Ball, Rafael . User satisfaction : the key to a library's success., 2008 In: Biblioteka - klucz do sukcesu użytkowników (ePublikacje Instytutu Informacji Naukowej i Bibliotekoznawstwa, nr 5). Instytut Informacji Naukowej i Bibliotekoznawstwa, Uniwersytet Jagielloński, pp. 5-14. [Book chapter]
|
PDF
ball-n.pdf Download (86kB) | Preview |
English abstract
Evaluating and guaranteeing customer satisfaction in the long-term is an integral part of quality management in libraries. Quality is defined as "all of the characteristics and features of a product or a service, which relate to their suitability for fulfilling fixed or given requirements” [EOQ 1976] and it is determined by the subjective evaluation of the customer. Surveys are used to gather individual opinions and to compress them into an overall evaluation, which then serves as the basis for an analysis of strengths and weaknesses. This article is based on the analysis of a best practice report conducted by the Central Library of Forschungszentrum Jülich. An online survey performed in 2007 was used to assess the satisfaction and expectations of library users and the results were incorporated into an improvement list. "User satisfaction" is particularly important in a special library. There is no such thing as an homogenous user. Instead, a wide variety of user groups exist and the library must adequately react to their individual needs. For the Central Library of Forschungszentrum Jülich, customer orientation means continuously assessing customer satisfaction, further developing the range of information services available in order to meet high quality demands, and optimising products and services with the involvement of the customer.
Polish abstract
Ocena i gwarantowanie satysfakcji klienta w długim okresie stanowi integralna część zarządzania jakością w bibliotekach. Jakość jest definiowana jako "wszystkie charakterystyki i właściwości produktu lub usługi, określające jego zdolność do wypełnienia ustalonych lub zadanych wymagań" [EOQ 1976] i jest determinowana przez subiektywny osad klienta. W celu analizy mocnych i słabych stron biblioteki, przeprowadzono serie wywiadów, mających na celu zebranie indywidualnych opinii, których wyniki złożyły się na ogólną ocenę. Artykuł oparty został na analizie raportu na temat najlepszych praktyk, przygotowanego przez Central Library of Forschungszentrum Jülich. Badanie prowadzone online w 2007 r. zostało wykorzystane do oszacowania satysfakcji i oczekiwań użytkowników biblioteki. Na jego podstawie sporządzony został wykaz rekomendowanych udoskonaleń. Kwestia satysfakcji użytkownika jest szczególnie istotna w bibliotekach specjalnych. Ich użytkownicy nie stanowią grupy homogenicznej, a wręcz przeciwnie, biblioteka musi właściwie reagować na odmienne potrzeby zróżnicowanych grup. Dla Central Library of Forschungszentrum Jülich "orientacja na klienta" oznacza ciągłe sprawdzanie poziomu jego satysfakcji, poszerzanie zakresu usług informacyjnych w celu sprostania rosnącym wymaganiom jakościowym oraz włączanie użytkowników do procesów optymalizowania produktów i usług.
| Item type: | Book chapter |
|---|---|
| Keywords: | Germany, Jülich, management, quality evaluation, special library, Niemcy, biblioteka specjalna, ocena jakości, zarządzanie |
| Subjects: | B. Information use and sociology of information D. Libraries as physical collections. > DH. Special libraries. C. Users, literacy and reading. |
| Depositing user: | Lidia Derfert-Wolf |
| Date deposited: | 11 Dec 2009 |
| Last modified: | 02 Oct 2014 12:16 |
| URI: | http://hdl.handle.net/10760/13994 |
References
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
 |
View Item |
Facebook
Twitter
LinkedIn
RSS