Guía metodológica para el estudio de las necesidades de formación
e información de los usuarios o lectores*
Israel Adrián Núñez Paula1
* Versión corregida y actualizada,
según las investigaciones realizadas en forma continuada, hasta
1997, del artículo que con el mismo título se publicó
en Ciencias de la Información 1992;23(2):118-30.
-
Licenciado en Psicología. Metodólogo para el Tabajo Docente
Educativo. Facultad de Comunicación. Universidad de La Habana
RESUMEN
Se presentan, sobre la base de un diagrama de flujo, los pasos esenciales
para el establecimiento y funcionamiento de un subsistema de información
para los usuarios (clientes, consumidores, lectores y otros) o de un mercado
para los productos o servicios informativos, dentro de una entidad de información.
Estos pasos abarcan: el establecimiento o perfeccionamiento de un control
total de usuarios, su categorización o segmentación y jerarquización
o priorización; el estudio de necesidades de formación y
de información de usuarios individuales o grupales, su actualización
sistemática y su reflejo en formatos que permitan utilizar la salida
de ese subsistema en otros que dependan del mismo (selección para
la adquisición, procesamiento, servicios y otros) y, a su vez, revertir
el resultado de esos procesos en el propio estudio de necesidades. Se explica
la importancia de este subsistema, a la luz de las tendencias actuales
en la actividad informativa y bibliotecaria en el mundo, que determinan
un énfasis en las funciones educativa y comunicativa, de impacto
e influencia de las entidades de información en su entorno. La guía
se presenta en forma general, de modo que pueda adaptarse a diversas condiciones.
Descriptores: FORMACIÓN DE USUARIOS/métodos; NECESIDADES
DE INFORMACIÓN; LECTOR; ESTUDIOS DE USUARIOS.
En teoría, siempre se ha reconocido la importancia de las necesidades
de información en la actividad de las entidades bibliotecarias e
informativas. Algunos textos y manuales señalan que la biblioteca
del rey Asurbanípal, en Nínive, en la antigua Asiria, fue
la primer en la historia. Acerca de la motivación que tuvo para
fundarla, su creador expresó: "La manifestación del Dios
Nebo... del Dios supremo intelecto, la he volcado sobre tabletas, la he
formado, la he ordenado, la he ubicado en medio de mi palacio, para instrucción
de los súbditos.1" La frase permite ver cómo el
creador de la primera biblioteca ya la concebía como un medio para
la instrucción de sus súbditos, y esto significa, de modo
implícito, que reconocía la existencia de necesidades de
información para instruirse, lo que generó la idea de crear
la biblioteca.
El surgimiento de otros tipos de entidades de información y de
las ciencias de la información !también llamadas por la corriente
soviética de mediados del siglo informatica, y que en España
se identificó con el término ciencias de la documentación!,
muestra con claridad que estas entidades y esta actividad nacieron ligadas
a la idea de las necesidades de los usuarios. Así, en una obra que
puede ser considerada como un clásico en esta ciencia -Fundamentos
de la informática (1968), de Mijailov, Chiorniy y Guiliarevskiy,
cuya primera versión en ruso se publicó en 1965 bajo el título
Fundamentos de la información científica-, se señala
explícitamente:
Salta a la vista que la información científica abarca
tres ramas completamente distintas de la actividad humana. La primera es
el campo, poco investigado todavía, del pensamiento creador del
hombre y de la organización del trabajo intelectual. El problema
de la búsqueda de los datos que el especialista necesita, puede
resolverse satisfactoriamente sólo si se estudian las operaciones
lógicas que realizan los científicos durante el proceso [...].
En segundo lugar, debe ocuparse [...] de cuestiones relacionadas con distintos
documentos científicos [...]. Hasta el presente no se ha investigado
en qué medida responden a las necesidades de la ciencia contemporánea
[...].2
Lo citado de la historia, parece suficiente para dejar sentado que toda
entidad de información cobra sentido en la medida que logre satisfacer
las necesidades de sus usuarios o lectores. Sin embargo, el desarrollo
ulterior de la estructura, tareas y procedimientos de las bibliotecas y
de los sistemas informativos en general, así como el quehacer teórico
en las ciencias bibliotecológicas y de la información, no
dedicaron suficiente atención al estudio de las necesidades, al
menos si se le compara con otras tareas, como la selección para
la adquisición, el procesamiento analítico-sintético
de la información, el desarrollo de una tecnología informativa
avanzada y otras.
En una investigación dirigida por el autor (Piñeiro Cordero
T, Guzmán MV. Sobre los estudios de necesidades de los usuarios
de la información [Trabajo de Diploma]. La Habana: Universidad de
La Habana, Facultad de Comunicación, 1992.), se demuestra que sólo
el 1,1 % de los artículos cuyas referencias aparecen en las publicaciones
Informatic Abstracts (Referativniyi Zhurnal "Informatika")
entre 1987 y 1990, así como en Library and Information Science
Abstracts (LISA) en 1990, corresponden a las temáticas Usuarios
y Necesidades de Información; y que sólo el 2,2 % de los
documentos encontrados en los catálogos de las cinco bibliotecas
principales de Cuba, cuyos fondos contemplan a las ciencias bibliotecológicas
y de la información, se dedican a las temáticas mencionadas.
Además, el trabajo demuestra la falta de definiciones precisas aceptadas
por la mayoría de los especialistas y el insuficiente tratamiento
metodológico de esta problemática; y aún más,
el divorcio que existe entre los pocos trabajos teóricos sobre el
tema y la forma en que se abordan las tareas en la práctica.
En la que pudiera considerarse la más reciente (1994) y completa
pesquisa sobre el tema de los estudios de necesidades de información,3
se observa que su tratamiento no varió mucho, ni en el sentido cuantitativo
ni en el cualitativo, entre 1989 y 1994. El punto crítico de esta
contradicción llega al extremo de que, por una parte, se ha acuñado
la idea de que el objetivo principal de toda entidad de información
es la satisfacción de las necesidades de sus usuarios, mientras
que por otra, se constata que:
-
Los métodos y procedimientos para llegar a conocer tales necesidades
aparecen sólo en forma exigua en la literatura especializada. Los
trabajos dedicados a los estudios de mercado, fundamentalmente en los años
posteriores a 1990, son aplicables a estos afectos, pero la mayoría
de ellos se refiere al gran mercado, a los productos/servicios que responden
a necesidades de considerable tipificación para grandes cantidades
de personas del entorno organizacional (usuarios externos a la organización
dentro de la cual se ubica la entidad de información que tomamos
como punto de referencia), por lo que queda en un nivel mínimo de
tratamiento el estudio del segmento de mercado que constituye el propio
recurso humano de la organización a la cual pertenece la entidad
de información (usuarios internos de la organización que
requieren información científica, tecnológica, comercial,
financiera, de gestión, y de otros tipos, para el cumplimiento de
sus misiones y para el éxito organizacional). Por otra parte, la
casi totalidad se refiere a estudios de mercado con fines gananciales,
mientras queda descuidado el campo del estudio de necesidades de los usuarios
de organizaciones sin fines gananciales).
-
No se reconoce el estudio de las necesidades como una tarea de los sistemas
informativos con identidad propia, metodología, normas, tal como
se hace con el resto de las llamadas tareas de la ACI (actividad científico-informativa)
o del flujo intelectivo.
-
Aún es pobre la cantidad de trabajos que se refieren a la necesidad
de que en el diseño de los sistemas informativos y bibliotecas exista
algún departamento, grupo o especialista dedicado a esta tarea.
En la mayor parte de los trabajos, tanto teóricos como relativos
a experiencias concretas, el estudio de las necesidades de formación
e información de los usuarios se considera implícito en otras
tareas, se diluye en ellas y no se desarrolla sobre una base metodológica.4
Por las razones anteriores, el conocimiento que se tiene de las características
de los usuarios y de sus necesidades (cuya satisfacción es el objetivo
principal de la entidad de información), es, la mayor parte de las
veces, intuitivo, empírico o derivado de un estudio de la demanda
(hecha por aquella porción de los usuarios que alguna vez se decidió
a solicitar algún servicio) y no de un verdadero estudio proactivo
de las necesidades. A su vez, esto acarrea consecuencias más graves:
la selección y adquisición se hacen entonces sobre la base
de un conocimiento sólo intuitivo de las necesidades que se deben
satisfacer con lo que se adquiere; el procesamiento de la información
se realiza mediante lenguajes artificiales divorciados del tesauro aproximado
de los usuarios, por lo cual se crea una barrera de comunicación
-a veces casi infranqueable- con el usuario y, por tanto, se limita aún
más la posibilidad de satisfacer las necesidades.
Pero aún hay más. Los servicios se diseñan para
la satisfacción de necesidades hipotéticas y tipificadas
para grandes masas de usuarios, por lo que es muy difícil que lleguen
a coincidir en contenido, forma, frecuencia, volumen, etc., con las necesidades
reales de los usuarios, que no son tipificadas sino peculiares para cada
grupo o usuario individual (servicios tipificados vs. servicios
"a la medida"). Si tomamos en conjunto las imprecisiones en la selección
y adquisición, en el procesamiento y en los servicios por no disponer
de un subsistema que permita mantener un conocimiento actualizado de la
dinámica de las necesidades de información de los usuarios,
es fácil imaginar cuánto puede costar el mantenimiento de
la entidad de información y cuán alejado puede estar el resultado
(efectividad y eficiencia) para justificar el gasto.
SOBRE LA COYUNTURA FAVORABLE PARA UN SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE
LOS USUARIOS
Afortunadamente, en los últimos años, en la literatura relativa
a las políticas nacionales de información y a la definición
de perfiles, capacidades, habilidades y conocimientos que deben caracterizar
a los diferentes profesionales de la información, se puede constatar
la existencia de una serie de tendencias que desembocan, inevitablemente,
en el imperativo de profundizar en los métodos y procedimientos
para el estudio de las necesidades de información.
En una investigación realizada por el autor, sobre la base de
más de 600 fuentes documentales de diversos tipos que se han seguido
monitoreando en forma muestral hasta el presente, se pudieron precisar
algunas tendencias fundamentales en la actividad bibliotecaria informativa
en los últimos seis años y su proyección hacia principios
del próximo siglo. (Núñez Paula IA. Tendencias en
la actividad bibliotecaria a informativa entre 1988 y 1991: relación
con el enfoque socio-psicológico y la educación y entrenamiento
de los profesionales. Trabajo propuesto para presentarse en la 58 Conferencia
General de IFLA, Nueva Delhi, India, agosto de 1992.) Estas tendencias,
que crean un marco propicio para el trabajo científico y metodológico
relacionado con el estudio de las necesidades de formación e información
de los usuarios o lectores, pueden ser sintetizadas en la forma siguiente:
-
Énfasis en las funciones educativas y culturales, de asesoría
o consultoría, de trasmisión de la inteligencia o del conocimiento
y, en general, de impacto e influencia efectiva en las comunidades usuarias,
sobre la base del conocimiento de sus necesidades específicas, de
formación e información. Se puede ubicar dentro de esta tendencia,
por su efecto, la de incorporar la mercadotecnia como un enfoque de trabajo
de las bibliotecas y entidades de información (con fines gananciales
o no gananciales), dentro de la cual se enfatiza la importancia de los
estudios de mercado (estudios de usuarios, clientes o consumidores y de
sus necesidades).
-
"Desarrollo, dominio, adaptación y aplicación de las nuevas
tecnologías de la información y las telecomunicaciones a
las diferentes condiciones del desarrollo socioeconómico de regiones,
países y entidades bibliotecarias e informativas. Humanización
y socialización de la tecnología informativa." (Núñez
Paula IA. Ob. cit.:9.) La tecnología permite acelerar los procesos
informativos, hacerlos más exactos y exhaustivos, condensar mayores
volúmenes de información en espacios más reducidos,
para facilitar su transmisión, almacenamiento, conservación
y, sobre todo, para que la información se pueda utilizar lo más
rápidamente posible, en la forma, contenido, volumen y lugares donde
se la necesita.
-
"Desarrollo de la capacidad comunicativa y de influencia de las entidades
y trabajadores de la información, sobre la base del dominio de métodos,
formas y medios de comunicación, persuasión y sugestión."
(Ibídem:13.) Esta tendencia implica, al menos, cuatro líneas
de acción más específicas, entre las cuales se encuentra
la "capacidad para determinar, en forma interactiva con los usuarios o
lectores, sus necesidades de educación y de información [...].
La corriente más fuerte hace énfasis en las necesidades específicas
o peculiares de los usuarios individuales y los pequeños o medianos
grupos." (Idem.)
-
"Diseño diferente de los sistemas bibliotecarios e informativos,
sobre la base de la descentralización integrada, la vinculación
directa a comunidades usuarias abarcables, estructura de red en sustitución
de la jerárquica y división clara de funciones entre órganos
de base y nodos de red. Sistemas altamente flexibles en su estructura funcional,
capaces de adaptarse a las variaciones que se operan en las necesidades
de su entorno y en las condiciones de trabajo del sistema." (Ibídem:15.)
Reingeniería de las entidades y sistemas de información.
-
Dominio "de las técnicas y estilos de dirección, gerencia
(information management), cálculo económico costo-beneficio
de los productos y servicios informativos, sobre todo a nivel de pequeñas
entidades. Dinámica de la gestión." Cultura de la calidad.
(Ibídem:16.) Las concepciones de la gerencia de información
implican que el trabajador de la información asume los objetivos
que se derivan de la misión y visión de la organización
a la cual pertenece y encamina a su logro la dirección de su staff,
de sí mismo y de sus usuarios en el proceso comunicativo-informativo.
Para ello debe dominar el contenido, la estructura y las condiciones de
las tareas que desempeñan sus usuarios, las fuentes, vías
y técnicas de obtención de la información más
necesaria y, además, conocer las características sociopsicológicas
más importantes de sus usuarios, clientes, consumidores o mercado
en general. Todo esto implica el conocimiento de sus necesidades de formación
e información para la planificación (establecimiento de objetivos),
organización (diseño de tareas), ejecución (realización)
y control de la calidad (implica evaluación) de los productos y
servicios.
-
"Incremento del énfasis en servicios especializados, de valor añadido,
adecuados en forma y contenido a las necesidades de pequeños o medianos
grupos de usuarios, los cuales requieren una alta flexibilidad y creatividad
en su diseño y realización y una interacción directa
con los usuarios. (Ibídem:17.) Desarrollo de las concepciones relativas
a la "biblioteca virtual", cuyos fondos son todos aquellos a los que pueda
acceder, por cualquier vía, cuyos servicios se realizan allí
donde se manifiestan las necesidades y no en un espacio físico fijo
o predeterminado y cuyo personal se mantiene en constante movimiento, interacción
y comunicación con los usuarios; o sea, que la biblioteca existe
para los usuarios porque se "siente" su presencia en su accionar, en su
función más que en su enclave físico. Todo esto facilita
la existencia de una preocupación por las formas más adecuadas
de conocer las necesidades de los usuarios en términos de variables
más precisas como momento, lugar, canal de comunicación,
frecuencia, volumen, nivel de abstracción y otras.
-
Utilización rigurosa de métodos de investigación,
no sólo para el desarrollo (o investigación teórica),
sino "como modo de actuación profesional, en todas las tareas que
garantizan un servicio efectivo". (Ibídem:18.) La investigación
se proyecta en múltiples sentidos, que se detallan en el trabajo
citado, y entre ellos se encuentra la investigación aplicada a los
estudios de usuarios, de sus necesidades, o estudios de mercado, como una
premisa para el diseño de los servicios y productos informativos,
e incluso para la adaptación de la estructura funcional de las entidades
y sistemas bibliotecarios e informativos. En general, todas las líneas
en que se proyecta la investigación bibliotecaria e informativa,
se refieren, directa o indirectamente, a la determinación y satisfacción
de las necesidades de información de usuarios y lectores.
Resulta evidente que las tendencias contemporáneas y perspectivas
ofrecen un marco favorable para orientar la atención de los especialistas
sobre el problema de la definición teórica y metodológica
del estudio de las necesidades de formación e información.
Sin embargo, como observan Piñeiro y Guzmán, aún en
estos últimos años, en los que la literatura refleja las
tendencias descritas, se mantiene el pobre volumen de la producción
científica sobre estas temáticas.
Con la intención solucionar esta contradicción, el autor
se ha mantenido trabajando en una guía metodológica donde
se defina el marco conceptual y se detallen los pasos para el establecimiento
de un subsistema de información sobre los usuarios y sus necesidades
dentro de la organización, que abarque el control total de
usuarios y de sus necesidades, su categorización (segmentación
de mercado), jerarquización (política de prioridades entre
segmentos), el estudio de sus necesidades de formación e información
en sí mismo (variables, fuentes de información, técnicas
para la obtención, procesamiento, representación y análisis
de datos), su actualización sistemática y su reflejo en formatos
que permitan utilizar la salida de ese subsistema en otros que dependen
de él (selección para la adquisición, procesamiento,
servicios, y otros) y, a su vez, revertir el resultado de esos procesos
en el propio estudio de necesidades.
El presente artículo sólo contiene una síntesis
de los elementos esenciales que es preciso tener en cuenta, los cuales
se muestran, de forma general, en un diagrama de flujo simplificado. Se
presenta también la descripción literal del subsistema de
información sobre los usuarios y, en un anexo, algunas variables
que se deben considerar en los estudios de necesidades de formación
e información o estudios de mercado, las cuales no pretenden constituir
la totalidad de las posibles, sino sólo las variables que se han
derivado, hasta el momento, de la experiencia investigativa del autor y
de sus colaboradores.
La experiencia práctica ha mostrado, además, algunas situaciones
que merecen consideración:
a) La implantación del subsistema de información sobre
los usuarios requiere una preparación previa del personal para su
cabal comprensión teórica y metodológica, puesto que
la metodología general debe ser adaptada, en cada caso, a las condiciones
concretas de la entidad de información de que se trate y de sus
usuarios, y eso requiere creatividad sobre la base de un dominio de la
esencia del método. Usualmente ha sido necesaria la consultoría
a la entidad de información, además del curso preparatorio
para el personal. La guía metodológica deberá facilitar
el dominio de los conocimientos y habilidades necesarias.
b) El resultado de su implantación y del propio estudio de necesidades
aporta elementos esenciales para la determinación de los objetivos
estratégicos de la entidad de información y para el diseño
y actualización de las formas de servicio adaptadas a las necesidades
cambiantes de sus usuarios o clientes, así como la conexión
entre las necesidades y los procesos de selección para la adquisición
y el procesamiento analítico-sintético; por ello, es frecuente
que, al realizarse por vez primera, provoque un resideño del sistema
y de los servicios; una nueva distribución de tareas y un plan de
capacitación más específico para el personal (reingeniería
del sistema). Las regularidades de las investigaciones realizadas hasta
el momento, con vistas a la implantación de este subsistema en algunas
entidades de información cubanas, se detallan en un trabajo anterior.4
SOBRE EL CONCEPTO DE NECESIDAD COMO OBJETO DE ESTUDIO
Una de las conclusiones principales a las que llegaron Piñeiro Cordero
y Guzmán (Ob. cit.), se refiere a la falta de definición
precisa, en la literatura y en los repertorios especializados, de los términos
relativos a los usuarios, sus necesidades y su estudio. Así, indistintamente
se utilizan, ora como sinónimos, ora como nociones diferentes, total
o sólo parcialmente, los términos necesidad, interés
y demanda de información, por distintos autores de diferentes países
y épocas. Por ello, una de las recomendaciones de las autoras consiste
en que, al menos durante el período que demore la obtención
de definiciones universales (o al menos ampliamente aceptadas), quienes
escriban trabajos sobre estas temáticas deben definir claramente
el significado que otorgan en su concepción a estos términos
para evitar lecturas diferentes de la idea del autor. Es por ello que se
ha considerado necesario definir aquí las diferencias entre los
tres conceptos mencionados antes, de modo tal que se pueda comprender a
cabalidad el porqué de algunos pasos en la metodología de
estudio de las necesidades de formación e información.
La necesidad de información tiene una existencia objetiva, por
ser la manifestación de la contradicción dialéctica
que se crea al existir, objetivamente, los problemas que la sociedad (los
hombres, en términos genéricos) debe resolver con su actividad,
y existir, también objetivamente y en el mismo tiempo, los recursos
informativos, que la propia sociedad posee, potencialmente útiles
para la solución de tales problemas.5 Por ello, la necesidad
de información, en una de sus formas o manifestaciones, existe independientemente
de la conciencia que el hombre particular tenga de ella (nivel objetivo
de existencia de la necesidad). Cuando el hombre particular asume la actividad
para la solución de un problema, la necesidad de información
se manifiesta, además, a través de las cualidades personales
(actitudes, conocimientos, habilidades, hábitos, capacidades) de
ese hombre, que determinan, objetivamente, su conducta ante la información.
Es por ello que esas características sociopsicológicas de
las personas o grupos determinan, conjuntamente con las características
de los problemas y de los recursos informativos, la necesidad de información
específica o peculiar de ese hombre. Esta necesidad peculiar existe
objetivamente y puede no ser consciente, total o parcialmente (o adecuadamente)
para el hombre particular, por razones que serán explicadas en breve.
Su estudio implica, obligatoriamente, determinar las características
de los problemas que enfrenta y las actividades (contenido semántico,
estructura y condiciones para su realización) que realiza el usuario,
los recursos informativos potencialmente útiles y las características
sociopsicológicas del usuario.
Por supuesto que para conocer a cabalidad las necesidades de información
(y de formación) de un usuario, es imprescindible conocer en qué
medida él está consciente de sus necesidades objetivas, o
sea, hay que conocer cuál es su imagen subjetiva de su necesidad,
que es lo mismo que decir sus intereses de información, compararlos
con sus necesidades objetivas, y determinar si hay coincidencia o el usuario
también necesita que se le haga consciente de sus necesidades. El
interés de información es el reflejo subjetivo y consciente
que tiene el usuario de su necesidad objetiva y que puede no coincidir
exactamente con esta última, según la idea que tiene de su
necesidad, pues ésta se construye a partir de su visión particular
de las características del problema, de su idea personal sobre los
recursos informativos y de la imagen que tenga de sus propias características
sociopsicológicas (o sea, la imagen de sí). Algunos autores
utilizan, por esta razón, el término necesidades subjetivas
para designar a los intereses.
El interés informativo del usuario sólo puede conocerse
cuando éste lo expresa, o sea, por voluntad propia o porque se le
pregunta. La expresión verbal al sistema informativo del interés,
es la demanda o solicitud, que unas veces ocurre espontáneamente
y otras es provocada por el propio sistema bibliotecario o informativo.
Muchas veces esta demanda tiene una gran imprecisión con respecto
a los intereses, por las dificultades para expresar una idea de modo exacto,
la subestimación de la respuesta que puede ofrecer la entidad de
información, el no dar a conocer cuánto se desconoce, la
falta de conocimiento de los servicios y otras razones.
Debe tenerse en cuenta que si el interés es impreciso en cuanto
a las necesidades objetivas específicas, y la demanda también
lo es con respecto al interés, si se planifica la actividad bibliotecaria
o informativa con el usuario para satisfacer sólo su demanda, la
efectividad del trabajo en la satisfacción de sus necesidades reales
es muy pobre y las tendencias que se han descrito en el epígrafe
anterior serían irrealizables.
Por todo ello, la metodología que se describe en este trabajo
tiene como objetivo determinar las necesidades de formación e
información, objetivas, específicas o peculiares de determinados
usuarios individuales o grupales. Dentro del estudio se contemplan
pasos destinados a conocer la demanda del usuario, ya sea de forma espontánea
o provocada, para saber en qué medida éste comprende sus
necesidades y qué está esperando del sistema (cuya satisfacción
es un principio insoslayable, aunque no coincida exactamente con sus necesidades,
salvo que se le persuada de lo contrario).
REQUERIMIENTOS PARA CONCEBIR Y DISEÑAR EL SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN
SOBRE LAS NECESIDADES DE FORMACIÓN E INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS
1. Para estudiar las necesidades es necesario reconocer que éstas
están en constante proceso de modificación, incluso como
consecuencia del propio servicio informativo. Luego, el estudio de las
necesidades no es un evento discreto, sino continuo, y su método
debe ser iterativo o repetitivo cada cierto tiempo, determinado para cada
caso.
2. Para estudiar las necesidades, se requiere saber que éstas
cambian como consecuencia de las modificaciones que se producen en sus
variables esenciales, a saber:
-
según los problemas que resuelve, o las actividades que realiza
el usuario. Varían las temáticas, varían los tipos
de actividad y la estructura de acciones, varían las condiciones
materiales, sociales, geográficas y de otro tipo, y por ello varían,
en forma y contenido, las necesidades;
-
según las características del propio usuario, individual
o grupal. Varían las capacidades, conocimientos, habilidades, hábitos,
intereses, actitudes y, por ello, varían sus necesidades.
Por estos motivos, el método de estudio de las necesidades debe
permitir conocer el contenido, la estructura y las condiciones en que se
realiza la actividad del usuario, así como sus características
sociopsicológicas más importantes para la actividad.6
3. Para estudiar las necesidades se requiere saber exactamente quiénes
son los usuarios, su localización y la forma de comunicarse con
ellos, por lo que, generalmente, el subsistema debe contemplar la actualización
sistemática de una lista general de usuarios.
4. Aun cuando exista el propósito de descentralizar los servicios
y fortalecer la base de los sistemas, la infraestructura puede resultar
insuficiente y, por tanto, la proporción entre el número
de usuarios potenciales y los trabajadores de la información capacitados
para brindarle servicios selectivos es muy variable. En dependencia de
esa proporción y de la complejidad de los objetivos de la entidad
de información para con sus usuarios, puede ser que: a) se estudien
las necesidades de todos los usuarios y después se les agrupe en
categorías o segmentos de mercado para diferenciar el servicio,
o puede ser que: b) sea necesario hacer una categorización o segmentación
inicial, priorizar a determinados grupos de usuarios (jerarquizar) y establecer
diferentes niveles de profundidad* en el estudio y satisfacción
de sus necesidades (figuras 2, 7-11, 23 y 24 del diagrama).5
En el curso que se brinda sobre la guía metodológica, se
explican los tipos de criterios que se pueden utilizar para categorizar
y jerarquizar a los usuarios y la forma de aplicar estos criterios según
el caso.
* El nivel de profundidad, complejidad o
multilateralidad de un estudio, en este caso el de las necesidades de formación
e información, reside en la cantidad de variables diferentes que
se petende medir y la complejidad de éstas y de sus indicadores
en dicho estudio (mientras más variables se utilicen, más
profundo es). El conocimiento del valor que adopta una variable de las
necesidades para un usuario es el punto de partida para la deducción
del valor que deberá tener alguna variable de las características
del servicio para intentar satisfacer las necesidades de ese usuario.
5. Para estudiar las necesidades, hay que tener en cuenta las políticas
relativas a la actividad de los usuarios (a nivel mundial, regional, territorial
y organizacional), la planificación y la organización de
la actividad de los usuarios, la marcha del proceso de interacción
sistema-usuario, el comporta miento de la demanda, los valores de las variables
de la producción de información en las temáticas necesitadas,
y los recursos de información disponibles; pero también deben
conocerse y utilizarse fuentes sobre las características de los
usuarios y las técnicas para recopilar la información de
todas esas fuentes (figuras 12-22 del diagrama).
6. Para que el conocimiento de las necesidades de información
sea utilizable en los subsistemas de servicio, procesamiento y selección
para la adquisición, la información obtenida en el estudio
debe reflejarse en registros, cuya estructura y contenido respondan a las
exigencias de cada uno de los subsistemas donde deberá utilizarse.
El conjunto de registros que se van a utilizar, su formato y contenido,
depende de la estructura y condiciones concretas de la entidad de información,
por lo que debe crearse y actualizarse según el comportamiento de
esas condiciones y debe determinarse igualmente el flujo de esos documentos
dentro del sistema (figuras 25-27 del diagrama).
7. Por último, debe contemplarse la elaboración y actualización
sistemática de las fichas de usuarios individuales y/o grupales,
según la estructura y formatos adoptados para el sistema (figuras
28-36 del diagrama).
SUBSISTEMA DE INFORMACIÓN SOBRE LOS USUARIOS
Sólo resta, dentro del marco de este artículo, exponer la
descripción literal, paso a paso, del subsistema de información
sobre los usuarios, y apuntar, a modo de esclarecimiento, algunas variables
que la experiencia práctica ha identificado como útiles en
el estudio de necesidades y el diseño de los servicios para satisfacerlas.
DESCRIPCIÓN LITERAL
-
La gerencia de una entidad de información, aporta el (los) documento(s)
que contiene(n) el control de los usuarios o alguna información
sobre éste, sobre las características del personal de la
entidad de información y sobre los objetivos de ésta con
respecto a sus usuarios, todo lo cual se somete a análisis para
determinar, primeramente, si realmente existe algún control. Si
lo hay, se procede a verificar si todos los usuarios que corresponde atender
a la entidad de información están incluidos. Si todos no
están registrados o no hay control alguno, se procede a definir
las variables que deberá tener el control y los documentos que pueden
servir para determinar la composición e identificar la totalidad
de los usuarios a atender y sus datos (organigrama, plantilla, registro
de población, listas de alumnos y otros); se consultan los documentos
seleccionados para extraer la información; posteriormente, se elabora
una guía para entrevistar a quienes dirigen la actividad de los
usuarios, para confirmar la información extraída de los documentos
consultados. Se confirma la información con los dirigentes. Una
vez identificados todos, se elabora el nuevo control de usuarios.
-
Con la utilización de dicho control y de la información sobre
las características del personal y los objetivos de la entidad de
información con respecto a sus usuarios, se determina si la proporción
de usuarios por trabajador de la información capacitado para atenderlos
integralmente es alta o baja.
-
Si la proporción es alta, se adopta(n) el (los) criterio(s) para
hacer una primera categorización de los usuarios, se chequea si
en el nuevo control de usuarios son suficientes los datos relativos al
(los) criterio(s) elegido(s) sobre cada uno de ellos para hacer la categorización.
Si los datos registrados no son suficientes, hay que definir las fuentes
documentales que contienen esos datos, extraer de ellos los pertinentes,
confirmarlos con los dirigentes vinculados a la actividad de los usuarios,
e incorporar los datos al nuevo control de usuarios. Si los datos son suficientes,
se utiliza(n) el (los) criterios(s) adoptado(s) y se realiza la categorización
inicial de los usuarios.
Figura 1A.
Se incorpora esta información al nuevo control de usuarios.
-
Se determinan entonces los criterios más importantes para hacer
una jerarquización (o establecimiento de prioridades) entre las
diferentes categorías de usuarios, se chequea si en el nuevo control
de usuarios son suficientes los datos relativos al (los) criterio(s) elegido(s)
sobre cada usuario para establecer la jerarquización. Si los datos
registrados no son suficientes, hay que definir las fuentes documentales
que contienen esos datos, extraer de ellas los pertinentes, confirmarlos
con los dirigentes relacionados con la actividad de los usuarios, e incorporar
los datos al nuevo control de usuarios. Si los datos son suficientes, se
utiliza(n) el (los) criterio(s) adoptados(s) y se realiza la jerarquización
inicial de los usuarios. Se incorpora esta información al nuevo
control de usuarios.
-
Se determinan las variables (en cantidad y cualidad) que se tendrán
en cuenta en el estudio de necesidades de cada uno de los niveles de prioridad
establecidos. Se informan estas variables a Servicio con la solicitud de
cualquier información sobre ellas (incluido el comportamiento de
la demanda) que se haya obtenido en interacción directa con los
usuarios. Si la proporción de usuarios por trabajador de la información
capacitado para atenderlos íntegramente es baja, se determinan,
directamente, las variables que se utilizarán en el estudio de las
necesidades de todos los usuarios, sin prioridades, y se informa a Servicio
con la solicitud de información ya mencionada. De acuerdo con las
variables seleccionadas, se definen las fuentes documentales y no documentales
que se utilizarán para obtener información sobre los valores
de las variables. Se recibe aquí la información de Servicio
acerca del comportamiento de las variables definidas durante el proceso
educativo-informativo con los usuarios, incluido el comportamiento de la
demanda. Se elabora(n) la(s) guía(s) de análisis documental
y se consultan, primero, los documentos que contienen información
acerca del contenido y de la forma de los problemas que se deben resolver,
tareas o actividades que deben realizar o realizan los usuarios, y se procesa
la información obtenida. Sobre la base de esa información,
se definen las fuentes documentales (primarias, secundarias, terciarias,
desiderata y otras) de las cuales se puede extraer información sobre
las variables más importantes de la producción de información
en las temáticas relevantes para los problemas, tareas o actividades
de los usuarios; se determinan las técnicas informétricas
que se van a utilizar en la captación y procesamiento de la información
sobre las variables definidas, se consultan las fuentes y se procesan los
datos obtenidos. Se precisa, para cada categoría de usuarios, si
se han definido antes, las variables que se van a utilizar sobre características
personales o grupales (sociopsicológicas y culturales). Para las
categorías que se haya decidido que sí se tendrá en
cuenta este tipo de variables, se definen las fuentes documentales donde
se pueda encontrar información sobre ellas, se diseña(n)
la(s) guías de análisis documental (según las variables
definidas), se consultan los documentos y se procesa la información
obtenida. Se consulta, para todas las categorías, el comportamiento
de la demanda y se procesa la información obtenida. Se elabora(n)
para todas las categorías estudiadas, la(s) guía(s) de entrevista(s)
a los dirigentes y expertos asociados con la(s) actividad(es) de los usuarios,
sobre la totalidad de las variables definidas en el estudio. Se realiza(n)
la(s) entrevista(s) y se procesa la información obtenida. Teniendo
en cuenta las características generales de los usuarios y sus categorías,
se determina(n) la(s) técnica(s) de investigación que se
va(n) a utilizar para obtener información de ellos acerca de todas
las variables definidas en el estudio, se elaboran los instrumentos y se
definen las condiciones para su aplicación. Se aplican las técnicas
de obtención de datos a partir de los usuarios utilizando, de ser
posible, el LBI, para una mayor precisión de la variable semántica,
y se procesa la información. Se procede a realizar un análisis
integral de los valores captados para todas las variables a partir de todas
las fuentes utilizadas y para determinar las necesidades de formación
a información de cada usuario individual y/o grupal, para definir
los objetivos que se quiere lograr por parte de la entidad de información
con los usuarios a partir del conocimiento de tales necesidades, y para
elaborar la demanda óptima o diseño del servicio a la medida
(tareas que es necesario realizar para el cumplimiento de esos objetivos,
con cada usuario, individual o grupal).
Figura 1B.
Figura 1C.
-
En este punto, se debe analizar si se había efectuado una categorización
inicial o no. Si se hubiera realizado una categorización anterior,
se determina si del resultado del estudio de necesidades se deducen cambios
en las categorías o grupos. Si los cambios proceden, se modifican
las categorías en el sentido indicado y se rectifica la información
en el nuevo control de usuarios; se analiza si se deducen cambios en las
prioridades antes establecidas; si hay que hacer modificaciones en las
prioridades, se rectifica la jerarquización establecida y se actualiza
el nuevo control de usuarios. Si no se hubiera realizado una categorización
anterior al estudio de necesidades, del resultado de este último
se determinan los criterios (variables y sus valores) que se utilizarán
para separar los segmentos o categorías para el servicio; se realiza
la categorización según esos criterios y se incorpora la
información al nuevo control de usuarios; se evalúa si ha
surgido o si se justifica establecer alguna prioridad; si debe hacerse
alguna jerarquización en este momento, se determina(n) el (los)
criterio(s) (variables y sus valores) que se utilizará(n) para jerarquizar,
se realiza la jerarquización de los segmentos o categorías
para el servicio según esos criterios y se incorpora la información
al nuevo control de usuarios.
-
Se recibe información de la gerencia de la entidad informativa sobre
la estructura y condiciones materiales y organizativas para el funcionamiento
de la entidad. Aquí debe precisarse si el estudio de necesidades
se realiza por primera vez o si se trata de una actualización. Si
el estudio se efectúa por primera vez, se procede a determinar la
estructura del subsistema de información sobre los usuarios adecuado
a las condiciones y estructura de la entidad; se determinan los formatos
para la información sobre las necesidades de los usuarios (registros),
se elaboran los registros de usuarios individuales y grupales y se envían
a los subsistemas de selección para la adquisición, procesamiento
y servicio. Si el estudio de necesidades no se realiza por primera vez
(es una actualización), se determina si existen cambios en la estructura
y/o condiciones materiales y organizativas de la entidad de información
que justifiquen cambios en la estructura del subsistema de información
sobre los usuarios o en alguno(s) de los formatos establecidos para brindar
la información sobre los usuarios a los distintos subsistemas receptores.
Si existen tales cambios, se procede a modificar la estructura y formato(s)
del subsistema de información sobre los usuarios. Si no existen
cambios o ya han sido hechas las modificaciones en la estructura y formato(s),
se procede a actualizar los registros de usuarios individuales y grupales
y a enviarlos a los subsistemas de selección para la adquisición,
procesamiento y servicios.
Anexo. Algunas variables a tener en cuenta en el estudio de necesidades
de formación e información y en el servicio para su satisfacción
I. Variables sobre la actividad que realiza el usuario.
A) Sobre el aspecto semántico:
-
Temática(s) centrales, relacionadas y subtemáticas.
B) Sobre la estructura de la actividad:
-
Pasos (acciones y operaciones) en que se descompone la actividad.
-
Requerimientos lógicos e informativos de las acciones y operaciones.
C) Sobre las condiciones peculiares en que se realiza la actividad:
-
Plazos de ejecución (general y por etapas).
-
Distancias que se debe recorrer para la realización de la actividad
y entre esos lugares y la entidad de información.
-
Canales de comunicación (existencia y funcionamiento): servicio
telefónico, postal, transporte para acceso terrestre, aéreo
o naval).
-
Regulaciones laborales.
-
Tecnología disponible (medios automatizados, video, equipos de laboratorio,
de reprografía, y otras) para la realización de las acciones
y operaciones y si es ésta la idónea.
-
Materiales y reactivos para la realización de la actividad y si
son los idóneos o no.
-
Tiempo disponible para la actividad (diario, semanal, otra frecuencia)
y tiempo disponible para la lectura o consulta de información.
-
Condiciones físicas de las instalaciones donde se realiza la actividad
y donde se produce la lectura o consulta de información.
-
Medio social en que se desarrolla la actividad y en particular la lectura
o consulta de información y otras.
II. Variables sobre las características sociopsicológicas
y culturales de los usuarios (individuos o grupos):
-
Conocimientos en las temáticas de la actividad (estudios cursados,
resultados obtenidos, otros).
-
Experiencia en el tipo de actividad y en las temáticas (años
realizando la actividad o relacionado con las temáticas, publicaciones,
trabajos presentados en eventos nacionales e internacionales o cualesquiera
otros resultados o reconocimientos recibidos por ellos).
-
Nivel de actualización en las temáticas.
-
Intereses (sus criterios acerca de los valores de las variables de servicio
que se detallan más adelante).
-
Hábitos y habilidades de lectura o de uso de la información
y de los servicios informativos (velocidad de lectura aproximada según
tipo de lectura, tiempo que dedica a leer con diferentes fines y lugares
donde habitualmente lo hace, servicios que conoce, cuáles usa, con
qué frecuencia, vías de obtención de información,
forma en que la usa y procesa, y muchas más).
-
Idiomas en que puede leer, escribir y hablar, y nivel de dominio de cada
uno.
-
Posición en el grupo o colectivo mayor al cual pertenece.
-
Compatibilidad.
-
Dinámica del grupo.
-
Capacidades (análisis, síntesis, generalización, abstracción,
capacidad de adaptarse o aprender, sensibilidad para apreciar los fenómenos
en el sentido que exigen las diferentes actividades, otras).
-
Motivaciones positivas o negativas relacionadas con la actividad, las condiciones
o las personas relacionadas con éstas.
-
Otras peculiaridades de la personalidad que se consideren de importancia,
así como los rasgos temperamentales.
III. Variables de la tarea educativo-informativa (servicio) que se pueden
reflejar en las fichas de usuario:
-
Temática(s) central(es), relacionada(s) y subtemáticas.
-
Editoriales o autores determinados, publicaciones específicas.
-
Nivel de actualidad.
-
Tipos de información (teórica, gráfica, contradictoria,
multifacética, diversa, cruzada, no demostrada, progresiva, heurística,
otros).
-
Forma de presentación (bibliografía, resúmenes, revistas
de resúmenes, reseñas, artículos originales, información
señal, tipo de portador, idiomas, datos, esquemas, mapas, maquetas,
modelos, discos, casetes de audio o de video, discos blandos, discos ópticos,
otras).
-
Volumen.
-
Frecuencia.
-
Forma de entrega (individual, en reunión, directa, indirecta, otras).
-
Canales de comunicación (radio, TV, video, teléfono, télex,
fax, videotex, correo electrónico, valija, correo común vía
terrestre, aérea o marítima, otras).
-
Horario, momentos o situaciones, eventos, otras circunstancias.
-
Lugar de la entrega.
-
Aspectos educativos.
-
Ganchos motivacionales que se pueden utilizar.
-
Mecanismos de comunicación (propaganda, promoción, publicidad,
anuncio, relaciones públicas, otros).
-
Nivel del lenguaje.
-
Colores.
-
Medidas de seguridad y otras.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
-
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La Habana: Universidad de La Habana, 1982:84,192.
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la informática. Moscú: Nauka, La Habana: Academia de Ciencias
de Cuba, 1973.
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En: Vickery BC. Fifty years of information progress. London: ASLIB, 1994.
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existencia de las necesidades informativas, y sus implicaciones para una
metodología de estudio. En: Información. Aspectos socio-psicológicos.
La Habana: Publicaciones IDICT, 1990;t 1:71-88.
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categorías o grupos de usuarios para el proceso educativo-informativo.
En: Información. Aspectos socio-psicológicos. La Habana:
Publicaciones IDICT, 1990; t 1:89-108.
Recibido: 21 de octubre de 1997.
Aprobado: 28 de octubre de 1997.
Lic. Israel A. Núñez Paula. Avenida de Acosta No.
104, e/ 2 y 3, Lawton, municipio 10 de Octubre. Ciudad de La Habana. CP
10700.