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Guichets virtuels : haut niveau de références
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Intitulée « Creating a Reference Future », la 6ème conférence annuelle Virtual Reference Desk (http://www.vrd.org) s’est déroulée à Cincinnatti du 8 au 10 novembre 2004. Créée sous l’égide du Département américain de l’Education, Virtual Reference Desk (VRD) est une initiative originale qui comprend un certain nombre de services aux bibliothèques avec en arrière-fond l’idée d’utiliser la technologie Internet pour mettre en relation des utilisateurs et des experts : les guichets (ou bureaux) de référence virtuels se développent maintenant depuis quelques années et sont le prolongement du bureau d’information classique que propose toute bibliothèque. La différence essentielle est la possibilité pour l’utilisateur d’atteindre à tout moment et en tout lieu un bibliothécaire susceptible de répondre à sa question, en remplissant un formulaire électronique. Le bibliothécaire dispose des ressources traditionnelles (les bibliographies) ou électroniques pour fournir la réponse appropriée ; selon la difficulté de la question, il s’adresse à un expert du domaine concerné. La réponse peut être transmise par email, par chat (bien que de moins en moins de bibliothèques utilisent ce système), par SMS (certaines bibliothèques finlandaises le proposent) ou par le biais d’Instant Messenger d’AOL qui permet de dialoguer en direct à partir d’un ordinateur ou d’un téléphone portable – procédé qui a la faveur des étudiants. La mise en réseau des services de références des bibliothèques permet de transmettre la question à n’importe quelle bibliothèque spécialisée dans un domaine, ce qui est transparent pour l’utilisateur : c’est ce que propose notamment QuestionPoint d’OCLC (http://www.questionpoint.org) dont les membres comprennent des bibliothèques nationales et universitaires sur tous les continents. L’idée de coopération entre bibliothèques prend alors une nouvelle dimension, et renforce le rôle des bibliothécaires dit de référence (traduction littérale de Reference Librarian). Près de 700 professionnels pour la plupart nord-américains mais aussi scandinaves ont assisté à la réunion de Cincinnatti. Les derniers développements en matière de référence virtuelle ont été exposés. D’après David Lankes (qui s’intitule lui-même « Virtual Dave »), directeur de la School of Information Studies à l’Université de Syracuse, les changements en cours offerts par la technologie ne nous permettent plus de revenir en arrière et modifient en profondeur le métier de bibliothécaire : il est nécessaire de se situer dorénavant sur un plan international, d’établir des comparaisons et de faire du benchmarking. Dans une société mondialisée, les bibliothèques ne sont pas épargnées et il est impératif pour elle de se positionner. Le processus engagé ne peut s’arrêter et la référence virtuelle est appelée à se développer. L’aspect linguistique devient très important : une réponse à une question doit pouvoir être fournie dans sa langue d’origine. Ayant fait le constat que l’information disponible sur Internet est majoritairement en anglais (68,4% en 2003[1]), que les bibliothèques répondent aux besoins de communautés linguistiques diverses afin de faciliter leur intégration, de nombreuses bibliothèques offrent dorénavant des guichets virtuels bilingues. Cela ne va pas sans difficulté d’ordre humain (le personnel doit posséder de bonnes connaissances linguistiques) ou techniques (interprétation des accents et des caractères spéciaux ; pauvreté des traductions offertes par certains logiciels de référence virtuelle).
Ces quelques exemples sont pris parmi les nombreuses communications présentées à Cincinnatti : la variété des thèmes et des expériences exposés sont une preuve supplémentaire que la collaboration et le partenariat entre bibliothèques, la mutualisation des ressources (personnel, collections) sont l’avenir du métier. La référence virtuelle est un exemple parmi d’autres de réussite alliant compétence, expertise et moyens techniques au service de l’utilisateur. Quelques exemples de Guichets virtuels bilingues ou plurilinguesEn espagnol :
En français :
En chinois :
En allemand, anglais, français :
Les logiciels de référence virtuelle
Références utiles
Notes
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