Aproveite a sua passagem e viaje pelo mundo da leitura: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual

Carvalho, Sandra Maria Souza de and Miguel, Marcelo Calderari and Campos, Ana Claudia Borges Aproveite a sua passagem e viaje pelo mundo da leitura: uma análise das Bibliotecas Transcol de Vila Velha por meio da ferramenta Servqual., 2018 [Newspaper/magazine article]

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English abstract

Evaluating and reassessing the quality of adjusting the needs of your community are necessary activities for any library. This study uses the Metrics Servqual - of Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), to analyze the expectations and perception of the members of the Transcol Library in relation to the services offered by the librarian modules in the public transportation terms of the municipality of Vila Velha. This method proposes the analysis of the matrix importance & performance for the management of public libraries in relation to the five dimensions of quality: reliability, tangibility, sensitivity, assurance and empathy. The methodology of this investigation has a descriptive character with the use of the technique of critical incident. The results indicate that the members of the library attach greater importance to the 'assurance' dimension in relation to the provision of information services.

Portuguese abstract

Avaliar e reavaliar a qualidade de ajustar as necessidades de sua comunidade são atividades necessárias para qualquer biblioteca. Este estudo utiliza a métrica Servqual – de Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), para analisar as expectativas e percepção dos associados da Bibiblioteca Transcol em relação aos serviços ofertados pelos módulos bibliotecários nos términos de transporte públicos do município de Vila Velha. Este método propõe a analise da matriz importância & desempenho para a gestão das bibliotecas públicas em relação às cinco dimensões de qualidade: confiança, tangibilidade, sensibilidade, segurança e empatia. A metodologia desta investigação tem caráter descritivo com o uso da técnica de incidente crítico. Os resultados obtidos indicam que os associados da biblioteca atribuem maior importância à dimensão ‘segurança’ no que refere à prestação de serviços em informação.

Spanish abstract

Evaluar y reevaluar la calidad del ajuste de las necesidades de su comunidad son actividades necesarias para cualquier biblioteca. Este estudio utiliza Metrics Servqual - de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985), para analizar las expectativas y la percepción de los miembros de la Biblioteca Transcol en relación con los servicios ofrecidos por los módulos bibliotecarios en los términos de transporte público del municipio de Vila Velha. Este método propone el análisis de la importancia y el rendimiento de la matriz para la gestión de las bibliotecas públicas en relación con las cinco dimensiones de la calidad: confianza, tangibilidad, sensibilidad, seguridad y empatía. La metodología de esta investigación tiene un carácter descriptivo con el uso de la técnica del incidente crítico. Los resultados indican que los miembros de la biblioteca otorgan mayor importancia a la dimensión de "seguridad" en relación con la provisión de servicios de información.

Item type: Newspaper/magazine article
Keywords: Estudo de usuário Serviço comunitário de informação Servqual
Subjects: C. Users, literacy and reading. > CA. Use studies.
Depositing user: Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação UNICAMP
Date deposited: 17 Sep 2018 08:07
Last modified: 17 Sep 2018 08:07
URI: http://hdl.handle.net/10760/33437

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