Furnival, Ariadne Chloe Mary , Pinto, Euzébio Luiz and Ouchi, Marcos Teruo O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia. Revista Interamericana de Bibliotecología, 2012, vol. 35, n. 1, pp. 27-38. [Journal article (Paginated)]
Preview |
Text (FURNIVAL, Ariadne Chloe; PINTO, Eusebio Luiz; OUCHI, Marcos Teruo. The 'mistery shopping' technique used as a tool of service assesment in public libraries: a Brazilian experience involving Biblioteconomy undergraduates Revista Interamericana de Bibliotec)
v35n1a3.pdf - Published version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (892kB) | Preview |
English abstract
In the context of a brief review of some methods and techniques found in the literature on the subject of service evaluation, this article reports the experience of the application of the mystery shopping technique for the assessment of service attendance to the public in a network of public libraries in the state of São Paulo, Brazil. Details of how the technique was applied and the tabulated results are presented. Excluding the control group, 60% of the evaluated libraries attained the value of 'excellent' for the variable 'informing', which refers to the ability of the professional helping the user to solve his questions and searches. This result is considered to be highly satisfactory. In relation to the form employed by the personal in charge with the mystery shoppers, the overall evaluation was also very good, with 50% of the libraries attaining the value 'excellent' for the attribute 'greeting//welcoming approach'. The application of the technique occurred in the context of the course module 'Reference and Information Services' offered on the undergraduate LIS course in a federal university in Brazil, with the students of the course acting as the mystery shoppers for the services provided by the assessed public libraries. In this way it was hoped that the exercise might contribute to forming reflexive librarians with the future ability to propose new evidence–based services, procedures and measures.
Portuguese abstract
No contexto de uma síntese de alguns métodos e técnicas de avaliação de serviços encontrados na literatura sobre o assunto, este artigo relata a experiência da aplicação da técnica de cliente oculto, ou mystery shopping, para a avaliação de atendimento ao público numa rede de bibliotecas públicas no interior do estado de São Paulo, Brasil. Detalhase como a técnica foi aplicada e os resultados tabulados são apresentados. Excluindo o grupo de controle, 60% das bibliotecas avaliadas conseguiram uma avaliação de 'excelente' para a variável 'informar', que se refere à capacidade do funcionário atendente em resolver as perguntas e as pesquisas dos usuários, resultado esse muito satisfatório. Em relação à forma com a qual os 'clientes ocultos' foram atendidos, a avaliação global foi igualmente boa, tendo 50% das bibliotecas alcançado o valor 'excelente' para a função 'acolhimento'. A aplicação da técnica se deu no contexto da oferta da disciplina de 'Serviço de Referência e Informação' no curso de graduação em Biblioteconomia e Ciência da Informação de uma universidade federal brasileira, com os alunos da supracitada disciplina agindo como 'clientes ocultos' dos serviços prestados aos usuários nas bibliotecas públicas avaliadas. Nesse sentido, espera–se que o exercício contribua para a formação de profissionais bibliotecários reflexivos que possam futuramente propor ações baseadas em evidências.
Swedish abstract
En el contexto de una breve síntesis sobre algunos de los métodos y técnicas para la evaluación de servicios que se encuentran en la literatura sobre el tema, este artículo relata la experiencia de aplicación de la técnica de cliente oculto o mystery shopping para evaluar el servicio de atención al cliente de una red de bibliotecas públicas en el estado de São Paulo, Brasil. Se detalla cómo se ha aplicado la técnica y se presentan los resultados tabulados. Excluyendo el grupo de control, un 60% de las bibliotecas evaluadas obtuvo calificación de 'excelente' para la variable 'informar', que se refiere a la capacidad del profesional para resolver las preguntas y consultas de los usuarios. En relación con la manera como los 'compradores misteriosos' fueron tratados, la evaluación general fue también muy buena, 50% de las bibliotecas alcanzaron la calificación de 'excelente' para la variable 'recepción'. la técnica se aplicó gracias a los estudiantes del curso Servicio de Referencia e Información, en la licenciatura en Bibliotecología y Ciencia de la Información de una universidad federal de Brasil, quienes actuaron como los 'compradores misteriosos' de los servicios que se prestan a los usuarios en las bibliotecas públicas evaluadas. Se espera que el ejercicio contribuya a la formación de bibliotecarios reflexivos que pueden sugerir acciones futuras basadas en evidencias.
| Item type: | Journal article (Paginated) |
|---|---|
| Keywords: | Bibliotecas públicas; Avaliação de serviços; Atendimento ao usuário final; Técnica cliente oculto; Serviço de Referência; Public libraries; Service evaluation; Enduser service; Mystery shopping; Reference service; Bibliotecas públicas; Evaluación de los servicios; Servicio al usuario; Técnica cliente oculto; Servicio de referencia |
| Subjects: | A. Theoretical and general aspects of libraries and information. B. Information use and sociology of information > BH. Information needs and information requirements analysis. D. Libraries as physical collections. > DC. Public libraries. |
| Depositing user: | Unnamed user with email cdavidm01467@gmail.com |
| Date deposited: | 25 Aug 2013 13:00 |
| Last modified: | 02 Oct 2014 12:27 |
| URI: | http://hdl.handle.net/10760/19978 |
References
Downloads
Downloads per month over past year
Actions (login required)
 |
View Item |
Facebook
Twitter
LinkedIn
RSS