Die Kunden dort bedienen, wo sie sind

Daniel, Frank and Maier, Christine and Mayr, Peter and Wirtz, Hans-Christian Die Kunden dort bedienen, wo sie sind. BuB - Forum für Bibliothek und Information, 2006, vol. 58, n. 7/8, pp. 558-562. [Journal article (Paginated)]

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English abstract

Today information is sought first of all in the internet – and even regular library users do nothing different. Libraries have adapted themselves to this and have built up virtual sub-branches on the net with online-catalogues, digital libraries, full-text databases and direct interlibrary loan. A new addition to this palette is "DigiAuskunft" (digital information). It started up as planned at the beginning of 2006 at the Dortmund City and State Library, and soon thereafter at the Cologne University and City Library, the University Library of Dortmund, the Cologne City Library and, since April, at the Technical College of Cologne. At each library site a few, but not particularly exhaustive preliminaries were necessary: modification of the web-based blank forms, creation of text modules and signature blocks, development of the knowledge database and establishing local text modules. An internal mailing list was set up among all users to help solve initial problems and discuss software improvements. The system has proven its worth in the practice. The processing of reference inquiries has been considerably simplified and can be accomplished from any internet PC. About 80 percent of the inquiries deal with local topics related to the respective library (regarding the collection, the individual user account, and specific services). Pure reference questions, such as that from a user in Amsterdam seeking an article about Westphalia history, are still rather scarce. Hence it has rarely been necessary to forward an inquiry to the entire network. In the course of this summer 18 more libraries will join the online network, and there are more getting ready on the sidelines.

German abstract

Das Internet hat sich als erste Anlaufstelle für Informationen etabliert - sogar für regelmäßige Bibliotheksnutzer. Bibliotheken haben sich dieser Entwicklung angepasst und im Netz virtuelle Zweigstellen etabliert mit Online-Katalogen, digitalen Bibliotheken, Datenbanken und Endnutzer-Fernleihe. Eine neue Dienstleistung im Internet ist die DigiAuskunft. Das Projekt startete Anfang 2006 an der Stadt- und Landesbibliothek Dortmund und kurz darauf an der Universitäts- und Stadtbibliothek Köln, der Stadtbibliothek Köln, der Universitätsbibliothek Dortmund, der Kölner Stadtbibliothek und, seit April, an der Bibliothek der Fachhochschule Köln. An jeder teilnehmenden Institution waren einige - wenn auch nicht zu aufwändige - Voraussetzungen zu schaffen: Anpassung des Webformulars, Erstellung von Textbausteinen und lokalen Signaturen sowie die Entwicklung einer lokalen Wissensbasis. Eine interne Mailingliste diente der Unterstützung und der Diskussion von Softwareverbesserungen. Das System hat sich in der Praxis bewährt. Die Bearbeitung von Auskunftsanfragen hat sich wesentlich vereinfacht und kann von jedem Internet-PC aus durchgeführt werden. Ungefähr 80% der Anfragen betreffen lokale Gegebenheiten an den einzelnen Bibliotheken (zu den Beständen, den Benutzerkonten und speziellen Angeboten). Reine Auskunftsanfragen, wie die eines Nutzers in Amsterdam der einen Artikel über Westfälische Geschichte sucht sind noch eher selten. Dadurch war es bis jetzt selten notwendig eine Anfrage in den Auskunftsverbund weiterzuleiten. Im Laufe des Sommers werden 18 weitere Bibliotheken dem Verbund beitreten und weitere stehen bereits in den Startlöchern.

Item type:	Journal article (Paginated)
Keywords:	kooperativer Auskunftsdienst, Ticketsysteme, cooperative reference service, ticketing system, Open Ticket Request System (OTRS)
Subjects:	I. Information treatment for information services > IJ. Reference work. B. Information use and sociology of information > BG. Information dissemination and diffusion. L. Information technology and library technology > LC. Internet, including WWW.
Depositing user:	Peter Mayr
Date deposited:	10 Dec 2009
Last modified:	02 Oct 2014 12:16
URI:	http://hdl.handle.net/10760/13995

References

Hermann Rösch: Digitale Auskunft: Entwicklung, Stand und Perspektiven. Leipzig, 2004. In: Information macht Bildung. Leipzig, 23. bis 26. März 2004, zugleich 93. Deutscher Bibliothekartag, 55. Jahrestagung der Deutschen Gesellschaft für Informationswissenschaft und Informationspraxis e.V., Wiesbaden 2004, S. 307–317

Karen G. Schneider: The Distributed Librarian: Live, Online, Real-Time Reference. In: Internet Librarian, 2000.

Bernd Hendricks: Kluge Menschen. In: Wirtschaftswoche, Nr.10, 6. März 2006, S. 122

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