KundInnenorientierung in Bibliotheken? Eine kritische Annäherung an die Frage des Umgangs mit BenutzerInnen

Abstract(s)

This essay outlines the difference between customer orientation and user orientation in public and non-profit academic libraries. It argues that the distinction between these two concepts is not only of academic interest but has far-reaching practical consequences. After a short definition of the relevant concepts the application of them in library practice is outlined. It is stated that the customer orientation in public non-profit organizations is tightly connected to the neo-liberal concept of New Public Management in the public administration. After presenting some real-life examples about the practical consequences on the everyday life in libraries the author suggests a consequent implementation of user orientation and services orientation instead of the inappropriate customer orientation.

Dieses Essay behandelt den Unterschied zwischen KundInnenorientierung und BenutzerInnenorientierung in öffentlichen wissenschaftlichen Bibliotheken. Es wird herausgearbeitet, dass der Unterschied zwischen diesen beiden Konzepten nicht nur von akademischem Interesse ist, sondern auch weit reichende praktische Konsequenzen aufweist. Es wird argumentiert, dass die Rede von KundInnen in öffentlichen, nicht Gewinn orientierten Organisationen im engen Zusammenhang zum neoliberalen Konzept des New Public Management steht. Nach dem Aufzeigen einiger praktischer Beispiele zu den Auswirkungen der KundInnenorientierung in Bibliotheken befürwortet der Autor eine konsequente BenutzerInnen- und Serviceorientierung statt der unangebrachten KundInnenorientierung.