Πρεντάκη, Έλενα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας στη Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης., 2004 . In 13ο Πανελλήνιο Συνέδριο Ακαδημαϊκών Βιβλιοθηκών, Κέρκυρα (GR), 13-15 Οκτωβρίου. [Conference paper]
Preview |
PDF
QualityManagementSystem_TUC.pdf Download (378kB) | Preview |
Preview |
PDF
Prentaki_Presentation.pdf Download (120kB) | Preview |
English abstract
On the occasion of the completion of 20 years of service, the Library of the Technical University of Crete proceeds this year to a performance measurement of services as well as a quality evaluation of procedures that support these services. The primary goal of this effort, apart from the service evaluation, is the measurement of user satisfaction in a way that will lead to managerial decisions. In this context and with financing from the Library’s EPEAEK II, it was decided that an external collaborator would be assigned to develop a system of quality management This collaboration has given rise to a Quality Management System (QMS) conformed to the quality requirements of ISO 9000:2000, IS0 9001:2000 and ISO 9004:2000 standards. Future target of the library is to assert an ISO certification of quality for its services. The main function of the QMS is the systematization of library procedures in a way that it will indicate which procedure has to be followed in every case, who is responsible for it and what equipment is required. Additionally, the Quality Management System establishes the maintenance of record files for all procedures so that their progress can be easily examined and its possible faults analyzed and encountered. Further, the QMS makes provision for annual reviews on behalf of the Administration, so that not conforming services are analyzed and action is taken. Apart from processes description, the QMS proceeds to measurement of quality parameters that are connected to service provision. The administration of the Library of the Technical University of Crete decided that the indicators of MOPAB (Total Quality Management Unit of Greek Academic Libraries) should be applied as quality parameters as they also conform to the ISO 11620: 1998 standard. This way, uniformity of collected data among Greek Academic Libraries is maintained and potential collaboration among academic libraries in the field of benchmarking is facilitated. For the collection and analysis of these parameters an Access application was developed. A quality management system could not overlook the primary factor it was created for, that is “library users”. Therefore, one part of the QMS refers to the collection and handling of user complaints as well as to the conduct of regular user satisfaction surveys. The library’s attempt for performance measurement and quality evaluation has not been effortless nor unobstructed. A system like the one described above requires explicit distinction of responsibilities and departments within an organization. It is widely known, that the existence of academic libraries is not constitutionally established as yet. For the needs of the present attempt the Library of the Technical University of Crete confined itself to the pre-existent administrative structure. Apart from these, the annual collection of statistical data becomes futile when no prospect of comparative analysis is allowed. For the time being the Library of the Technical University of Crete collects and analyses its own data throughout the years. Nevertheless a more effective exploitation of statistics presupposes the existence of specific benchmarks, the approach of which will constitute an objective for quality assurance. The results of this effort have not yet been obvious. A fair period of time is necessary before data is collected and processed so that reliable results are inferred. A common wish is to have the Quality Management System successfully carried out so that outcomes lead to efficient administrative decisions.
Greek abstract
Συμπληρώνοντας φέτος 20 χρόνια λειτουργίας, η Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης προβαίνει σε μία καθολική αποτίμηση της ποιότητας τόσο των υπηρεσιών που προσφέρει στους χρήστες της όσο και των λειτουργιών /διαδικασιών που υποστηρίζουν τις υπηρεσίες αυτές. Βασικός στόχος της προσπάθειας αυτής είναι η αξιολόγηση των υπηρεσιών καθώς και η μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών από αυτές, έτσι ώστε να προκύψουν διοικητικές αποφάσεις με στόχο τη βελτίωση. Μέσα σε αυτό το πλαίσιο, και με χρηματοδότηση από το ΕΠΕΑΕΚ ΙΙ της Βιβλιοθήκης, αποφασίστηκε η ανάθεση σε εξωτερικό συνεργάτη της ανάπτυξης ενός ολοκληρωμένου συστήματος ποιότητας. Από τη συνεργασία αυτή προέκυψε ένα Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας (ΣΔΠ) προσαρμοσμένο στις απαιτήσεις ποιότητας των προτύπων ISO 9000: 2000, ISO 9001: 2000 και ISO 9004: 2000. Μελλοντική επιδίωξη της βιβλιοθήκης είναι η πιστοποίηση βάσει ISO της ποιότητας των υπηρεσιών που προσφέρει. Ουσιαστικά, το ΣΔΠ συστηματοποιεί τις διαδικασίες που ακολουθούνται στη βιβλιοθήκη για την υποστήριξη των υπηρεσιών που αυτή προσφέρει με τρόπο τέτοιο, ώστε να υποδεικνύεται ποιά διαδικασία εκτελείται ανά περίπτωση και πότε, ποιος είναι αρμόδιος για αυτή και τι εργαλεία/ εξοπλισμό χρησιμοποιεί προκειμένου να την εκτελέσει. Επίσης το ΣΔΠ καθιερώνει την τήρηση αρχείων για κάθε διαδικασία που ακολουθείται από τη βιβλιοθήκη, έτσι ώστε να δημιουργείται ένα ιστορικό για την πορεία αυτής στο χρόνο και να είναι εφικτή η ανάλυση των εκάστοτε αδυναμιών που η διαδικασία αυτή παρουσίασε. Επιπλέον, το ΣΔΠ προβλέπει ετήσιες αναθεωρήσεις από τη Διοίκηση της Βιβλιοθήκης ώστε να εντοπίζονται οι μη συμμορφούμενες με το ΣΔΠ υπηρεσίες, να αναλύονται τα προβλήματα και να αναλαμβάνεται δράση. Πέρα από τη περιγραφή των διαδικασιών, το ΣΔΠ προχωρεί στη μέτρηση παραμέτρων που σχετίζονται με τη παροχή υπηρεσιών. Από τη Διοίκηση της Βιβλιοθήκης αποφασίστηκε να τεθούν ως παράμετροι ποιότητας οι υπάρχοντες δείκτες της ΜΟΠΑΒ, οι οποίοι επίσης ακολουθούν το ISO 11620: 1998. Επιδιώκεται έτσι, να διατηρηθεί ομοιομορφία ως προς τα στοιχεία που συγκεντρώνουν οι ελληνικές ακαδημαϊκές βιβλιοθήκες και να δοθεί δυνατότητα για συγκριτική ανάλυση επιδόσεων (benchmarking) στο μέλλον. Για τη συγκέντρωση και στατιστική ανάλυση των παραμέτρων αυτών σχεδιάστηκε ειδικό λογισμικό σε περιβάλλον Access. Αυτονόητο είναι ότι ένα σύστημα ποιότητας, δεν θα μπορούσε να παραβλέψει τον πρωταρχικό παράγοντα δημιουργίας του, δηλ. το χρήστη. Συνεπώς, ένα μέρος του Συστήματος Διαχείρισης Ποιότητας της Βιβλιοθήκης αναφέρεται στην καταγραφή παραπόνων των χρηστών και στον προγραμματισμό ανά χρονικά διαστήματα της μέτρησης ικανοποίησης τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες. Για το σκοπό αυτό, σχεδιάστηκαν ερωτηματολόγια μέτρησης ικανοποίησης των χρηστών. Η πορεία για την ολοκλήρωση του εγχειρήματος ολικής αποτίμησης ποιότητας από τη Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης δεν ήταν εύκολη και οπωσδήποτε όχι χωρίς προβλήματα. Ένα σύστημα όπως αυτό που περιγράφηκε παραπάνω απαιτεί σαφή διάκριση τμημάτων και αρμοδιοτήτων στον οργανισμό που το υλοποιεί. Είναι γνωστό ότι στην Ελλάδα η ύπαρξη βιβλιοθήκης στα ακαδημαϊκά ιδρύματα δεν έχει θεσμοθετηθεί, πόσο μάλλον η διοικητική οργάνωση αυτής. Για τις ανάγκες του παρόντος εγχειρήματος η Βιβλιοθήκη αρκέστηκε στην προϋπάρχουσα άτυπη οργανωτική δομή της. Πέρα από αυτό, η συγκέντρωση στατιστικών στοιχείων ετησίως από κάθε βιβλιοθήκη χάνει μέρος της δυναμικής της όταν αυτά δεν αναλύονται συγκριτικά. Προς το παρόν η Βιβλιοθήκη του Πολυτεχνείου Κρήτης περιορίζεται στη σύγκριση των ιδίων στοιχείων στη πάροδο των χρόνων. Παρ’ όλα αυτά η πιο αποτελεσματική εκμετάλλευση των στατιστικών προϋποθέτει την ύπαρξη καθορισμένων σημείων αναφοράς (benchmarks) η προσέγγιση των οποίων θα αποτελεί αντικειμενικό στόχο για την εξασφάλιση ποιότητας. Τα αποτελέσματα της προσπάθειας αυτής δεν έχουν γίνει ακόμα ορατά. Απαιτείται ένα εύλογο χρονικό διάστημα μέχρι να συγκεντρωθούν στοιχεία, να αναλυθούν και να εξαχθούν συμπεράσματα. Ευχή όλων είναι να στεφθεί η προσπάθεια με επιτυχία και να προκύψουν συμπεράσματα ικανά να οδηγήσουν στις σωστές διοικητικές αποφάσεις.
| Item type: | Conference paper |
|---|---|
| Keywords: | Αποτίμηση ποιότητας, αξιολόγηση υπηρεσιών, σύστημα διαχείρισης ποιότητας, έρευνα ικανοποίησης χρηστών performance measurement, service evaluation, quality management system, user satisfaction survey |
| Subjects: | D. Libraries as physical collections. > DD. Academic libraries. F. Management. > FZ. None of these, but in this section. |
| Depositing user: | Elena Prentaki |
| Date deposited: | 21 Apr 2008 |
| Last modified: | 02 Oct 2014 12:11 |
| URI: | http://hdl.handle.net/10760/11371 |
References
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
 |
View Item |
Facebook
Twitter
LinkedIn
RSS