Qualidade Centrada nos clientes e conhecimento organizacional: aplicação em serviços de informação

Brito, Gisele F. and Vergueiro, Waldomiro Qualidade Centrada nos clientes e conhecimento organizacional: aplicação em serviços de informação. PerCursos, 2011, vol. 12, n. 2, 05-21. [Journal article (Paginated)]

[img]
Preview
 PDF
Qualidade centrada nos clientes e conhecimento organizacional.pdf
Download (133kB) | Preview

English abstract

This theoretical study is the result of bibliographical research and was endeavored with the purpose of presenting a discussion about the contribution of quality oriented to information service customers. It intends to build an organizational knowledge basis for these services based on quality concepts presented by Parasuraman, Zeithaml and Berry and their assessment methodology for quality services – SERVQUAL, followed by Garvin’s Knowledge Building-blocks concept. This concept shows that the convergence point of the management tools at hand given to their management nature and the quality being focused on the customers are indeed capable of performing as a support tool to Knowledge Management. It advocates that the aggregate number of endeavors expand the frontiers of management, thereby helping both to build organizational knowledge that leads to competitive edge and to the continuous improvement of information services

Portuguese abstract

Este artigo de cunho teórico é resultado de pesquisa bibliográfica e tem como objetivo apresentar uma discussão sobre a contribuição da qualidade centrada nos clientes de serviços de informação para a formação de uma base de conhecimento organizacional nesses serviços a partir dos conceitos de qualidadede Parasuraman, Zeithaml e Berry e sua metodologia de avaliação da qualidade em serviços, o SERVQUAL, seguida pelo conceito de Blocos de Construção de conhecimento de Garvin. A partir desses conceitos, vem demonstrar que os pontos de convergência dessas ferramentas gerenciais, concluindo que por sua própria característica de gestão, a qualidade centrada nos clientes pode, sim, servir de alicerce à Gestão do Conhecimento. Defende que essa somatória de esforços expande as fronteiras da gestão, colaborando para a construção do conhecimento organizacional, para a obtenção de vantagem competitiva e também para a melhoria contínua dos serviços de informação.

Item type: Journal article (Paginated)
Keywords: Information services. Quality. Knowledge management. Organizational knowledge.
Subjects: F. Management. > FZ. None of these, but in this section.
Depositing user: Gisele Ferreira Brito
Date deposited: 16 Dec 2011
Last modified: 02 Oct 2014 12:20
URI: http://hdl.handle.net/10760/16376

References

ALVARENGA NETO, R. C. D.; BARBOSA, R. R.; PEREIRA, H. J. Gestão do conhecimento ou gestão de organizações da era do conhecimento? um ensaio teórico-prático a partir de intervenções na realidade brasileira. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 12, n. 1, p. 5-24, jan./abr. 2007.

ANDRADE, M. M. Introdução à metodologia do trabalho científico.10. ed. São Paulo:Atlas, 2010.

ANTILGAN, E.; AKINCI, S.; AKSOY, S.Mapping service quality in the tourism industry.Managing Service Quality, Bedford, v. 13, n. 5, p. 412-422, 2003.

BRITO, G. F.; VERGUEIRO, W. C. S. A aplicação do modelo SERVQUAL para percepção da qualidade da biblioteca acadêmica. In: SEMINÁRIO NACIONAL DE BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS, 16., 2010, Rio de Janeiro. Anais eletrônicos... Rio de Janeiro, 2010. 1 pen drive.

CHOO, C. W. A organização do conhecimento: como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões. São Paulo: Ed. SENAC, 2003.

CROSSNO, J. E. et al. Assessment of customer service in Academic Health Care Libraries (ACSAHL): an instrument for measuring customer service. Bulletin of the Medical Library Association, v. 89, n. 2, p. 170-176, Apr. 2001. Disponível em: <http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC31724/>. Acesso em: 27 nov. 2008.

DAVENPORT, T. H.; PRUSAK, L. Conhecimento empresarial: como as organizações gerenciam o seu capital intelectual. Rio de Janeiro: Campus, 1998.

FAJUN, L. et al.An empirical assessment and application of SERVQUAL in mainland China's mobile communications industry.The International Journal of Quality & Reliability Management, Bradford, v. 24, n. 3, p. 244-262, 2007.

GARVIN, D. A. Aprendizagem em ação: um guia para transformar sua empresa em uma Learning Organization. Rio de Janeiro: Qualitymark, c2002.

______. Construindo a organização que aprende. In: GESTÃO do conhecimento. 2. ed.Rio de Janeiro: Campus, 2001. (Harvard Business Review). p. 50-81.

GREEN, C. Os caminhos da qualidade. São Paulo :Makron Books; Ed. SENAC, 1995.

HERNON, P.; ALTMAN, E. Service quality in academic libraries.Norwood, NJ: Ablex, 1995.

HUGHEY, D. W. Measuring the quality of university computer labs using SERVQUAL: a longitudinal study. The Quality Management Journal, Milwaukee, v. 10, n. 3 p. 33-44, 2003.

KRUGLIANSKAS, I.; TERRA, J. C. C. Gestão do conhecimento em pequenas e médias empresas. São Paulo: Negócios, 2003.

LAM, S. S. K. SERVQUAL: a tool for measuring patients' opinions of hospital service quality in Hong Kong. Total Quality Management & Business Excellence, Abingdon, v. 8, n. 4, p. 145-152, Aug. 1997.

LOURES, C. A. S. Razões para a ocorrência dos gaps de gestão da qualidade de serviço: estudo de caso numa organização de transporte metroviário. 2009. Tese (Doutorado em Administração) – Universidade de São Paulo, Faculdade de Economia, Administração e Ciências Contábeis, São Paulo, 2009.

McKEE, B. Planning library services.London: Bingley, 1989.

MAIER, R.; REMUS, U. Defining process-oriented knowledge management strategies.Knowledge and Process Management,Chichester, v. 9, n. 2, p. 103-118, Apr./June 2002.

NEJATI, M.; NEJATI, M. Service quality at University of Tehran Central Library.Library Management, Bradford, v. 29, n. 6-7, p. 571-582, 2008.

NEWMAN, K. Interrogating SERVQUAL: a critical assessment of service quality measurement in a high street retail bank. The International Journal of Bank Marketing, Bradford, v. 19, n. 3, p. 126-139, 2001.

NITECKI, D. A.; HERNON, P. Measuring service quality at Yale’s University’s libraries.The Journal of Academic Librarianship, Ann Arbor, v. 26, n. 4, p. 259-273, July 2000.

NONAKA, I. A empresa criadora de conhecimento. In: GESTÃO do conhecimento. 2. ed. Rio de Janeiro: Campus, 2001. (Harvard Business Review). p. 27-49.

PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V.A; BERRY, L. L.A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, Chicago, v. 49, n. 4, p. 41-50, Fall 1985.

______; ______; ______. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, New York, v. 64, n. 1, p. 12-40, Spring 1988.

SAHU, A. K. Perceptions of service quality in an academic library: a case study. Journal of Services Research, Gurgaon, v. 6, n. 1, p. 187-204, Apr./Sept. 2006.

SAKAR, S. Inovação: metamorfoses, empreendedorismo e resultados. In: TERRA, J. C. C. (Org.). Inovação: quebrando paradigmas para vencer. São Paulo: Saraiva, 2007. p. 27-32.

SAMPAIO, M. I. C. et al. PAQ - Programa de Avaliação da Qualidade de Produtos e Serviços de Informação:uma experiência no SIBI/USP. Ciência da informação, Brasília, v. 33, n. 1. p. 142-148, 2004.

TERRA, J. C. C. Dez práticas para a produção de novos conhecimentos. In: ______ (Org.). Inovação: quebrando paradigmas para vencer. São Paulo: Saraiva, 2007. p. 33-39.

______. Implantando a gestão do conhecimento. In: TERRAFORUM CONSULTORES. Gestão do conhecimento: textos e artigos de consultores da Terraforum. São Paulo, 2004. p. 59-64.

THAPISA, A. P. N.; GAMINI, V. Perceptions of quality service at the University of Botswana Library: what NOVA says.Library Management, Bradford, v. 20, n. 7, p. 373-383, 1999.

VALLS, V. M. A sinergia entre a gestão da qualidade e do conhecimento. Banas Qualidade, São Paulo, v. 151, n. 14, p. 38-39, dez. 2004.

______; VERGUEIRO, W. C. S. A gestão da qualidade em serviços de informação no Brasil: uma nova revisão de literatura, de 1997 a 2006. Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11, n.1, p. 118-137, jan./abr. 2006.

VERGUEIRO, W. C. S. O olhar do cliente como fator de qualidade para a gestão de bibliotecas universitárias: estudos de caso em instituições brasileiras. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE BIBLIOTECONOMIA E DOCUMENTAÇÃO, 19., 2000, Porto Alegre. Anais eletrônicos... São Paulo: FEBAB, 2000. Disponível em:<http://dici.ibict.br/archive/00000824/01/T173.pdf>. Acesso em: 28 jun. 2011.


Downloads

Downloads per month over past year

Actions (login required)

View Item View Item
Contact us
Send email Sponsors
Sponsor: AIMS Sponsor: D&P Sponsor: UniNa CAB Get connected
Facebook Facebook Twitter Twitter Linkedin LinkedIn RSS RSS