barcelona, 2 en Igualada (Barcelona) y 1 en Madrid. En rela-
ción a su alcance territorial: 1 actor de alcance estatal, 14 de alcance auto-
nómico y 3 de alcance regional o local. Por lo que hace a la orientación
- 85 -
ideológica encontramos 10 actores pro gobierno, 7 neutrales y 1 de oposi-
ción al gobierno.
Tras haber detallado los perfiles que se analizaron en el nivel 1 de la inves-
tigación, se expondrá como se extrajo la muestra de análisis, lo que supo-
ne el nivel 2 de la investigación.
3.2.- Nivel 2 de la investigación. La muestra de análisis.
La muestra de análisis se ha extraído a partir de un método de selección
de una muestra relevante, denominado Top Discussion Indicator (TDI)
(Percastre-Mendizabal, Pont-Sorribes y Codina 2017). El TDI hace refe-
rencia a, por un lado, la identificación del marco temporal (día, hora o
minutos) en los que se publicaron más tuits sobre la emergencia, y, por
otro lado, a la elección de aquellos tuits más relevantes de cuantos se pu-
blicaron en ese marco temporal.
Los marcos temporales que se han establecido en cada caso son:
Ébola: el TDI se localiza en el día 7 de octubre de 2014 entre las 00:00h y
las 23:59h. El día 7 de octubre se publicaron 358.290 tuits, es decir, un
32,91% del global de la conversación se produjo ese día concreto.
Germanwings: el Top Discussion Indicator se focaliza el día 24 de mar-
zo de 2015 entre las 11:38h de la mañana y las 23:53h de la noche. En to-
tal, el 24 de marzo de 2015 se publicaron 106.074 tuits, lo que supone que
se produjo un 45,23% de la conversación total sobre la emergencia. Con-
cretando en el marco de temporal del TDI, es decir, entre las 11.38h y las
23:53h de ese mismo día se publicaron 105.846 tuits, lo que supone que
entre esas horas se publicaron el 45,13% de los tuits sobre la emergencia
global.
Igualada: el TDI se produce el día 12 de febrero de 2015 entre las 09:52h
de la mañana y las 20:31h de la tarde. De hecho, de los 7.230 tuits que se
publicaron en total sobre la emergencia, 6.134 tuits, el 84,84% se publica-
ron el día 12 de febrero. Y, en concreto, entre las 09:52h y las 20:31h se
publicaron 5.664 tuits, lo que indica que el 78,34% del total de mensajes
publicados sobre la emergencia se difundieron entre esas horas.
El criterio para seleccionar los tuits más destacados ha sido elegir aquellos
más viralizados, es decir, que contaran como mínimo con más de 50 re-
tuits y 10 favoritos. Los motivos por los que se otorga mayor valor al retuit
que al favorito son: 1. En la lógica interna del timeline de Twitter, un retuit
da más visibilidad a los mensajes que un favorito, por lo que su valor como
herramienta de viralización del contenido es más alto. 2. Como ha demos-
trado la propia investigación, la norma general es que los tuits obtengan
un mayor número de retuits que de favoritos, por lo que necesariamente
- 86 -
se le debe otorgar un valor numérico más elevado (Suau-Gomila, Percas-
tre-Mendizabal, Palà et al. 2017).
Tras filtrar el marco temporal con los criterios de relevancia establecidos
para completar el TDI se obtuvieron las siguientes muestras:
Ébola: de los 358.290 tuits que se publicaron el día 7 de octubre de 2014,
1.115 tuits cumplieron los criterios preestablecidos, un porcentaje del
0,31% del total de tuits publicados durante el TDI.
Germanwings: de los 105.846 tuits que se publicaron el día 24 de marzo
de 2015 entre las 11.38h y las 23:53h, 638 tuits cumplieron con los crite-
rios de viralización establecidos. En total un 0,60% de los tuits del Top
Discussion Indicator.
Igualada: de los 5.664 tuits que se publicaron sobre esta emergencia el
día 12 de febrero de 2015 entre las 09:52h y las 20:31h, tan sólo 31 tuits,
un 0,55% del total del TDI lograron como mínimo 50 retuits (RET) y 10
favoritos (FAV). En total, durante el Top Discussion Indicator de los tres
casos se publicaron 1.784 tuits en torno a los cuales se ha centrado una
parte del análisis correspondiente al estudio de aquellos perfiles cuya par-
ticipación ha sido más destacada en el caso concreto de cada emergencia.
Tras explicar cómo se han filtrado y seleccionado los datos a analizar, se
especificaran las similitudes y diferencias entre el análisis de los actores
relevantes y el análisis de los actores influyentes.
3.3. Similitudes y diferencias actores relevantes y análisis actores influyen-
tes.
Similitudes: En ambos análisis se utilizan las mismas variables cuantita-
tivas. Además, el análisis cualitativo se realiza de la misma forma en am-
bos casos, lo que permite comprar los resultados.
- 87 -
Diferencias
Actores Relevantes Actores Influyentes
Son aquellos actores preseleccionados
previamente en función de su relevan-
cia online y offline, entre otros criterios
explicados en el análisis del nivel 1.
Son aquellos actores extraídos de la
muestra de análisis, del TDI. Es decir,
son los que obtuvieron mayor viraliza-
ción en cada uno de los casos.
Se analizan todos sus tuits, tengan más
de 50 RT y 10 FAV o no.
Se analizan aquellos tuits que tuvieron
50RT y 10 FAV o más.
Puede darse el caso de que alguno de
estos actores que por su función y rele-
vancia deberían haber publicado sobre
la emergencia no publicarán.
Todos los actores publicaron obligato-
riamente sobre la emergencia.
En relación a las variables cuantitativas,
las etiquetas se contabilizan el total de
ellas usadas por el actor, sean estas
repetidas o no. Interesa saber el total
de etiquetas utilizadas, no su variedad.
Las etiquetas repetidas se contabilizan
una única vez, ya que interesa conocer
cualitativamente cuantos hashtags dife-
rentes usó, y no la suma total de ellos.
Fuente: elaboración propia.
3.4. Variables cuantitativas.
Las variables utilizadas para el análisis cuantitativo se extraen de las pro-
pias métricas de Twitter, y se analizan en cada uno de los perfiles estudia-
dos. Se debe aclarar que estas variables se analizan tanto en el nivel 1 co-
mo en el nivel 2 de la investigación. Estas variables son:
1.- Número de seguidores del perfil en el momento de realizar el tuit y en
el momento del análisis.
2.- Número de siguiendo del perfil en el momento de publicar el tuit y de
realizar el análisis.
3.- Número de retuits recibido en cada uno de sus tuits, y número de re-
tuits totales recibidos por el perfil.
4.- Favoritos recibidos en cada tuit y en total por el perfil.
5.- Número de tuits publicados sobre la emergencia.
6.- Número de retuits realizados sobre la emergencia.
- 88 -
7.- Total de inputs: sumatorio del total de tuits publicados y retuits reali-
zados. 8. Número de etiquetas utilizadas.
9.- Número total de menciones realizadas a actores relevantes en la ges-
tión y/o la comunicación de la emergencia.
10.- Número total de enlaces compartidos por el perfil.
11.- Total de interacciones: sumatorio de etiquetas utilizadas, más men-
ciones relevantes realizadas, más enlaces compartidos.
12.- Número total de contenido multimedia (vídeos, gifs y archivos de
audio) compartidos.
13.- Número de tuits con imágenes publicados por el perfil.
14.- Total de hiperenlaces utilizados por el perfil: suma del total de conte-
nido multimedia compartido más los tuits con imágenes publicados.
Tras haber detallado las variables usadas en el análisis cuantitativo, se
explicara el análisis cualitativo.
3.5. Análisis cualitativo.
El análisis cualitativo elaborado se ha denominado análisis de las discu-
siones influyentes. Este desarrolló metodológico se basa en una reformu-
lación del Analyse des attentats de Paris sur les réseaux sociaux elabora-
do por Vanderbiest, (2015). En esta investigación el autor presenta seis
fases de la emergencia en redes sociales. Estas seis fases semánticas y no
temporales de la crisis, han sido redefinidas con el fin de abordar de forma
óptima el objeto de estudio (Suau-Gomila, Percastre-Mendizabal, Palà et
al. 2017). Las fases son:
1. Fase de alerta: es la fase puramente informativa, cuando se transmite
la propia emergencia. Aparece en la primera fase cronológica, el estallido
de la crisis, y también, cuando se actualizan las primeras informaciones
dadas con nuevos detalles.
2. Fase emocional: es la fase en la que se expresan las emociones y sen-
timientos respecto a la emergencia, la gestión de la misma y todo lo que le
rodea.
3. Fase de transición: esta fase combina las dos anteriores. Es decir, se
engloban en esta fase aquellos tuits que contienen información y emoción
en un mismo mensaje.
4. Fase de racionalización: es la organización de la conversación sobre
la emergencia en un mismo hashtag, un mismo espacio común. Esto faci-
lita la difusión de los mensajes y su viralización. Cuestiones de vital im-
portancia en la comunicación de emergencia en Twitter, ya que hacen más
- 89 -
visible la información. Por eso, el uso de los hashtags es de vital impor-
tancia en los actores públicos y mediáticos.
5. Fase de interés: son aquellos mensajes que en lugar de tener como
finalidad ayudar en la difusión de la información, o solidarizarse con las
víctimas, tienen como único objetivo atraer la atención de los usuarios de
Twitter hacia el propio emisor del mensaje.
6. Fase de desestructuración: en esta fase se producen críticas al es-
pacio común construido en la fase de racionalización, se plantean perspec-
tivas y puntos de vista alternativos sobre la emergencia.
Más allá del análisis de las fases, para el análisis de las discusiones influ-
yentes también se han tenido en cuenta las siguientes variables cualitati-
vas.
Nivel de la emergencia: a partir de varios criterios como su duración
temporal, el volumen de conversación que generan y su gravedad, aten-
diendo a número de fallecidos, heridos, etc., se han clasificado las emer-
gencias en: efímeras, de mediana amplitud o graves.
Expresión del descontento: se indican aquellas expresiones o palabras
clave que expresan de forma explícita malestar por la situación de emer-
gencia, por su gestión o por ambas.
Temáticas principales: se muestra en cada caso la focalización temáti-
ca general de los mensajes publicados, sirve para conocer sobre qué aspec-
tos de la emergencia se centró la opinión pública en cada uno de los casos
investigados.
Resurgimiento de la emergencia: se identifica que sub-emergencias
existen en el seno de la emergencia global, junto a la identificación de las
temáticas principales permite observar si la atención sobre la emergencia
se ha focalizado en la crisis principal, o si por el contrario, una sub-crisis o
crisis secundaria ha desviado la atención de la crisis originaria.
3.6. Entrevistas en profundidad.
El uso de la entrevista en profundidad se justifica debido a que como seña-
lan Jackson, Drummond y Camara (2007) es una herramienta útil para
conocer cómo se llevan a cabo ciertos procesos. Es decir, la entrevista,
como apunta Callejo (2002), se encuentra en investigaciones que buscan
aproximarse a los sujetos, ya sea porque son los responsables de una ac-
ción o por otros motivos. Este mismo estudio señala otro aspecto relevan-
te como es el hecho de que la entrevista es una aceptable sustitución de la
observación cuando: no es fácil el acceso al espacio; o cuando existe una
limitación de tiempo y presupuesto temporal, ya que a diferencia de en la
observación, en la entrevista no es tan importante el espacio, pero si la
gestión del tiempo.
- 90 -
La entrevista en profundidad semiestructurada se caracteriza por: “tener
un cierto grado de dirección-no dirección. Es decir, el entrevistador puede
seguir un esquema de preguntas fijo, en cuanto a orden, contenido y for-
mulación de las mismas, o puede utilizar un esquema flexible, un guion
orientador” Olabuénaga (2012, p.77).
En este caso interesa aproximarse a los responsables de la gestión comu-
nicativa de las diferentes emergencias, además, no existe la posibilidad de
hacer observación participante debido a que analizamos un hecho pasado,
por tanto, la exposición de Callejo (2002), se ajusta a estos casos.
Las entrevistas son individuales y focalizadas en tres núcleos temáticos,
que ordenados de forma jerárquica son los siguientes:
Tema 1: Equipo y recursos disponibles para realizar la gestión comunica-
tiva de emergencias en redes sociales.
Tema 2: Relación y coordinación de las instituciones con los medios de
comunicación en situaciones de emergencia.
Tema 3: Cambios que han generado las redes sociales, y Twitter espe-
cialmente, en la gestión comunicativa de las emergencias.
Las entrevistas se han diseñado para ser realizadas únicamente una por
caso, con el responsable de la gestión de comunicativa en redes sociales de
la institución y caso concreto. En consecuencia, son entrevistas de larga
duración (una hora), exhaustivas, en profundidad y de respuestas abier-
tas.
Las instituciones seleccionadas para realizar las entrevistas fueron las
siguientes:
Igualada: entrevista con el responsable de la gestión comunicativa de
Emergències de Catalunya, al ser el perfil más activo en la gestión comu-
nicativa de la emergencia en Twitter.
Germanwings: entrevista con el responsable de comunicación del aero-
puerto de Barcelona (España), al ser desde donde salió el avión accidenta-
do.
Ébola: entrevista con el responsable de comunicación del Ministerio de
Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, al ser la máxima institución res-
ponsable de la salud de los ciudadanos españoles.
4. Conclusiones metodológicas
La metodología expuesta tiene cuatro factores fundamentales:
1.- Permite comparar el uso que hacen de Twitter en la gestión de emer-
gencias los actores mediáticos e institucionales, y aquellos actores más
retuiteados en cada emergencia. Esto permite conocer qué papel tienen las
- 91 -
administraciones y medios de comunicación, si están o no entre los acto-
res más retuiteados, y en caso negativo, permite deducir los motivos, que
pueden ser: uso poco intensivo de Twitter, mal uso de hashtags y mencio-
nes, publicaciones sin contenidos multimedia, entre otros posibles facto-
res.
2.- Concede la posibilidad de identificar tanto el tono global de la conver-
sación (emotivo, informativo, etc.) como el tono de la conversación en el
TDI. Es decir, es una metodología ampliamente descriptiva y comparativa.
3.- En esta misma línea, posibilita una cierta comparación entre las simili-
tudes y diferencias en la gestión de emergencias internacionales, naciona-
les y locales, debido a la elección de los casos de estudio en los que se ha
aplicado la metodología.
4.- Faculta para conocer en detalle como es el proceso de gestión comuni-
cativa de las emergencias. Puesto que la combinación del análisis cuantita-
tivo y cualitativo con las entrevistas en profundidad, posibilita conocer
cómo actúan las instituciones y medios de comunicación en Twitter, que
impacto tienen sus mensajes en esta red, y, por último, qué equipos, con
qué organización y con qué recursos humanos y materiales cuentan para
gestionar la comunicación de emergencias en Twitter. Especialmente en el
caso de los actores institucionales.
Además, se debe destacar que mediante el Top Discussion Indicator
(TDI), se pretende obtener una muestra relevante y no representativa.
Motivo por el cuál la muestra seleccionada para el análisis de la fase 2,
muestra de análisis, es porcentualmente menor, respecto a la conversa-
ción global. Así pues, la muestra de análisis, fase 2 de la investigación, ha
estado compuesta por 1.784 tuits, mientras que la fase 1 de la investiga-
ción, universo de análisis, ha estado compuesta por 1.330.487 tuits.
A pesar de lo anterior, es posible afirmar que la muestra ha sido relevante
y, también representativa. Puesto que al comparar el análisis de la fase 1,
universo de análisis, con el de la fase 2, muestra de análisis, se ha demos-
trado que, en general, las mismas tendencias que aparecen en el análisis
de la fase (1), se reflejan en la fase (2).
Por último, cabe hacer constar que el uso de esta metodología de análisis,
y los resultados que se han extraído de la misma, han sentado las bases
para elaborar un decálogo con recomendaciones generales y operativas
para instituciones públicas y medios de comunicación sobre cómo deben
comunicar las emergencias en social media.
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