La comunicación de emergencias en redes sociales en los casos Germanwings y Ébola. Análisis de los actores institucionales, mediáticos y ciudadanos en Twitter
Abstract
La investigación que aquí se presenta tiene el reto de analizar los medios sociales o social media con más implantación (IAB,2017) y, por tanto, con más posibilidades de impacto en una situación de emergencia (Giansante, 2015). La investigación se centra en el estudio de caso de dos situaciones de emergencias que tuvieron gran repercusión en España. El primer caso es el accidente del vuelo de Germanwings, que cubriría la ruta Barcelona-Düsseldorf, producido el 24 de marzo de 2015. El avión, con 150 personas a bordo, se estrelló en los Alpes franceses. No hubo supervivientes. Las autoridades francesas y alemanas y también la propia compañía admitieron que el accidente fue causado intencionadamente por el copiloto del vuelo.
LA CONSTRUCCIÓN DE LA NOTICIA Y EL PAPEL DE LOS
SOCIAL MEDIA Y PERIODISMO CIUDADANO EN LA GESTIÓN DE
INFORMACIÓN DE DESASTRES O CATÁSTROFES NATURALES
LA CONSTRUCCIÓN DE LA NOTICIA Y
EL PAPEL DE LOS SOCIAL MEDIA Y
PERIODISMO CIUDADANO EN LA GESTIÓN
DE INFORMACIÓN DE DESASTRES O
CATÁSTROFES NATURALES
Coordinadora
Mª Luisa Sánchez Calero
Pilar Limón Naharro
Autores
Jessica Paola Mantilla
Ana María Larrea
Armando Fabricio Rosero
Basilio Cantalapiedra Nieto
Alfredo Palacios Roa
Jonathan Segovia Quezada
Carles Pont
Guillem Suau
Salvador José Percastre
Lorena Santos
Alicia de Lara
Mª Luisa Sánchez Calero
Celia Sánchez Leiro
María Antonia Calleja-Reina
Elena Becerra Muñoz
Sevilla
2017
LA CONSTRUCCIÓN DE LA NOTICIA Y EL PAPEL DE LOS SOCIAL MEDIA Y PERIODISMO
CIUDADANO EN LA GESTIÓN DE INFORMACIÓN DE DESASTRES O CATÁSTROFES
NATURALES
Edita: Egregius Ediciones
www.egregius.es
Coordinadoras:
- Mª Luisa Sánchez Calero
- Pilar Limón Naharro
Autores:
- Jessica Paola Mantilla
- Ana María Larrea
- Armando Fabricio Rosero
- Basilio Cantalapiedra Nieto
- Alfredo Palacios Roa
- Jonathan Segovia Quezada
- Carles Pont
- Guillem Suau
- Salvador José Percastre
- Lorena Santos
- Alicia de Lara
- Mª Luisa Sánchez Calero
- Celia Sánchez Leiro
- María Antonia Calleja-Reina
- Elena Becerra Muñoz
Diseño: Francisco Anaya Benitez
Maquetación: Guillermo Paredes Otero
ISBN - 978-84-17270-00-1
NOTA EDITORIAL: Las opiniones y contenidos de los resúmenes publicados en el libro, son
de responsabilidad exclusiva de los autores; asimismo, éstos se responsabilizarán de
obtener el permiso correspondiente para incluir material publicado en otro lugar.
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN.
Mª Luisa Sánchez Calero y Pilar Limón Naharro ....................................................... 9
CAPÍTULO I. TERREMOTO EN ECUADOR, ABRIL 2016: HISTORIA,
PREVENCIÓN Y COMUNICACIÓN DIGITAL.
Jessica Paola Mantilla, Ana María Larrea y Armando Fabricio Rosero ............... 13
CAPÍTULO II. EL ESPACIO INACCESIBLE Y LA CONSTRUCCIÓN DE
LA NOTICIA DESDE EL FUERA DE CAMPO. LOS DESASTRES
NUCLEARES DE CHERNOBYL Y FUKUSHIMA.
Basilio Cantalapiedra Nieto ............................................................................................ 29
CAPÍTULO III. NUEVOS ENFOQUES DE LA INVESTIGACIÓN
SOBRE CREDIBILIDAD EN REDES Y MEDIOS SOCIALES.
Alfredo Palacios Roa y Jonathan Segovia Quezada ................................................... 44
CAPÍTULO IV. LA COMUNICACIÓN DE EMERGENCIAS EN REDES
SOCIALES EN LOS CASOS GERMANWINGS Y ÉBOLA. ANÁLISIS DE
LOS ACTORES INSTITUCIONALES, MEDIÁTICOS Y CIUDADANOS
EN TWITTER.
Carles Pont, Guillem Suau y Salvador José Percastre .............................................. 55
CAPÍTULO V. ANÁLISIS DE REDES SOCIALES DIGITALES EN
CASOS DE EMERGENCIA: UNA PROPUESTA METODOLÓGICA PARA
SU ESTUDIO.
Guillem Suau, Salvador José Percastre y Carles Pont .............................................. 78
CAPÍTULO VI. LA GESTIÓN DE LA COMUNICACIÓN INSTITUCIONAL
EN REDES SOCIALES ANTE UNA CATÁSTROFE NATURAL:
EL CASO DEL HURACÁN MATTHEW.
Lorena Santos, Alicia de Lara y Mª Luisa Sánchez Calero ...................................... 95
CAPÍTULO VII. ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN GUBERNAMENTAL
EN SITUACIONES DE CRISIS EN ESPAÑA. ESTUDIO DE CASO:
TRATAMIENTO PERIODÍSTICO DEL ACCIDENTE DEL TREN ALVIA
EN SANTIAGO DE COMPOSTELA (2013).
Celia Sánchez Leiro .......................................................................................................... 116
CAPÍTULO VIII. ¿CÓMO SE GESTIONA LA COMUNICACIÓN DE
CRISIS EN INUNDACIONES? EL USO DE LAS REDES SOCIALES EN
DESASTRES NATURALES.
María Antonia Calleja-Reina y Elena Becerra Muñoz ............................................... 139
CAPÍTULO IV
LA COMUNICACIÓN DE EMERGENCIAS EN REDES
SOCIALES EN LOS
CASOS GERMANWINGS Y ÉBOLA.
ANÁLISIS DE LOS ACTORES INSTITUCIONALES,
MEDIÁTICOS Y CIUDADANOS EN TWITTER
Carles Pont Sorribes
Guillem Suau Gomilla
Salvador José Percastre Mendizabal
Departamento de Comunicación de la UPF
1. Introducción
La investigación que aquí se presenta tiene el reto de analizar los medios
sociales o social media con más implantación (IAB,2017) y, por tanto, con
más posibilidades de impacto en una situación de emergencia (Giansante,
2015). La investigación se centra en el estudio de caso de dos situaciones
de emergencias que tuvieron gran repercusión en España. El primer caso
es el accidente del vuelo de Germanwings, que cubriría la ruta Barcelona-
Düsseldorf, producido el 24 de marzo de 2015. El avión, con 150 personas
a bordo, se estrelló en los Alpes franceses. No hubo supervivientes. Las
autoridades francesas y alemanas y también la propia compañía admitie-
ron que el accidente fue causado intencionadamente por el copiloto del
vuelo.
El segundo caso es del contagio de la enfermedad del ébola de la auxiliar
de enfermería Teresa Romero. A raíz del brote del virus del Ébola en Áfri-
ca Occidental en 2014, una auxiliar de enfermería del Hospital Carlos III
de Madrid se contagió de esta enfermedad. Se informó del caso el 6 de
octubre de ese año, convirtiéndose en el primero que se originaba en suelo
español y también europeo. Este fue, precisamente, el hecho que generó
una situación de emergencia. De las dos situaciones de emergencia se
analiza el uso que los actores implicados hicieron de los social media en la
gestión de la comunicación. En concreto, los actores analizados son: ad-
ministraciones públicas, empresas y medios de comunicación.
Los principales objetivos de la investigación son conocer hasta qué punto
se utilizan las herramientas 2.0 en la comunicación de situaciones de
emergencia; averiguar los cambios que se han producido en la gestión de
las propias situaciones de emergencia, tanto a nivel de gestión como de
- 55 -
impacto en la población; y determinar las nuevas formas de comunicación
que han generado.
La voluntad de los investigadores es aportar datos que permitan explicar
los retos que afrontan los medios de comunicación y las administraciones
en casos de crisis. Para llevar a cabo la investigación, como se explica en el
apartado metodológico, se ha empleado tanto métodos cuantitativos como
cualitativos.
2. Marco teórico
Para abordar el marco teórico de esta investigación los autores han toma-
do como referencia tres grandes referentes académicos: el campo socioló-
gico del riesgo; el ámbito de la comunicación y el periodismo; y la investi-
gación en redes sociales, especialmente en Twitter. En la aproximación
teórica al debate del riesgo es ineludible hablar del concepto de postmo-
dernidad y el nuevo paradigma que Beck (1998, 2002) denomina la socie-
dad del riesgo.
El sociólogo alemán Ulrick Beck publica un libro en 1986 con el título
original de Risikogesellschaft: auf dem weg in eine andere Moderne, tra-
ducido al castellano en 1998 por La sociedad del riesgo: hacia una nueva
modernidad (1998). Durante los años noventa esta teoría social de Beck
entra en diálogo con otras aportaciones de autores como Giddens, Lash,
Habermas o Luhmann, entre otros (Pont, 2013). Esta corriente teórica
refleja que en la sociedad de hoy hay cambios importantes que aportan
nuevas relaciones sociales y que superan la sociedad de clases con nuevos
movimientos ciudadanos como el ecologismo, el pacifismo o el feminismo.
En este contexto, Beck plantea el paradigma de la sociedad del riesgo co-
mo un estadio de la sociedad moderna en el cual la producción de riesgos
políticos, ecológicos e individuales escapa al control institucional.
Por otra parte, los medios difunden y multiplican el conocimiento colecti-
vo sobre el peligro, el riesgo y la inseguridad visible, y el alarmismo se
amplifica a través de la transmisión múltiple de los medios de comunica-
ción de masas y las noticias sobre crisis, atentados, desastres y catástrofes
se difunden instantáneamente a todo el planeta (Gil-Calvo, 2004: 35). La
hipótesis de la amplificación del riesgo colectivo de Gil-Calvo enlaza con lo
que Beck sentencia sobre la globalización.
La percepción del riesgo ha aumentado en las últimas décadas. Es apre-
ciable que este cambio trascendental se ha producido debido a la informa-
ción y su inmediata divulgación, porque hoy ya no existen fronteras en el
ámbito comunicativo; una noticia llega en cuestión de segundos a cual-
quier rincón del mundo y esto comporta cambios de actitud en los recep-
tores (Fog, 2002).
- 56 -
Las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) y,
por ende, los nuevos medios de comunicación permiten que las interac-
ciones puedan tener lugar a pesar del momento y del espacio físico en los
que se encuentren los actores que interaccionan. En el contexto de la co-
municación de emergencias tener en cuenta la idea de que la sociedad en
red ya no hace distinción entre emisor y emisario del mensaje. En la so-
ciedad red emerge un nuevo modelo de usuario que algunos autores lla-
man el “prosumidor” (prosumer) o usuario proactivo. Éste ha ganado
centralidad con la evolución de la web 2.0, un término que acuñó Tim
O’Reilly ya en el 2004.
Los usuarios, a través de las páginas colaborativas, participan del debate
público y convierten las páginas web en plataformas de contenidos: blogs,
microblogs (Twitter, Facebook, etc.) o videos (Youtube), entre muchos
otros. Estos nuevos medios se han demostrado poderosamente útiles en
situaciones de crisis. A las ventajas expresadas anteriormente, hay que
añadir que Internet y los denominados social media permiten ser más
eficaz ante las crisis por razones técnicas. Los cambios de las sociedades
actuales se están llevando a cabo a partir de los avances tecnológicos que
se adentran en nuestras vidas y las remodelan según la metáfora de la red.
El resultado es la creación de una red de redes, la denominada sociedad en
red (networksociety). En esta nueva estructura, la percepción de espacio y
tiempo cambia radicalmente Castells (1996).
Con la irrupción de las redes sociales la emisión de los mensajes en las
crisis, ya no son exclusivos de las administraciones y los medios de comu-
nicación, sino que los ciudadanos participan activamente de la propaga-
ción de contenidos de la propia emergencia. La participación se concentra
en las redes sociales (Pont, Codina y Pedraza, 2009). Un proceso proactivo
que se da especialmente cuando hay situaciones de emergencias y crisis de
todo tipo.
El servicio de microblogging Twitter es utilizado por periodistas e investi-
gadores como un instrumento para analizar el potencial político, las ten-
dencias electorales y los comportamientos comunicativos de líderes y par-
tidos políticos (Giansante, 2015). Aunque su penetración e impacto social
es inferior al de otras redes sociales como Facebook (IAB, 2016) constitu-
ye una herramienta excepcional para contactar con periodistas, influen-
cers y expertos en diferentes aéreas del conocimiento (Giansante, 2015). A
pesar de las posibilidades interactivas que ofrece su uso se caracteriza por
ser una variación de los modelos comunicativos tradicionales, es decir, se
utiliza como un canal de comunicación vertical y unidireccional, especial-
mente por parte de las élites políticas (Bentivegna, 2012; Bor, 2014; Di
Bonito, 2015; López Abellán, 2012). Ante este uso inapropiado de la red
- 57 -
social que impide a los dirigentes políticos sacar mayor provecho de sus
comunicaciones a través de Twitter (Giansante, 2015).
En el campo de la comunicación de emergencias destacan las investiga-
ciones de (Bruns, Burgess, Crawford y Shaw, 2012; Hughes y Palen, 2009;
Mendoza, Poblete y Castillo, 2010; Palen, Starbird, Vieweg y Hughes,
2010). El papel de Twitter en situaciones de emergencia conduce a una
interacción mayor y a nuevos tipos de información que son más eficientes,
según se deduce de algunos de estos trabajos.
3. El artista como investigador y las artes visuales como territo-
rio fronterizo
El desarrollo metodológico de la investigación es de tipo mixto cuantitati-
vo-cualitativo, el alcance de la investigación es descriptivo con profundi-
dad analítica e interpretativa.
3.1. Delimitación de la muestra de análisis
La muestra de análisis se ha filtrado a través de una herramienta de selec-
ción de la muestra relevante, denominada Top Discussion Indicator (TDI)
(Percastre-Mendizabal, Pont-Sorribes y Codina, 2017). El TDI consiste en,
por un lado, la identificación del marco temporal (día, hora o minutos) en
los que se publicaron más tuits sobre la emergencia, y, por otro lado, la
selección de aquellos tuits más relevantes de cuantos se publicaron en ese
marco temporal.
Los tuits más relevantes se han elegido en función de su viralización, a
mayor viralización, más relevancia, con esta lógica, se han escogido aque-
llos tuits que contarán como mínimo con más de 50 retuits y 10 favoritos.
Los motivos por los que se otorga mayor valor al retuit que al favorito son
los siguientes: 1. En la lógica interna del timeline de Twitter, un retuit da
más visibilidad que un favorito, por lo que su valor como instrumento de
viralización es más alto. 2. Como ha demostrado la propia investigación, la
norma general es que los tuits obtengan un mayor número de retuits que
de favoritos, por lo que necesariamente se le debe otorgar un valor numé-
rico más elevado.
En la emergencia del Ébola en España, el TDI se localiza el día 7 de octu-
bre de 2014 entre las 00:00h y las 23:59h (Suau-Gomila, Percastre-
Mendizabal, Palà y Pont-Sorribes, 2017). En total el día 7 de octubre se
publicaron 358.290 tuits, es decir, un 32,91% del total de la conversación
en Twitter sobre la emergencia. Entre los 358.290 tuits que se publicaron
el día 7 de octubre de 2012, 1.115 tuits cumplieron el requisito de tener
como mínimo 50 retuits y 10 favoritos. Es decir, en total el 0,31% de los
tuits publicados durante el TDI tenían la viralización requerida para ser
analizados. De estos 1.115 tuits, se han analizado los 720 tuits con mayor
- 58 -
viralización, y a pesar de que se ha puesto el foco en los perfiles mediáticos
y los políticos institucionales, también se han analizado los perfiles ciuda-
danos. Consecuentemente, se puede afirmar que se ha tenido en conside-
ración a los tres actores de la comunicación política (Wolton, 1990; Canel,
2006; Mazzoleni, 2010).
En el caso de Germanwings se ha utilizado el mismo método TDI para
extraer la muestra de análisis. El día que más se publicó en este caso fue el
24 de marzo de 2015 entre las 11.38h de la mañana y las 23:53h de la no-
che, de los 105.846 tuits publicados en esa franja temporal, 638 tuits
(0,6%) cumplían el criterio de viralización.
3.2. Variables cuantitativas del análisis
Son variables extraídas a partir de las propias métricas de Twitter, tal y
como indican Suau-Gomila, Percastre-Mendizabal, Palà y Pont-Sorribes
(2017), son las siguientes:
1. Número de seguidores del perfil en el momento de realizar el tuit y en el
momento del análisis.
2. Número de siguiendo del perfil en el momento de publicar el tuit y de
realizar el análisis.
3. Número de retuits recibido en cada uno de sus tuits, y número de re-
tuits totales recibidos por el perfil.
4. Favoritos recibidos en cada tuit y en total por el perfil.
5. Número de tuits publicados sobre la emergencia.
6. Número de retuits realizados sobre la emergencia.
7. Total de inputs: sumatorio del total de tuits publicados y retuits realiza-
dos.
8. Número de etiquetas utilizadas.
9. Número total de menciones realizadas a actores relevantes en la gestión
y/o la comunicación de la emergencia.
10. Número total de enlaces compartidos por el perfil.
11.Total de interacciones: sumatorio de etiquetas utilizadas, más mencio-
nes relevantes realizadas, más enlaces compartidos.
12. Número total de contenido multimedia (vídeos, gifs y archivos de au-
dio) compartidos.
13. Número de tuits con imágenes publicados por el perfil.
14. Total de hiperenlaces utilizados por el perfil: suma del total de conte-
nido multimedia compartido más los tuits con imágenes publicados.
- 59 -
3.3- Análisis de las discusiones influyentes
El análisis de las discusiones influyentes se basa en una reformulación del
Analyse des attentats de Paris sur les réseaux sociaux elaborado por
(Vanderbiest, 2015). En este análisis el autor presenta seis fases de la cri-
sis en redes sociales, estas seis fases semánticas y no temporales de la
crisis han sido redefinidas y utilizadas para el análisis cualitativo de la
presente investigación. Las fases referidas son las siguientes:
a) Fase de alerta
Es la fase puramente informativa de la emergencia, en consecuencia y
desde un marco puramente temporal, es la primera fase que aparece en
una situación de riesgo, lo que no implica que sólo aparezca en el inicio de
la crisis, ya que cada vez que se descubre nueva información sobre la mis-
ma esta fase debe hacer acto de presencia. Por la propia naturaleza intrín-
seca de esta fase y su tipología significativa los perfiles institucionales y de
medios de comunicación deberían aparecer de forma mayoritaria, sin
prejuicio de que puedan existir perfiles ciudadanos que también aporten
información sobre la emergencia en un momento concreto.
b) Fase emocional
Es la fase en la que se expresan las emociones y sentimientos respecto a la
emergencia, la gestión de la misma y cuanto la rodea. Es una fase pura-
mente emocional que aparece en todas las emergencias, ya sea para dar
condolencias a las víctimas, expresar la espectacularidad de un fenómeno
concreto, etc.
Por la tipología significativa de la fase se encuentran mensajes de los tres
actores: públicos/institucionales, mediáticos y ciudadanos, sin embargo,
los mensajes ciudadanos deben ser los mayoritarios en esta fase, ya que si
bien es positivo que las instituciones y medios de comunicación se acuer-
den de las víctimas y/o afectados por la emergencia, se considera que su
labor no debe ser principalmente emitir mensajes en su memoria, sino
gestionar e informar respecto a los acontecimientos intrínsecos a la propia
crisis. Mientras que los ciudadanos sí que tienen mayor libertad para ex-
presas sus sentimientos sobre la emergencia al no tener la obligación de
gestionar y solucionar la misma.
c) Fase de transición
Esta fase combina las dos anteriores, es decir, se enmarcan en la misma
aquellos tuits que contienen información y emoción en un mismo mensa-
je. Esta fase puede resultar especialmente útil para los medios de comuni-
cación, ya que les permite, por un lado, ampliar o dar nuevas informacio-
nes sobre la emergencia en el momento que estas se conocen, y, por otro
- 60 -
lado, recordar y mostrar su solidaridad con los afectados por la emergen-
cia.
d) Fase de racionalización
En esta fase se organiza el ciberespacio en torno a una etiqueta y a ele-
mentos del lenguaje comunes, es decir, se ofrece una visión de la emer-
gencia que engloba a una mayoría de ciberperfiles, quedando excluidos
aquellas visiones contrarias a la mayoritaria, al estar fuera del “espacio
común”.
e) Fase de interés
En esta fase se encuentran mensajes cuyo objetivo escapa a las propias
necesidades de la emergencia, es decir, no tratan ni de gestionar la crisis,
ni de dar información al respecto, ni tan siquiera de mostrar respeto hacia
las víctimas. Los mensajes de esta fase persiguen atraer la atención hacia
el propio emisor del mensaje para aumentar su popularidad en la red.
Entre los tipos de mensaje que se pueden encontrar en esta fase destacan
los anuncios, las bromas y/o mensajes humorísticos -habitualmente satí-
ricos-, los montajes audiovisuales, etc.
f) Fase de desestructuración
En el marco de esta fase se localizan mensajes que rompen con la tónica
mayoritaria de la conversación al rechazar el punto de vista general sobre
la misma. Este rechazo es el que constituye la estructura e identidad de
esta etapa.
Más allá del análisis de las fases, para el análisis de las discusiones influ-
yentes también se han tenido en cuenta las siguientes variables cualitati-
vas.
Nivel de la emergencia: a partir de varios criterios como su duración
temporal, el volumen de conversación que generan y su gravedad, aten-
diendo a número de fallecidos, heridos, etc. se han clasificado las emer-
gencias en efímeras, de mediana amplitud o graves.
Categorías de la discusión
Epicentro de la discusión: se trata de identificar y definir el momento
en el que se generan más inputs entorno a la conversación sobre la emer-
gencia, este marco temporal sin duda coincidirá con el definido para el
TDI, lo que permite, por tanto, realizar una definición más precisa de este
periodo de tiempo.
Expresión del descontento: se indican aquellas expresiones o palabras
clave que expresan de forma explícita malestar por la situación de emer-
- 61 -
gencia, por su gestión o por ambas, se citan textualmente las que se consi-
deran más destacadas.
Temáticas principales: muestra en cada caso la focalización temática
general de los mensajes publicados, sirve para conocer sobre qué aspectos
de la emergencia se centró la opinión pública en cada uno de los casos
investigados.
Resurgimiento de la emergencia: se identifica que sub-emergencias
existen en el seno de la emergencia global, junto a la identificación de las
temáticas principales, permite observar si la atención sobre la emergencia
se ha focalizado en la crisis principal, o si por el contrario, una sub-crisis o
crisis secundaria a desviado la atención de la crisis originaria..
4. Resultados
Caso ébola
Para el análisis del Top Discussion Indicator, que en el caso del Ébola se
focaliza en el día 7 de octubre de 2014, se seleccionaron un total de 283
perfiles. Estos perfiles son los más relevantes de cuantos publicaron en ese
período de tiempo en base a tres criterios de selección: la viralización de
sus tuits, es decir, que sus mensajes fueran ampliamente difundidos en
Twitter, la relevancia offline del actor, es decir, que son actores con in-
fluencia social y, por último, criterio de representatividad, es decir, que de
entre estos 283 perfiles seleccionados hayan actores políti-
cos/institucionales, mediáticos y ciudadanos, para así seguir con la lógica
interna del estudio planteado.
Estos 283 actores seleccionados publicaron 720 tuits, lo que supone un
promedio de 2,54 tuits publicados por actor. De los 283 actores que publi-
caron, 64 (22,62%) son perfiles mediáticos (13 medios de comunicación, 7
blogs, 25 periodistas y 19 comunicadores), 18 (6,36%) son actores públicos
(1 organismo público, 0 funcionarios públicos, 11 organismos políticos y 6
personajes políticos), 6 (2,12%) actores de grupos interés (2 empresas, 3
organizaciones sindical/gremial, 1 entidad religiosa), 195 (68,90%) acto-
res ciudadanos (140 tuiteros, 37 ciberactivistas y 18 organizaciones ciuda-
danas).
En total los 720 tuits que se analizaron en el marco del Top Discussion
Indicator recibieron 221.682 retuits, lo que supone un promedio de
783,33 retuits por tuit publicado. Además, también recibieron 90.501
favoritos, lo que supone un promedio de 319,79 favoritos. Estos datos
ponen de manifiesto la alta viralización de los tuits analizados.
Fase de alerta: tras indagar a través de las siguientes palabras clave y
etiquetas: “alerta”, “última hora”, “informamos”, “ampliamos”, “en direc-
to”, “en vivo”, “ahora”, “#últimahora”, “#directo”, “#información”, “#Es-
- 62 -
paña” y “#ÉbolaenEspaña”. Únicamente se han encontrado 3 tuits con las
etiquetas “#últimahora”, “#España” y “#ÉbolaenEspaña” publicados por
los perfiles mediáticos Prnoticias, Estrella Digital.es y El Plural, respecti-
vamente, que puedan enmarcarse dentro de esta fase. Por ende, esta fase
es poco relevante, lo que pone de manifiesto, que la conversación en Twit-
ter no tuvo un carácter informativo.
Fase emocional: tras buscar con las siguientes palabras claves: “sacrifi-
cio”, “solidaridad”, “vergüenza”, “dimisión”, “asesinos”, “pena”, “lucha”,
“ánimo”, “fuerza” y “peligro”,se han hallado 227 tuits que pueden enmar-
carse dentro de esta fase, lo que, sin duda, pone de manifiesto el carácter
emocional de la conversación sobre esta emergencia en Twitter.
Fase de transición: es la fase en la que se combinan la emotividad y la
información. Para localizar tuits que puedan enmarcarse en esta fase se
han aplicado dos filtros de texto: “#salvemosaexcalibur” y “#anamatodi-
misión”, ya que son dos etiquetas que por sí misma expresan emotividad y
una posición respecto a la emergencia; y filtro de usuario, es decir, se bus-
can los medios de comunicación que publicaron tuits con esas etiquetas.
En total los medios de comunicación publicaron 14 tuits con estos hash-
tags en el marco del Top Discussion Indicator.
Fase de racionalización: el “espacio común” de la conversación en el
marco del TDI orbito en torno a la etiqueta “#SalvemosaExcalibur” ya que
de los 720 tuits que se publicaron en ese período, 671 tuits (93,2%) lo hi-
cieron bajo esa etiqueta. Lo que pone de manifiesto que desde el principio
el foco de interés en Twitter fue Excalibur, la mascota de la cooperante
infectada, y no la paciente Teresa Romero.
Fase de interés: en esta emergencia abundan las bromas, los mensajes
sarcásticos y las duras críticas que tienen por objetivo atraer la atención
hacia el propio emisor de las mismas. Son publicadas principalmente por
perfiles ciudadanos tanto de tuiteros como de ciberactivistas. Algunos
ejemplos:
- 63 -
Imagen 1: Mensaje que se enmarca en la fase de interés.
Imagen 2: Tuit de un actor político que busca llamar la atención.
Fase de desestructuración: aparecen escasos tuits en los que se crítica
la especial atención “foco de interés” que se ha puesto en el caso del perro
de Teresa Romero, estos son algunos ejemplos:
- 64 -
Imagen3: Tuit crítico con el “espacio común” de la conversación.
Imagen 4: Tuit que ahonda en la dicotomía entre humanismo y animalismo.
Nivel de la emergencia: es una crisis que podemos considerar de
mediana amplitud, con potencialidad para haberse convertido en una
crisis grave. La consideramos de mediana amplitud porque se prolongó
casi dos meses en el tiempo y porque tuvo dos víctimas mortales Manuel
García y Excalibur, una persona contagiada que sufrió daños y prejuicios,
Teresa Romero, y, además, una víctima política, la ex Ministra de Sanidad,
Ana Mató. Asimismo, se considera potencialmente grave porque puso en
peligro al conjunto de la población española, es decir, a alrededor de 47
millones de personas.
Epicentro de la discusión: el epicentro de la discusión se produce en
los días 6 y 8 de octubre de 2014, siendo el día 8 el de mayor actividad.
Expresión del descontento: se expresa de forma clara y mayoritaria,
como demuestra el uso generalizado de la etiqueta “#AnaMatoDimision”.
De hecho, uno de los aspectos más relevantes es que el descontento en
esta emergencia se focaliza hacia unos “culpables” claros: Ana Mató y el
Gobierno (en general), sin embargo, apenas hay tuits que responsabilicen
de forma directa y explicita al Ministerio de Sanidad, a la Comunidad de
Madrid, al Partido Popular (el partido en el Gobierno) o contra el
presidente del Gobierno Mariano Rajoy Brey.
- 65 -
Temáticas principales: los dos temas más recurrentes durante la
discusión fueron las peticiones de salvar a Excalibur, y la petición de
dimisión de la Ministra de Sanidad, Ana Mató.
Resurgimiento de la emergencia: en este caso no se puede hablar de
sub-emergencias, ya que curiosamente la emergencia secundaria "el caso
de Excalibur", eclipsa a la emergencia principal u originaria "el contagio
de Teresa Romero". Por lo que no podemos hablar de resurgimiento de la
emergencia, ya que esta emergencia secundaria es el “núcleo de interés”
de la emergencia, según apunta la discusión en Twitter.
Caso Germanwings
El segundo caso de análisis fue la emergencia del accidente del vuelo 9525
de Germanwings, donde el avión de esta compañía alemana, que despegó
del aeropuerto de Barcelona-El Prat y que tendría como destino el de
Düsseldorf, se estrelló en los Alpes franceses de Provenza el 24 de marzo
de 2015 alrededor de las 10:30 horas, con 150 personas a bordo, de las
cuales no hubo sobrevivientes. Las investigaciones concluyeron que el
accidente fue causado intencionadamente por el copiloto del avión.
Durante el periodo de recolección de información, se generó un universo
de datos con 235.829 inputs de las discusiones en Twitter, con las
palabras clave “#Germanwings”, referente al nombre de la compañía,
“#4U9525”, referido al número oficial del vuelo, “Dusseldorf”, la ciudad
destino del vuelo siniestrado y “Estrop”, alusivo al pico Tête de l'Estrop,
en cuyas cercanías se estrellara el aparato.
En el marco del TDI del caso Germanwings, situado el día 24 de marzo
entre las 11.38h y las 23.53h se han seleccionado a los 30 perfiles más
relevantes de cuantos publicaron en ese período de tiempo en base a tres
criterios: la viralización de sus tuits, es decir, que sus mensajes fueran
ampliamente difundidos en Twitter, la relevancia offline del actor, es
decir, que sean actores con influencia social y, por último, criterio de
representatividad, se ha tratado que entre estos 30 perfiles seleccionados
hubieran actores políticos/institucionales, mediáticos y ciudadanos, para
así seguir con la lógica interna del estudio planteado.
De estos 30 perfiles seleccionados 18 (60%) corresponden a actores
mediáticos (todos ellos de medios de comunicación); 5 (16,67%) son
actores públicos 3 de ellos (60%) son organismos públicos; 1 de ellos
(20%) es un actor político; y 1 (20%) es un organismo político. Los 7
perfiles restantes (23,33%) corresponden a actores ciudadanos (5 de estos
perfiles (71,43%) son de tuiteros y 2 (28,57%) de organizaciones
ciudadanas).
Fase de alerta: de los 636 tuits que componen el Top Discussion
Indicator, 120 tuits corresponden a la fase de alerta. Para buscar los tuits
- 66 -
que componen esta fase se han introducido las siguientes palabras clave y
etiquetas en la base de datos: “alerta”, “última hora”, “ampliamos”, “en
directo”, “en vivo”, “ahora”, “corrección”, “mapa”, “detalles”, “urgente”,
“gráfico”, “#alerta”, “#últimahora”, “#endirecto”, “#envivo”, “#ahora”,
“#urgente”, “#ampliamos” y “#gráfico”. Estas son las palabras clave y
hashtag que se suelen utilizar en esta emergencia cuando se quiere
facilitar a los usuarios nueva información sobre el caso. Es una fase que se
inicia de forma temprana ya que el primer mensaje de estas características
aparece a las 11.45h y se mantiene de forma constante durante todo el
periodo del TDI.
Cabe destacar que los perfiles que no pertenecen a grandes medios de
comunicación sino a plataformas alternativas como (Actualidadrt,
Sportsocialclub, entre otros) son los que tienen mayor tendencia a rotular
las nuevas informaciones que surgen sobre el caso, con cabeceras como
“Última hora” o “Alerta”.
Fase emocional: En esta fase aparecen principalmente muestras de
apoyo de personas físicas, aunque también hay instituciones que expresan
sus condolencias como los partidos políticos y ministerios como el
Ministerio de Empleo, entre otros. Sin embargo, destacan los mensajes de
deportistas y celebridades como cantantes o actores, y también el de
algunos políticos como Miguel Àngel Revilla, presidente de Cantabria,
quien es el primer actor público en emitir un tuit de esta índole a las
11.49h, entre otros.
Esta fase tiene dos momentos clave las primeras horas tras el accidente y
las últimas horas del mismo día (24/03/2015). Para buscar los mensajes
de esta fase se han utilizado las siguientes palabras clave: “DEP”,
“condolencias”, “pésame”, “apoyo”, “minuto de silencio”, “homenaje”,
“solidaridad”, “respeto”, “ánimo” y “fuerza”. En total han aparecido 141
tuits que contengan alguna de estas keywords.
Fase de transición: para analizar esta fase se han utilizado las mismas
palabras clave que en la fase emocional y se han aplicado sobre los
siguientes perfiles mediáticos: Europa Press Internacional, El Español,
RT en Español, El Confidencial, El Huffington Post, El País, Antena 3
Noticias, Antena 3, Informativos t5, ABC.es, El Economista.es,
Expansion.com, Noticias Cuatro, El Mundo, RTVE, La Sexta Noticias, La
Sexta, el programa de AR, Cadena SER, 24h TVE, Publico.es, El País
Catalunya, El Diario.es, Diario SUR, Diario 20 Minutos, Europa Press,
El Periódico, 324.cat, Libertad Digital, Formula TV, Revista ¡HOLA!, La
Información.com, Sálvame Deluxe, Radio 5, La Voz Libre, La Voz de
Galicia, COPE.es, La Vanguardia, Marca, Telecinco y La Opinión de
Murcia.
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Entre estos programas y medios de comunicación que son los que mayor
impacto tuvieron en el marco del Top Discussion Indicator, en total
suman 270 tuits, y se encontraron únicamente 3 tuits con las palabras
clave especificadas en la fase emocional, lo que pone de manifiesto que,
durante el TDI, esta fue una fase prácticamente inexistente.
Fase de racionalización: durante las primeras horas de la emergencia
la comunicación orbita en torno a la etiqueta “#germanwings”, y se
informa únicamente de lo acontecido y se transmiten mensajes de
condolencias. Sin embargo, a las 12.53h el perfil de (jose joaquin brotons)
realiza el primer tuit crítico con la gestión comunicativa del Gobierno de
España. A partir de ese momento, los tuits del espacio común
“#germanwings”, convivirán temporalmente con los de la fase de
desestructuración que se irán imponiendo en las últimas horas del día. Es
necesario apuntar que en el marco del TDI, se publican 522 tuits con la
etiqueta “#germanwings”, lo que supone un 82,07% del total de tuits
publicado en el marco del Top Discussion Indicator.
Fase de interés: esta fase comienza a aparecer la tarde del día
24/03/2015, perfiles como El País (20:17h) cuentan la historia de un
equipo de futbol sueco que en el último momento se salvó del accidente,
otros perfiles insultan a cargos públicos como Artur Mas u otros
responsables de la gestión para atraer la atención hacia ellos (Juan
Cristóbal, 19:37h), también destaca El Mundo (19:08h) presentando el
álbum fotográfico del accidente cuando a las 17:25h Emergències de
Catalunya había pedido desde su cuenta oficial de Twitter que no se
difundieran fotos falsas o no, de restos del avión.
Fase de desestructuración: como se ha indicado anteriormente, esta
fase comienza a parecer a partir de las 12:53h del día 24/03/2015 y se
prolonga a lo largo de todo el TDI, pero empieza a cobrar relevancia a
partir de las 15:20h. En esta fase se rompe el espacio común y la
conversación deja de tratar sobre el propio accidente, para pasar a orbitar
entorno a cuestiones colindantes de la emergencia como: la gente que
protesta por la cancelación del programa televisivo MHyV, como
consecuencia del accidente; los insultos a las víctimas catalanas; que la
Generalitat habilitará un teléfono de información para los familiares de las
víctimas de pago; y por último, críticas a la cobertura mediática del caso.
Buscando con las siguientes palabras clave y hashtags: “#mhyv”,
“#periodismo”, “mal”, “miseria”, “denuncia”, “asco”, “catalanes”, “tonto”,
“chistosos”, “odio”, “vergüenza”, “mofa”, “broma”, “gentuza”, “mhyv” y
“periodismo”, han salido 85 tuits que contienen alguna de estas palabras
clave.
Niveles de la emergencia: Es una crisis grave en cuanto a impacto humano
debido a que tuvo un elevado número de víctimas. Sin embargo, es una
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crisis de mediana amplitud en relación a la condición temporal ya que se
trata de un accidente imprevisto cuyo foco de interés se concentra en unos
11 o 12 días en un único punto de actividad que es la zona del accidente
(los Alpes franceses). Además, es una crisis que únicamente tuvo un
pequeño resurgimiento de una subemergencia, eso sí, esta crisis contó con
una amplia cobertura mediática.
Epicentro de la discusión: El epicentro de la discusión se produce el día
del accidente (24/03/2015) entre las 11.30h y las 23.45h, aunque
concretando algo más, se debe señalar que el mayor volumen de
conversación se localiza ese día entre las 11.38h y las 17.00h, en ese
periodo se publican 441 tuits de los 636 que se publicaron durante el TDI.
Es decir, un 69,34% de la conversación sobre la emergencia durante el día
que más inputs se registraron se produjo entre las 11.38h y las 17.00h.
Expresión del descontento: el descontento se expresa en las etapas
derivadas de la fase de alerta, es decir, una vez los usuarios conocen el
alcance de la emergencia y evalúan su gravedad. El descontento se
manifiesta de forma clara y mayoritaria en los subtemas que orbitan
entorno a la propia emergencia: teléfono de pago de la Generalitat,
polémica respecto a la cancelación de MHyV de Telecinco, catalanofobia
en Twitter y cobertura mediática del caso. Sin embargo, también hay
alguna expresión del descontento respecto a la gestión de la propia
emergencia, aunque son muy minoritarias, se crítica por ejemplo que el
aeropuerto de Barcelona permitiera grabar a los familiares.
Imagen 5: Críticas a la Generalitat por el número habilitado.
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Imagen 6: Críticas a la cobertura mediática.
Temáticas principales: el tema principal es la propia emergencia y los
nuevos datos que conforme van pasando las horas y los días se van cono-
ciendo: que no hay supervivientes, la nacionalidad de las víctimas, que no
fue un atentado terrorista (como se especula que podría ser en un primer
momento), el hecho de que fue un acto premeditado del copiloto Andreas
Lubitz como se publica en los tuits del 06 de mayo de 2015, etc. La conver-
sación también orbita entorno a las condolencias y a la solidaridad que
personas físicas (públicas y anónimas) e instituciones y medios de comu-
nicación expresan en Twitter hacia los amigos y familiares de las víctimas.
Como temáticas secundarias, pero también relevantes, se generan las con-
versaciones sobre la catalanofobia que refleja el accidente de Ger-
manwings, la polémica con el programa de Telecinco aplazado a causa del
accidente y las críticas hacia la cobertura, sobretodo, pero también a la
gestión de la emergencia.
Resurgimiento de la emergencia: la emergencia tiene tres ligeros repuntes,
que, además, dos de ellos, suponen también críticas a la gestión de la
emergencia en su fase final, la de resarcir y satisfacer a las víctimas para
evitar causar más dolor.
Comparativa de los dos casos
El análisis del caso del Ébola en España ha alcanzado a un total de
41.375.307 millones de usuarios únicos de Twitter, de entre estos usuarios
se observa como uno de los temas que causaron mayor interés fue el sacri-
ficio del perro Excalibur, la mascota de la auxiliar de enfermería, Teresa
Romero.
Como muestran los datos, la etiqueta más usada fue “#salvemosaexcali-
bur”, seguido por “#anamatodimisión” y “#ebolaenespaña”, estos datos
muestran que la tendencia de la conversación en torno a este caso se desa-
- 70 -
rrolló alrededor de dos ejes: la preocupación por la mascota de Teresa
Romero y el descontento ciudadano hacia la gestión del asunto por parte
del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.
Otro dato relevante, es que a pesar de que el contagio se confirmó el día 6
de octubre, los puntos álgidos de la conversación, es decir, los días de ma-
yor actividad en Twitter son los días 7 y 8 de octubre.
En referencia al caso de estudio del accidente aéreo de Germanwings, el
análisis cuantitativo ha alcanzado a un total de 82.705.105. En este caso la
etiqueta más empleada fue “#germanwings”, un hashtag que no permite
valoraciones sobre el contenido de los mensajes al ser genérico y poder
aglutinar en torno al mismo múltiples mensajes con diferentes tonos y
contenidos.
A diferencia de lo que sucede en el caso del Ébola, el día 24 de marzo que
fue el día del accidente, es la fecha de mayor actividad en Twitter; además,
esta actividad decae de forma rápida, así pues, el día 29 de marzo, sólo
cinco días después del accidente, la conversación que se produce en torno
a este caso en Twitter es de baja intensidad. Esto también ocurre en el
caso del Ébola, lo que pone de manifiesto uno de los elementos claves de
esta red social: la inmediatez.
En el marco de lo que se ha definido como Top Discussion Indicator, que
identifica al momento clave de la discusión, es decir, aquel marco tempo-
ral en el que se publicaron más tuits sobre un acontecimiento concreto, se
han obtenido los siguientes resultados.
En el caso del Ébola, el TDI se sitúa en el7 de octubre de 2014; en total se
analizaron 283 perfiles que habían publicado ese día algún tuit sobre la
emergencia con más de 50 retuits y 10 favoritos, lo que en total supuso el
análisis de 720 tuits.
De los 283 actores que publicaron, 64 (22,62%) son perfiles mediáticos
(13 medios de comunicación, 7 blogs, 25 periodistas y 19 comunicadores),
18 (6,36%) son actores públicos (1 organismo público, 0 funcionarios pú-
blicos, 11 organismos políticos y 6 personajes políticos), 6 (2,12%) actores
de grupos interés (2 empresas, 3 organizaciones sindical/gremial, 1 enti-
dad religiosa) y 195 (68,90%) actores ciudadanos (140 tuiteros, 37 ciberac-
tivistas y 18 organizaciones ciudadanas). Este resultado pone de manifies-
to que en esta emergencia fueron los perfiles ciudadanos los que lograron
dar mayor visibilidad a sus mensajes, generando así, la mayoría de los
tuits más viralizados.
Centrándose en la visibilidad de los tuits analizados, se debe destacar la
alta viralización de estos contenidos, puesto que, de los 720 tuits analiza-
dos, recibieron 221.882 retuits y 90.501 favoritos, lo que supone un pro-
medio de 783,33 retuits y 319,79 favoritos por tuit publicado. A pesar de
- 71 -
que fueron 283 perfiles los que publicaron estos 720 tuits, resulta desta-
cable el hecho de que únicamente 14 perfiles, es decir el 4,95% del total de
actores, lograron difundir 233 tuits entre los más viralizados, lo que su-
pone el 32,36% del total obtenido por el Top Discussion Indicator.
Además, conviene subrayar que entre estos 14 perfiles que lograron dar
visibilidad de forma más efectiva a sus contenidos, no hay algún medio de
comunicación ni alguna institución pública. Estos 14 perfiles fueron los
siguientes: (33) “PACMA”, (28) “Juan Miguel Garrido”, (24) “Juanfran
Escudero”, (23) “EsppeonzAguirre”, (18) “EcoRepublicano”, (15) “No Soy
Del PP”, (15) “Albert#PaísValencià”, (13) “DRY Madrid”, (12) “Almeida”,
(11) “José Manuel Corrales”, (11) “Gonzalo Semprún”, (10) “Excalibur
can”, (10) “Subversivos” y (10) “Juan A. Torres”.
En cuanto a las interacciones entre usuarios resulta significativo el hecho
de que 243 actores de los 283 que publicaron en el TDI, no usaron en nin-
guna de sus publicaciones el identificador de usuario arroba (@); esto
significa que el 85,86% de los actores no mencionaron directamente a
ningún otro perfil, lo que denota a su vez, que la conversación en Twitter
sobre la emergencia no fue efectiva, al no “escucharse” entre ellos mismos
e interactuar con otros usuarios.
Relevante es también el hecho de que de los 63 perfiles mediáticos que
difundieron tuits sobre la emergencia, 58 de ellos, es decir el 92,06%, lo
hizo sin utilizar menciones, ya que el uso de menciones y referencias a
otros actores es fundamental en la labor periodístico-informativa en Twit-
ter, en consecuencia, su escaso uso en este colectivo manifiesta una defi-
ciencia en su grado de conocimiento sobre el uso adecuado de esta posibi-
lidad en Twitter.
En referencia al uso de enlaces, debemos apuntar que 203 (71,73%) acto-
res de los 283 que publicaron en el contexto del TDI, no compartieron
enlaces externos. Además, 378 (52,50%) tuits de los 720 que se publica-
ron, se difundieron sin compartir enlace alguno. De los perfiles mediáti-
cos, destaca que 37 (58,73%) de los 63 que publicaron no compartieron
ningún enlace externo.
En el caso de los actores públicos, 11 (61,11%) de los 18 que publicaron lo
hicieron sin compartir enlaces. El hecho de que en el marco de los dos
grupos con la obligación social de informar a la ciudadanía (medios de
comunicación e instituciones públicas), menos del 50% de sus perfiles
compartieran enlaces externos, es decir, que ampliaran la información
facilitada en el tuit, aunado a que los ciudadanos fueron los que lograron
más viralidad en sus contenidos, pone de manifiesto que la conversación
sobre la emergencia giró más sobre opiniones, apreciaciones y juicios de
valor, que sobre datos objetivos de la emergencia, es decir, sobre la infor-
mación contrastada.
- 72 -
También conviene destacar el hecho de que, en referencia al total de hi-
perenlaces compartidos, es decir, al sumatorio de los contenidos multi-
media y las imágenes compartidas, 114 (40,28%) actores no compartieron
algún hiperenlace en sus 165 (22,92%) tuits. 115 (40,64%) actores compar-
tieron 1 hiperenlace en sus publicaciones, en total difundieron 157
(21,81%) tuits. 47 (16,61%) actores compartieron entre 2 y 9 hiperenlaces,
en total publicaron 247 (34,31%) tuits, y finalmente 7 (2,47%) actores que
compartieron 10 o más hiperenlaces, publicaron 151 (20,97%) tuits.
En referencia al análisis cualitativo, debemos destacar que el espacio co-
mún se construye entorno al hashtag “SalvemosaExcalibur”, además, se
detecta una escasa relevancia de la fase de alerta que cede ante la fase
emocional, es decir, dominio de la emotividad frente a la información; y
una fase de desestructuración en las que se producen críticas de carácter
similar, resaltando que tiene mayor importancia la vida de un perro que la
vida de las personas.
En el marco del TDI del caso Germanwings, situado el día 24 de marzo
entre las 11:38 y las 23:53, se han seleccionado a los 30 perfiles más rele-
vantes de cuantos publicaron en ese período de tiempo, en base a tres
criterios: la viralización de sus tuits, es decir, que sus mensajes fueran
ampliamente difundidos en Twitter, la relevancia offline del actor, es de-
cir, que sean actores con influencia social y, por último, el criterio de re-
presentatividad, procurando que entre estos 30 perfiles seleccionados
hubieran actores políticos/institucionales, mediáticos y ciudadanos, para
así seguir con la lógica interna del estudio planteado.
Entre los 30 perfiles mencionados, en total publicaron 205 tuits, en el
periodo resultado del Top Discussion Indicator. Los actores que más pu-
blicaron fueron los siguientes: RT en Español (53 tuits), El País (39 tuits),
El Mundo (25 tuits), ABC (21 tuits) y El Confidencial (11 tuits). De los 5
perfiles que publicaron más de 10 tuits en el TDI, todos corresponden a
perfiles de medios de comunicación. En total, entre todos ellos publicaron
149 tuits, lo que supone el 72,68% de los inputs seleccionados, lo que pone
de manifiesto que, al contrario que en el caso del Ébola, los medios de
comunicación supieron situar sus publicaciones en el momento álgido de
la conversación en Twitter.
En cuanto al uso de las herramientas que ofrece Twitter para focalizar las
conversaciones, se observa cómo, 27 de los 30 perfiles (90%) utilizaron
alguna etiqueta. Los únicos 3 perfiles (10%) que no utilizaron etiquetas
fueron: El País Catalunya, El món RAC1 e Informativos T5. Ello resulta
sorprendente ya que una de las necesidades de los medios de comunica-
ción es focalizar y dar visibilidad a sus contenidos; una labor para la cual
el uso del símbolo de almohadilla como identificador de las etiquetas (#),
resulta de gran ayuda. En cuanto al uso de menciones a través del identifi-
- 73 -
cador de usuario con el símbolo de arroba (@,) para referenciar y/o hacer
participé de la conversación a otros usuarios, fue un recurso escasamente
empleado, de hecho, entre los 205 tuits que se analizaron en total, única-
mente se realizaron 8 menciones relevantes, lo cual enlaza con lo expuesto
en este punto en el caso del Ébola.
En referencia al uso de enlaces para ampliar la información, los 30 perfiles
analizados compartieron un total de 173 enlaces, lo que supone un uso
intensivo de este recurso. 19 perfiles (63,33%) compartieron algún enlace
durante la emergencia, mientras que 11 actores (36.67%) no compartieron
algún enlace en el contexto del TDI. Entre los perfiles que no compartie-
ron algún enlace, destacan los de: la Policía Nacional, VOSTcat, el Minis-
terio de la Presidencia y El món RAC1, ya que los dos primeros son actores
públicos, y el último, es un actor mediático, los cuales debieron haber
aportado información relevante a la ciudadanía, para lo cual, el enlace es
una herramienta óptima para cumplir este objetivo. Respecto al total de
hiperenlaces, es decir, a la suma total de archivos multimedia e imágenes
publicadas, se observa que 10 (33,33%) actores no compartieron ningún
hiperenlace y 20 perfiles (66,67%) publicaron hiperenlaces, lo que supone
un uso elevado de este recurso expresivo.
En cuanto al estudio cualitativo, es necesario aclarar que las dos fases que
más destacan son: la fase emocional y la fase de alerta. Además, el eje
vertebrador de la conversación es la etiqueta “Germanwings”, el 82,07%
de los tuits publicados, contienen esta etiqueta, el uso de este hashtag es
heterogéneo, se emplea tanto en tuits informativos, como en emocionales,
críticos, etc.
Conviene destacar que es una emergencia con una fase de transición prác-
ticamente inexistente, ya que tan sólo 3 tuits corresponden a esta fase, lo
que supone un 0,47% del total del TDI. Además, la fase de interés está
marcada por los medios de comunicación que sin respetar las recomenda-
ciones de Emergències de Catalunya o VOSTcat, publican imágenes del
accidente y de los familiares y amigos de las víctimas en el aeropuerto del
Prat.
En cuanto a la fase de desestructuración, se observa como se desvía la
atención de la temática principal de la emergencia, para tratar temas co-
lindantes como son: “cancelación MHyV”, insultos a las víctimas catala-
nas, la cobertura mediática del caso y el teléfono de pago habilitado por la
Generalitat de Cataluña, en el caso de los tuits que componen TDI.
Conclusiones
Es posible concluir que los medios de comunicación convencionales con-
tinúan ejerciendo un papel de difusión, también en social media, relevan-
te por su elevada audiencia. En la crisis del Ébola, la audiencia total má-
- 74 -
xima directa durante el periodo de la crisis, de todos los actores mediáti-
cos que participaron fue de 15.929.489 seguidores. Mientras que los insti-
tucionales en suma tuvieron 257.544 followers. Por su parte, en la emer-
gencia de Germanwings, los actores mediáticos que participaron en la
conversación sobre el caso tenían 18.319.069 seguidores. Mientras que los
perfiles institucionales contaban con 5.068.345 seguidores.
Estos datos ponen de manifiesto la relevancia que continúan teniendo los
perfiles de Twitter de los denominados old media en las redes sociales
digitales, ya que en la línea de lo argumentado por Castells (2006) siguen
siendo los actores legitimados socialmente para transmitir información a
la ciudadanía.
Por otra parte, se detectó una escasa participación de aquellos perfiles
institucionales no implicados directamente en la gestión comunicativa en
redes sociales digitales. Los perfiles generales de las instituciones como el
Gobierno de España, los ministerios gubernamentales, el Gobierno de la
Generalitat o el de otras autonomías implicadas, no participan en la con-
versación sobre las emergencias. Ni siquiera haciendo retuits de organis-
mos de las que dependen las mismas instituciones ni tampoco de otros
perfiles institucionales. En este sentido, se consideran destacables algunas
excepciones como los posts en Facebook publicados por Mariano Rajoy,
presidente del Gobierno español o por la Comisión Europea en el caso del
accidente aéreo de Germanwings.
Otra de las conclusiones a las que es posible llegar es que se detecta un
cierto desconocimiento de las herramientas de Twitter y Facebook, sobre
todo en lo referente al uso de menciones, especialmente por parte de los
actores mediáticos e institucionales. En referencia al uso de menciones en
Twitter, los datos demuestran que, en el caso de los perfiles mediáticos, el
84,4% no hicieron uso de ellos en sus publicaciones sobre la emergencia
sanitaria del Ébola en España. El 50% no los usaron en sus inputs acerca
de la conversación sobre el accidente aéreo de Germanwings. Datos lige-
ramente más positivos se encuentran en el caso de los actores institucio-
nales, ya que, sumando los resultados obtenidos de los tres casos, resulta
que en total el 60,1% de los perfiles institucionales que participaron en las
conversaciones de estas emergencias, lo hicieron sin utilizar menciones en
sus tuits.
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En las crisis de Germanwings y del Ébola en España, se producen sub-
emergencias o temáticas secundarias que eclipsan la emergencia principal.
En la crisis del Ébola en España se hace patente esta subyugación de la
emergencia principal a temáticas colindantes del propio caso como de-
muestra el hecho de que las dos etiquetas más usadas en este caso fueran:
“#SalvemosaExcalibur” y “#AnaMatodimisión”. Es decir, la mayor parte
de la conversación orbitó entorno a dos cuestiones colaterales de la crisis y
no sobre la auxiliar de enfermería contagiada, o sobre la propia llegada de
una enfermedad como el ébola a España.
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