Rilevare la Customer Satisfaction in una biblioteca universitaria: indagini con approcci quantitativi e qualitativi

Moroni, Ilaria Rilevare la Customer Satisfaction in una biblioteca universitaria: indagini con approcci quantitativi e qualitativi., 2011 [Report]

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English abstract

Between 2010 and 2011 in the Milano-Bicocca University Library, various surveys have been carried out to measure the customer satisfaction. In 2010, the Working Group "Front Office", in an Action Research’s project on library services, has done about 50 interviews to explore the findings from a previous quantitative research and has collected approximately 50 "self-interviews" (questionnaires with many open questions), administered to users who have participated in courses on bibliographic research organized every month by the University Library. The qualitative survey through "self-interviews" aimed to understand the reasons for the perceived quality, to detect the degree of use and satisfaction with library services and to gather suggestions for improvement, also on the library promotion. In 2011, however two quantitative surveys were carried out within biennial Good Practices Project, which involved 20 Italian universities in the detection efficiency and effectiveness of university services. In this way were collected about 4,200 questionnaires on the perception and the use of library services by students and 200 questionnaires on the evaluation of library services by scholars of the University of Milano-Bicocca. Here we present the research reports related to "self-interviews" and questionnaires collected between 2010 and 2011. For previous surveys, please refer to "Ricerca-Azione in una biblioteca universitaria: indagini sui servizi bibliotecari e azioni migliorative, 2011" http://hdl.handle.net/ 10760/16619.

Italian abstract

Tra il 2010 e il 2011 nella Biblioteca di Ateneo di Milano-Bicocca sono state realizzate varie indagini per rilevare la customer satisfaction. Nel 2010 il Gruppo di Lavoro “Front Office”, all’interno di un progetto di ricerca-azione sui servizi bibliotecari, ha realizzato circa 50 interviste per approfondire i risultati emersi da una precedente indagine quantitativa e ha raccolto circa 50 “autointerviste” (questionari con molte domande aperte), somministrate agli utenti che hanno partecipato ai seminari sulla ricerca bibliografica organizzati ogni mese dalla Biblioteca di Ateneo. L’indagine qualitativa tramite “autointerviste” si proponeva di comprendere i motivi della qualità percepita, di rilevare il grado di utilizzo e di soddisfazione rispetto ai servizi bibliotecari e di raccogliere suggerimenti di miglioramento, anche rispetto alla promozione della biblioteca. Nel 2011 invece sono state realizzate due indagini quantitative nell’ambito del biennale Progetto Good Practices, che ha coinvolto 20 atenei italiani nella rilevazione dell’efficienza e dell’efficacia dei servizi universitari. Sono così stati raccolti circa 4.200 questionari sulla percezione e sull’uso dei servizi bibliotecari da parte degli studenti e 200 questionari sulla valutazione dei servizi bibliotecari da parte dei docenti dell’Università degli Studi di Milano Bicocca. Qui si presentano i rapporti di ricerca relativi alle “autointerviste” e ai questionari raccolti tra il 2010 e il 2011. Per le rilevazioni precedenti, si rimanda a "Ricerca-Azione in una biblioteca universitaria: indagini sui servizi bibliotecari e azioni migliorative, 2011" http://hdl.handle.net/10760/16619.

Item type:	Report
Keywords:	academic libraries, assessment, qualitative research, quantitative research, surveys, questionnaires, action-research, customer satisfaction, use, library services, marketing, users, good practices, biblioteca universitaria, valutazione, ricerca qualitativa, ricerca quantitativa, indagini, questionari, ricerca-azione, soddisfazione degli utenti, uso, servizi bibliotecari, promozione, utenti
Subjects:	C. Users, literacy and reading. > CA. Use studies. C. Users, literacy and reading. > CB. User studies. C. Users, literacy and reading. > CD. User training, promotion, activities, education. D. Libraries as physical collections. > DD. Academic libraries. F. Management. > FB. Marketing.
Depositing user:	ilaria moroni
Date deposited:	27 Feb 2012
Last modified:	02 Oct 2014 12:21
URI:	http://hdl.handle.net/10760/16634

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