Valutare il reference specialistico in una biblioteca universitaria: feedback degli utenti e dati statistici

Moroni, Ilaria Valutare il reference specialistico in una biblioteca universitaria: feedback degli utenti e dati statistici., 2012 [Report]

Preview	PDF Reference 2008_rapporto di ricerca.pdf Download (227kB) | Preview
Preview	PDF Reference 2009_rapporto di ricerca.pdf Download (256kB) | Preview
Preview	PDF Reference 2010_rapporto di ricerca.pdf Download (374kB) | Preview
Preview	PDF Reference 2011_rapporto di ricerca.pdf Download (602kB) | Preview

English abstract

Between 2008 and 2011, in the Milano-Bicocca University Library were carried out several surveys to gather feedback from users of specialized reference, linking some data with statistical inquiries. Specialized reference is a service provided by appointment; it is divided by subject areas and lasts 1.5 hours on average. Since this is a “customised service” it appeared interesting to find out the perception of users through targeted surveys. In 2008, an experimental survey was carried out on the reference service of the pedagogical area, using a "mixed" research tool (open and closed questions). The sharing of the results was used to develop a quantity and quality assessing research tool, extended in 2009 and 2010 to other subject areas: economics, medicine and psychology, as well as pedagogy. In 2011 the survey covered all subject areas related to the University of Milano-Bicocca (law, sociology, statistics and mathematical, physical and natural sciences, in addition to those mentioned above); moreover, it has been used a very agile and innovative survey tool, popular in the private sector since 2003, but not yet widespread in libraries: the NetPromoter Score. The application of this technique, based on customer loyalty, proved to be a good alternative method to assess customer satisfaction in a very concise ("the ultimate question") and reliable way, making the surveyors able to compare results with those revealed from previous and deeper surveys.

Italian abstract

Tra il 2008 e il 2011 nella Biblioteca di Ateneo di Milano-Bicocca sono state realizzate diverse indagini per raccogliere un feedback dagli utenti del reference specialistico, mettendo in relazione alcuni dati con le rilevazioni statistiche. Il servizio di reference specialistico viene erogato su appuntamento, è diviso per aree disciplinari e ha una durata media di 1,5 ore. Dato che si tratta di un servizio “personalizzato” è apparso interessante scoprire la percezione degli utenti attraverso indagini mirate. Nel 2008 è stata realizzata un’indagine sperimentale sul reference dell’area pedagogica, utilizzando uno strumento di rilevazione “misto” (domande aperte e chiuse). La condivisione dei risultati è servita per mettere a punto uno strumento di rilevazione quanti-qualitativo che negli anni 2009 e 2010 è stato esteso ad altre aree disciplinari: economia, medicina e psicologia, oltre a pedagogia. Nel 2011 l’indagine ha coinvolto tutte le aree disciplinari afferenti all’Università di Milano-Bicocca (diritto, sociologia, statistica e scienze matematiche fisiche e naturali, oltre a quelle sopra citate) e ha visto la sperimentazione di una tecnica di rilevazione molto agile e innovativa, divulgata nel settore privato dal 2003 ma non ancora diffusa nelle biblioteche: il Net Promoter Score. L’applicazione di questa tecnica, basata sulla fedeltà dei clienti, si è rivelata una valida alternativa per valutare la customer satisfaction in modo davvero sintetico (“the ultimate question”) e attendibile, potendo confrontare i risultati con quelli emersi da precedenti indagini più approfondite.

Item type:	Report
Keywords:	reference, academic libraries, assessment, measurement, qualitative research, quantitative research, surveys, questionnaires, customer satisfaction, library services, users, Net Promoter Score, biblioteca universitaria, valutazione, misurazione, ricerca qualitativa, ricerca quantitativa, indagini, questionari, soddisfazione degli utenti, servizi bibliotecari, utenti
Subjects:	C. Users, literacy and reading. C. Users, literacy and reading. > CB. User studies. C. Users, literacy and reading. > CD. User training, promotion, activities, education. D. Libraries as physical collections. > DD. Academic libraries.
Depositing user:	ilaria moroni
Date deposited:	27 Feb 2012
Last modified:	02 Oct 2014 12:21
URI:	http://hdl.handle.net/10760/16633

Downloads

Actions (login required)

View Item