A percepção da qualidade dos serviços da biblioteca da FECAP por sua comunidade acadêmica

Brito, Giselle Ferreira de A percepção da qualidade dos serviços da biblioteca da FECAP por sua comunidade acadêmica., 2009 Monografia de Curso de Especialização thesis, Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado - FECAP. [Thesis]

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English abstract

The purpose of this study is to investigate the perception of the service quality of FECAP Central Library from its user’s perspective. In order to meet the objectives of the study, SERVQUAL methodology was used. Information was gathered via questionnaires which consisted of structured questions. All the closed ended questions were designed to elicit responses on a five-point Likert scale to measure both respondent satisfaction and importance of service quality. The results show that FECAP Central Library is not lacking quality service. The concept of service quality assessment through SERVQUAL is relatively a new concept among Brazilian librarians and there is a lack of previous studies using this methodology in private institutions academic libraries. Thus, this study intends to be a report to the librarians interested in measuring user’s satisfaction and also in contributing to the quality success of their institutions.

Portuguese abstract

O propósito deste estudo é o de investigar a percepção da qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca Central da FECAP a partir da perspectiva de seus usuários. De forma a atender os objetivos deste estudo foi utilizada a metodologia SERVQUAL. Os dados foram coletados através de um questionário, que utilizava questões estruturadas. Todas as questões fechadas foram elaboradas para coletar respostas utilizando a escala de Likert com cinco pontos a fim de medir a satisfação e importância da qualidade dos serviços. Os resultados mostraram que a comunidade acadêmica da FECAP percebe positivamente a qualidade dos serviços prestados pela Biblioteca. O conceito de avaliação da qualidade de serviços através do SERVQUAL é relativamente novo entre os bibliotecários brasileiros e há uma lacuna de estudos anteriores utilizando esta metodologia em bibliotecas acadêmicas de instituições particulares de ensino. Dessa forma, este estudo pretende ser um relato aos bibliotecários interessados em medir a satisfação de seus usuários e também em contribuir com o sucesso da qualidade de suas instituições.

Item type: Thesis (UNSPECIFIED)
Keywords: Academic libraries, Customer services, Quality, Customer satisfaction, Bibliotecas universitárias, Serviços de atendimento aos clientes, Qualidade, Satisfação dos clientes.
Subjects: F. Management. > FZ. None of these, but in this section.
C. Users, literacy and reading. > CA. Use studies.
Depositing user: Gisele Ferreira Brito
Date deposited: 12 Sep 2010
Last modified: 02 Oct 2014 12:17
URI: http://hdl.handle.net/10760/14875

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