Propuesta metodológica para la evaluación de la calidad de los servicios en una biblioteca central universitaria.

Osorio Rubio, Claudio and Pizarro Martínez, Sandra and Riveros Basoalto, Gloria Propuesta metodológica para la evaluación de la calidad de los servicios en una biblioteca central universitaria. Serie Bibliotecología y Gestión de Información, 2010, n. 61, pp. 1-30. [Journal article (Print/Paginated)]

[img] PDF
Serie_N°_61_Propuesta_metodologica.pdf

Download (340Kb)

English abstract

This Article presents a customer satisfaction measurement tool to determine the agreement index with a public University's Library Service. The statistic is taken from a representative student sample, and it gives the main results on three measured factors: Staff commitment, Information support and Library facilities. These factors were statistically correlated with sample's independent variables such as: years in the university (University permanency), sex, study mode (day/evening), as many others. From them, a descriptive and inferential statistical analysis was performed. Research results let us came out with questionnaire constructed from the pilot implementation, describing the reliability and validity of our statistical tool for a final sample application

Spanish abstract

Se presenta la construcción de un instrumento para medir la satisfacción de una muestra representativa de estudiantes en una universidad pública, respecto del servicio ofrecido por la biblioteca de esta casa de estudios. Se entregan los principales resultados de la investigación en torno a los tres factores medidos: Compromiso del personal, Servicio de información y Biblioteca como espacio. Estos factores fueron correlacionados con las variables independientes de la muestra (años en la universidad, sexo, modalidad de estudio, etc.), a partir de lo cual se realizó un análisis estadístico descriptivo e inferencial. Se entrega, además, el cuestionario construido a partir de su aplicación piloto, describiendo la confiabilidad y validez del instrumento para aplicación a su muestra definitiva

Item type: Journal article (Print/Paginated)
Keywords: Library Service Satisfaction, Service Evaluation, Questionnaire Design, University Libraries
Subjects: F. Management.
Depositing user: Hector Gomez-Fuentes
Date deposited: 03 Nov 2010
Last modified: 02 Oct 2014 12:17
URI: http://hdl.handle.net/10760/15061

References

"SEEK" links will first look for possible matches inside E-LIS and query Google Scholar if no results are found.

1. ARRAU C., Fernando. Indicadores de calidad de la educación superior en Chile [en línea]. DEPESEX/BCN/Serie Estudios 15 (307) enero, 2005. p. 1-15 [Consulta: 18 mayo 2010]. Disponible en:

http://www.bcn.cl/bibliodigital/pbcn/estudios/estudios_pdf_estudios/nro307.pdf

2. ATENAS Rivera, Javiera. Estrategias bancarias aplicables a las bibliotecas: la satisfacción y fidelización de usuarios [en línea]. Biblios, 7 (23) enero-marzo, 2010 [Consulta 24 abril 2010]. Disponible en:

http://redalyc.uaemex.mx/pdf/161/16172301.pdf

3. DIRECCIÓN DE CALIDAD Y SISTEMAS, (2009) Satisfacción de estudiantes matriculados en primer semestre 2009 de la Universidad de Santiago de Chile, respecto del servicio entregado por el sistema de bibliotecas SIBUSACH. Santiago. Universidad de Santiago de Chile.

4. GERSON, Richard F. (1994). Cómo medir la satisfacción del cliente. México: Iberoamericana. 112 p.

5. HERRERA-VIEDMA, Enrique et al. Una herramienta para la evaluación de la calidad de las bibliotecas universitarias [en línea]. 4º Simposium Internacional de Bibliotecas Digitales, junio, 2006. p. 270-281 [Consulta 09 abril 2010]. Disponible en: http://sci2s.ugr.es/publications/ficheros/0643.pdf

6. HERRERA-VIEDMA, Enrique et al. Midiendo la satisfacción de usuarios para mejorar la calidad en las bibliotecas universitarias [en línea] Fesabid (7) 2007. p. 317-326. [Consulta 09 abril 2010]. Disponible en:

http://sci2s.ugr.es/publications/ficheros/fesabid2007.pdf

7. HOROVITZ, Jacques. (1991). La calidad del servicio. Madrid: McGraw-Hill, 105 p.

8. JATIVA Miralles, María Victoria y GALLO León, José Pablo. LIBQUAL+: evaluación de calidad de servicios desde la perspectiva del usuario [en línea]. Boletín de Anabad (1) abril-junio, 2006. p. 53-74 [Consulta 09 abril 2010]. Disponible en:

http://www.anabad.org/organizacion/murcia/ATT00026.pdf

9. LINEA estratégica Nº3: (2007). REBIUN y calidad. En: II Plan estratégico de REBIUN 2007-2010 [en línea]. Coruña: REBIUN, 18 p. [Consulta 09 abril 2010]. Disponible en: http://www.rebiun.org/doc/plan.pdf

10. REY Martín, Carina. La satisfacción del usuario: un concepto en alza [en línea]. Anales de Documentación, (3), 2000. p. 139-153 [Consulta 12 mayo 2010]. Disponible en: http://revistas.um.es/analesdoc/article/view/2451

11. ROSANDER, A. C. (1992). La búsqueda de la calidad en los servicios. Madrid: Eds. Díaz de Santos, 652 p.

12. SCOTT, Dru. (1992). Mantenimiento de la satisfacción del cliente. En: La satisfacción del cliente: la otra mitad de su trabajo. México: Iberoamericana, p. 95-106

13. ZAMUDIO IGAMI, Mery, SAMPAIO, María Inmaculada Cardoso y VERGUEIRO, Waldomiro de Castro Santos. El uso del SERVQUAL en la verificación de la calidad de los servicios de unidades de información: el caso de la biblioteca del IPEN [en línea]. Revista Interamericana de Bibliotecología, 28 (2) julio-diciembre, 2005. p. 177-191 [Consulta: 12 abril 2010]. Disponible en:

http://www.rebiun.org/opencms/opencms/handle404?exporturi=/export/docReb/biblio_servqualverificacion.pdf&%5d

14. ZEITHAML, Valarie A., PARASURAMAN, A. y BERRY, Leonard L. (1993). El punto de vista del consumidor sobre la calidad de los servicios. En: Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Eds. Díaz de Santos, p.17-38


Actions (login required)

View Item View Item