Kütüphane ve Belge Bilgi Merkezlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi

Armağan, Ahmet Şenol Kütüphane ve Belge Bilgi Merkezlerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi., 2005 MA Thesis thesis, Graduate School of Social Sciences. [Thesis]

Preview

PDF Kütüphane_ve_Belge_Bilgi_Merkezlerinde_Müşteri_İlişkileri_Yönetimi.pdf Download (2MB) | Preview

English abstract

In this study, the meaning of the customer relations discussed and a customer relationship management model established for libraries and document information centers. Customer Relationship Management (CRM) is a management technique. It is applicable and useful for libraries and document information centers. Benefits can appear as a way to know users and understand their needs and improve standarts and effective service. In this way,libraries and document information centers can survive by themselves for existence with the CRM systems on the continuous changing, global and competitive environment. Data warehouses, focus groups, questionnaires, Internet and web pages can be used in CRM. CRM evaluated all operations of the customers in libraries and document information centers. The research methods utilised in this study are descriptive and comparative methods. Data gathering techniques are observation, interview techniques and documentary sources collection.

Turkish abstract

Bu çalışmada, kütüphane ve belge bilgi merkezlerinde müşteri ilişkilerinin anlamı tartışılmakta ve bir müşteri ilişkileri yönetim modeli yapılandırılmaktadır. Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) bir yönetim tekniği olarak ele alınmaktadır. Bu yönetim tekniği kütüphane ve belge bilgi merkezlerine uygulanabilir ve yararlı olabilir. Yararlar, kullanıcıları tanıma, ihtiyaçlarını anlama, standartlar geliştirme ve etkin hizmet verebilme şeklinde ortaya çıkabilir. Kütüphane ve belge bilgi merkezleri, bu sayede, sürekli değişen, küreselleşen bir rekabet ortamında varlıklarını güçlendirebilir, gelirlerini ve toplumsal yararı artırabilir. MİY ile birlikte veri ambarlarından, odak gruplardan, anketlerden, İnternet ve web sayfalarından yararlanılabilir. MİY, kütüphane ve belge bilgi merkezlerinin kullanıcıyla ilgili tüm işlemlerini birlikte ele almakta ve değerlendirmektedir. Çalışmada betimleme ve karşılaştırma yöntemi kullanılmıştır. Veriler gözlem, görüşme ve belgesel kaynak derlemesi veri toplama teknikleriyle elde edilmiştir.

Item type:	Thesis (UNSPECIFIED)
Keywords:	Müşteri ilişkileri yönetimi, MİY, pazarlama, kullanıcı-kütüphane ilişkisi; Customer relationship management, CRM, marketing, user-library relations
Subjects:	F. Management. > FD. Public relations. F. Management. > FB. Marketing.
Depositing user:	Ahmet Şenol Armağan
Date deposited:	21 Jun 2009
Last modified:	02 Oct 2014 11:56
URI:	http://hdl.handle.net/10760/3868

References

ABLES, Geoff ve Fred CHAPMAN; “It’s All In The Timing: Understanding Customer Transactions Can Improve Customer Loyalty and Profits”, s. 1–3, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.customerconnect.com/articledetail.asp?ID=7 12.07.2005. AKÇA, Utku; “CRM Nedir: Tanımlar”, s. 1, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=117 04.03.2005. ----------------;“CRM ve ERP II”, s. 1–2, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=104 21.02.2005. AKDEMİR, Meltem; “Şikâyet Çözümün Bir Parçası mı?”, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.insankaynaklari.com/cn/ContentBody.asp?BodyID=4099 21.02.2005. AKGÜL, Mustafa; “İnternet: Olanaklar, Araçlar ve Yönetimi”, (metin teksirdir), Ankara: Bilkent Üniversitesi, 1995, s. 1–2. AKMAN, İsmail; “Halk Kütüphanelerinde Finansal Olanaklar ve Fırsatlar”, s. 1–5, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.libpark.com/modules.php?name=Hikaye&op=showcontent&id=94 02.04.2005. AKTAN, Coşkun Can;“Çağdaş Yönetim Anlayışı ve Toplam Kalite”, Yeni Türkiye, 26, 1999, s. 68–77. AL, Umut; “Üniversite Kütüphanelerinde Bilgi Hizmetlerinin İnternet Aracılığıyla Pazarlanması”, Bilgi Dünyası, 3, 1, 2002, s. 1-11. ALKAN, Mustafa; “Öğrenen Organizasyonlar”, s. 1–2, [Çevrimiçi] Elektronik Adres:http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=526 25.03.2005. ALKAN, Nazlı; “Günümüz Kütüphanecilerinin Yeterlilikleri”, 21. Yüzyıla Girerken Enformasyon Olgusu: Ulusal Sempozyum Bildirileri, (19–20 Nisan 2001, Hatay), Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği, 2001, s. 23–37. ALPAY, Meral; Kütüphane: Dünü Yarına Bağlayan Köprü, 2. bs., İstanbul: TKD İst. Şb., 1991. -----------------; “Kütüphane ve Bilgi Bilimleriyle İletişim Bilimleri Arasındaki İlişki” (Basın Müzesi’nde verilen konferans - Nisan 1993), (metin teksirdir), 1993, s. 1–7. ANDREASEN, Alan; “Advancing Library Marketing”, Journal of Library Administration, 1, 3, 1980, s. 18 ARFIELD, John A.; “Information Strategies in UK University Libraries”, IATUL Proceedings (New Series), 5, 1996, s. 186. ASLAN, Selma; “Kütüphanelerde Kalite Yönetimi”, s. 1–4, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.libpark.com/turkce/haber_detay.asp?id=263 07.03.2004. ASLAN, Selma (Alpay); “2000’li Yıllarda Bilgi Hizmetleri”, s. 1–4, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.selmaaslan.50megs.com/bilgi_hizmetleri.htm 26.02.2004. -------------------;“Değişen Dünyamızda Kütüphanecilik”, s. 1–8, [Çevrimiçi] Elektronik Adres:http://www.libpark.com/modules.php?name=Hikaye&op=showcontent&id=10 08.12.2004. ATLI, Dinçer; “Müşteriye Yeni Bir Bakış (CRM)”, s. 1–3, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=567 25.03.2005. AVCI, Erdal; “Teşkilatların Geliştirilmesinde Toplam Kalite”, Yeni Türkiye, 26, 1999, s. 226–232. BACUN, Dinko; “CRM’de Hayal Kırıklığı Yaratan Yanlış Anlamalar”, s. 1–2, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.insankaynaklari.com/CN/ContentBody.asp?BodyID=964 07.07.2005. BALANLI, Ayşe ve Berrin KÜÇÜKCAN; “Üniversite Kütüphanelerinin Tasarımında Çevresel Etmenler”, 21. Yüzyılda Üniversite Kütüphanelerimiz Sempozyumu Bildirileri (22–24 Ekim 1998, Edirne), (Yay. Haz. Ender Bilar), Edirne: Trakya Üniversitesi Rektörlüğü, 1999, s. 98–104. BARAN, Aylin Görgün ve Esra BURCU; “İnternet Kullanımının Sosyal İlişkiler Üzerine Etkileri”, Bilginin Serüveni: Dünü, Bugünü ve Yarını…, (Yay. Haz. Özlem Bayram [ve öte…]), Ankara: TKD, 1999, s. 448–466. BAYHAN, Vehbi; “Globalleşme ve İnternet Örneği”, (metin teksirdir), I. Türkiye’de İnternet Konferansı (17–18 Kasım 1995 Bilkent Üniversitesi – Ankara), s. 5–7. BAYRAM, Özlem; “Elektronik Bilginin Fiyat Politikaları: Ulusal Bir Model Önerisi”, Bilginin Serüveni: Dünü, Bugünü ve Yarını…, (Yay. Haz. Özlem Bayram ve öte…), Ankara: TKD, 1999, s. 529–543. BAYRAMLI, Burak; “Veri Madenciliği”, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=391 25.03.2005. BAYSAL, Jale; Kitap ve Kütüphane Tarihi’ne Giriş, 2.bs., İstanbul: TKD İst. Şb., 1991. ----------------; Kütüphanecilik Alanında Yeni Kavramlar, Araçlar, Yöntemler, 2. bs., İstanbul: İ.Ü. Ed. Fak., 1987. ----------------;“Türkiye’de ve Dünyada Yayınlar, Kütüphaneler, Okurlar”, Kütüphanecilik Dergisi: Belge Bilgi Kütüphane Araştırmaları (Sayı 2’den Ayrı Basım), 1989, s. 1–10. BENDER, David R.; “Putting the ‘Service’ in Customer Service – Special Libraries Association”, 1999, s. 1–2, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m0FWE/is_ 6_3/ai_54956317 06.04.2004. BERGERON, Bryan; “CRM: The Customer Isn’t Always Right”, The Journal of Corporate Accounting & Finance, 14, I, 2002, s. 53–57. Bilgi ve İletişim Teknolojileri Yazılım Sektörü ve Dış Kaynak Kullanımı; (Haz. Yusuf Türkoğlu), Ankara: T.C. Başbakanlık Dış Ticaret Müsteşarlığı İhracatı Geliştirme Etüd Merkezi, 2005. BİR, Berat Bırfın; “Halk Kütüphaneciliği’nde Toplam Kalite Yönetimi Modeli”, Arşiv Araştırmaları Dergisi, sayı 3, Nisan 2001, s. 17–27. BLOOMBERG, Marty ve G. Edward EVANS; Kütüphane Teknisyenleri İçin Teknik Hizmetlere Giriş, (Çev. Nilüfer Tuncer), Ankara: TKD, 1989. BORYS, Cynthia; “İnternet: Kütüphaneciler ve Bilgi Profesyonelleri İçin Notlar”, Bilgi Dünyası, 1, 1, 2000, s. 160–179. BOSE, Ranjit ve Vijayan SUGUMARAN; “Application of Knowledge Management Technology in Customer Relationship Management”, Knowledge And Process Management, 10, 1, 2003, s. 3–17. BOZGEYİK, Abdullah; “Başarının Anahtarını Müşteriden Başka Yerde Aramayın”,s. 1–5, [Çevrimiçi] ElektronikAdres:http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=565 27.02.2005. --------------------; “CRM Niçin Önemli? Ve CRM Nasıl Rekabet Avantajı Sağlar?”, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=587 11.04.2005. BREEDING, Marshall; “Providing Virtual Reference Service”, Information Today, 18, 4, 2001, s. 42–43. BRYSON, Jo; Effective Library And Information Centre Management, Aldershot: Gower Pub. Co., 1990. BYGSTAD, Bendik; “The Implementation Puzzle of CRM Systems in Knowledge-Based Organizations”, Information Resources Management Journal, 16, 4, 2003, s. 33–47. “Call Center”;[Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.callcentermagazine.com/shared/showPage.jhtml?page=/shared/tertiatry/tech_encyc.jhtml 18.01.2005. CALVERT, Philip J.;“International Variations in Measuring Customer Expectations”, Library Trends, 2001, s. 1–25, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m1387/is_4_49/ai_77811354/pg_8 06.04.2005. CEMALCILAR, İlhan; Pazarlama, İstanbul: Beta, 1994. -------------------; Pazarlama Yönetimi, Eskişehir: Anadolu Üniversitesi, 2000. CEYHUN, Yurdakul ve M. Ufuk ÇAĞLAYAN; Bilgi Teknolojileri Türkiye İçin Nasıl Bir Gelecek Hazırlamakta, Ankara: Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, 1997. CHOWDHURY, Gobinda G.;“Digital Libraries and Reference Services: Present and Future”, Journal of Documentation, 58, 3, 2002, s. 258–284. CRAWFORD, Walt ve Michael GORMAN;Future Libraries: Dreams, Madness & Reality, Chigago: ALA, 1995. CRIBB, Gülçin; “Kütüphaneler ve Pazarlama”, TKDB, 29, 3, 1980, s. 186–193. CRM INSTITUTE TURKEY; “Türkiye’nin CRM Tarifleri”, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.insankaynaklari.com/CN/ContentBody.asp?BodyID=39119.02.2005. ÇAĞILTAY, Nergiz Ercil; “Elektronik Kütüphane Kaynaklarına Ulaşılmasında Yeni Yaklaşımlar – 1”, s. 1, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://dergi.tbd.org.tr/yazarlar/07082001/nergiz_cagiltay.htm 13.08.2001. ÇAKIN, İrfan; “Özel Kütüphaneler: Tanım Boşluğu”, TKDB, 5, 2 (1991), s. 49–55. ÇALIŞ, Asuman; “Kütüphanelerde Strateji Formülasyonu ve Üniversite Kütüphaneleri Üzerine Bir Araştırma”, (Basılmamış yüksek lisans tezi), İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İşletme Bölümü, Yönetim ve Organizasyon Ana Bilim Dalı, 1997. ÇAPAR, Bengü; “Türkiye’de Bilgi Hizmetlerini Geliştirme Politikası ve Öncelikler”, Prof. Dr. Osman Ersoy’a Armağan, Ankara: TKD, 1990, s. 43–49. “D & R Hakkında”; [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.dr.com.tr/freezone/dr_hakkında.asp 28.06.2005. Doing More With Less: Next-Generation Strategies And Best Practices For Customer Service; California: eGain Communications Co., 2003, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://wp.bitpipe.com/resource/org_937797587_265/egain_best_practices_do_more_with_less.pdf 05.03.2005. DURSUN, Hasan; “CRM Olmazsa Olmaz”, Activeline, 17, 2001, s. 1–2. “E - Üniversite: KTÜ Bilişim Teknolojileri Adaptasyon Projesi”; [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://euniversite.ktu.edu.tr/ekart.htm 17.09.2005. “Eğitim ve Kalite Yönetimi”; [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.elbim.com.tr/htm/Rehberlik/%C3%B6%C4%9Fretmenler/E%C4%9Fitim%20ve%20Kalite%20Y%C3%B6netimi.htm 07.08.2005. ELEREN, Ali ve Mustafa KURT;“Bilginin Organizasyonlar İçin Değişen Anlamı ve Stratejik Önemi”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, III, 1, 2001, s. 1–9. Elsevier’s Dictionary of Library Science, Information and Documentation, (Ed. W.E. Clason), 2. bs., 1976. ERGEN, Bülent; “Değişen Danışma Hizmeti ve Danışma Kütüphanecisinin Rolü”, Kütüphanecilik Dergisi: Belge Bilgi Kütüphane Araştırmaları 6, 2000, s. 33–45. ERKAN, Hüsnü; Bilgi Toplumu ve Ekonomik Gelişme, [y.y.], Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları, 1998. EROĞLU, Erhan; “Örgütsel İletişim Kalitesi İçin Toplam Motivasyon Yönetimi”, Kurgu Dergisi, sayı 19, 2002, s. 163–168. ERSOY, Osman; Bilgi Evinin Çınarı: Kütüphanecilik Alanının Türkiye’deki İlk Profesörü (Konuşanlar: Hasan S. Keseroğlu, Şenol Armağan ve Erkan Keser), Ankara: TKD, 2005. -------------------;“Kütüphanelerin Çağımızdaki Önemi”, Kütüphaneciliğimizde 40 Yıl (Yay. Haz. Doğan Atılgan), TKD Ankara Şb., 1998, s. 31–37. -------------------; “Okul Kitaplığının Geliştirilmesi: Okul Kitaplıkları Okulların Amaçlarına Göre Eğitim – Öğretimin Ayrılamaz Bir Parçası Olarak Geliştirilmelidir”, Kütüphaneciliğimizde 40 Yıl (Yay. Haz. Doğan Atılgan), TKD Ankara Şb., 1998, s. 472–474. -------------------; “Kütüphane Binaları”, Kütüphaneciliğimizde 40 Yıl (Yay. Haz. Doğan Atılgan), Ankara: TKD, 1998, s. 85–88. ERZURUM, Kenan; “Üniversitelerimiz ve Üniversite Kütüphaneleri”, Türk Kütüphaneciliği, 15, 1, 2001, s. 1–4, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.kutuphaneci.org.tr 20.03.2005. “Ev Telefonundan da Kısa Mesaj Atılacak”; [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.libpark.com/modules.php?name=News&file=article&sid=836 08.07.2005. Felsefe Sözlüğü; (Haz. Orhan Hançerlioğlu), İstanbul, Remzi, 1999. FENNER, John ve Audrey FENNER; “The Future in Context: How Librarians Can Think Like Futurists”, Library Philosophy And Practice, 7, 1, 2004, s. 1–9, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.webpages.uidaho.edu/~mbolin/fenner2.htm 12.04.2005. FEYNMAN, Richard; “Geçmiş İle Geleceğin Ayırt Edilmesi”, Galileo’nun Buyruğu: Bilim Yazılarından Bir Derleme, (Derleyen Edmund Blair Bolles), (Çev. Nermin Arık), Ankara: TUBİTAK, 2003, s. 396–403. FINDIK, Esra; “Kütüphanecilikte Halkla İlişkiler”, Türk Kütüphaneciliği, 2, 2, 1988, s.69–73. GEL, Oğuz C.; CRM Yolculuğu, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2003. GENÇTÜRK, F. Esra ve Fahri KARAKAŞ; “Kar Amaçsız Kuruluşlarda Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Müşteri Odaklılık: Bir Kütüphane Uygulaması”, Pazarlama Dünyası, [t.y.], s. 52–56. GENZ, Marcella D.; “Working the Reference Desk”, Library Trends, 1998, s. 1–18, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m1387/is_n3_v46/ai_20977939 06.04.2005. GERAY, Haluk; Yeni İletişim Teknolojileri, Ankara: [y.y.], 1994. “Get A Card”, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://vrlweb10.lssi.com/wcscgi/CDM.exe/oregon?SS_COMMAND=CUST_SUP&Category=GENREFI 18.09.2005. GHAREGBIGLO, Hossein; “İşletmelerde Halkla İlişkiler Bölümünün Organizasyonu ve Uygulamaya İlişkin Bir Araştırma” , (Basılmamış doktora tezi), İstanbul: İstanbul Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, 1996. “Göstermelik Kütüphane!”; [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.libpark.com/modules.php?name=News&file=article&sid=951&mode=thread&order=0&thold=0 30.08.2005. GREEN, Samuel S.; “Personal Relations Between Librarians and Readers”, American Library Journal, 1, 2–3, 1876, s. 74–81. GREENFIELD, David; “Virtual Addiction: Help for Netheads, Cyberfreaks and Those Who Love Them, New Harbinger Publications” [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.virtualaddiction.com/chapter1.htm. 07.04.2003. GUINCHAT, Claire ve Michel MENOU; Bilgi ve Dokümantasyon Çalışma Tekniklerine Genel Giriş,Çev. Sönmez Taner), Ankara. Kültür Bakanlığı, 1990. GÜNEŞ, İsmail; “Elektronik Ticaret ve KOBİ’ler için Yeni Fırsatlar”, s. 1–8, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=242 08.07.2005. “Güney Afrika Dünyanın Call - Center’ı Oluyor”; Hürriyet İK, 10.07.2005, s. 2. Halk Kütüphaneleri İçin Hizmet Klavuzu; (Haz. IFLA Halk Kütüphaneleri Seksiyonu), 2.bs., (Çev. Sevgi Hısım), Ankara: Kültür Bakanlığı, 1992. Halkla İlişkiler; (4. bs.), Eskişehir: Anadolu Üniversitesi, 1998. HALMAN, Talat; “İşimiz Üç Sanalla Bir Databanka Kaldı”, Yeni Türkiye, 20, 1998, s. 1613–1615. HANVANICH, Sangphet ve Cornelia DROGE; “The Conceptualization of and Relationship Between Marketing Knowledge and Marketing Innovation”, American Marketing Association, Conference Proceedings, 12, 2001, s. 352–353. HATEMİ, Hüseyin; “Bilgi Çağı Toplumu”, Yeni Türkiye, 20, 1998, s. 1591-1594. HEADRICK, Daniel R.; Enformasyon Çağı: Akıl ve Devrim Çağında Bilgi Teknolojileri 1700 – 1850, (Çev. Zülal Kılıç), İstanbul: Kitap, 2002. HÜNERLİ, Selçuk; “Kütüphanelerin İletişim Sürecindeki Yeri”, İ.Ü. İletişim Fakültesi Dergisi, [t.y.], s. 279–288. “İnternet Sitesi Olmayan Şirket Kuramayacak!”; [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://libpark.com/modules.php?name=News&file=article&sid=734 08.07.2005. İşletmecilik Bilgisi; (Haz. İlhan Cemalcılar [ve öte],…), Eskişehir: Anadolu Üniversitesi, 1989. “ITU Kütüphane Hizmetleri”;[Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.library.itu.edu.tr 27.08.2005 JENKINS, Drury; “Customer Relationship Management and The Data Warehouse”, Call Center Solutions, 18, 2, 1999, s. 88–91. JOHNSON, Diane Tobin; “Focus on the Library Customer: Revelation, Revolution, or Redundancy? – Marketing of Library and Information Services”, Library Trends, Kış 1995, s. 1–6, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.findarticles.com/p/articles/mi_m1387/is_n3_v43/ai_16709300 06.04.2005. JUCHHOFF, Rudolf; Üniversite Kütüphaneleri, (Ege Üniversitesi Tıp Fakültesi Kütüphanesi’nde 11–21 Ekim 1967 günlerinde verilen seri konferanslar), (Çev. Meral Şenöz), İzmir: Ege Üniversitesi,1968. KAKIRMAN, Asiye; “Teknolojik Gelişmelerin Kütüphanelere Etkisi”, Türk Kütüphaneciliği, 15, 2 (2001), s. 1–4, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.kutuphaneci.org.tr 12.10.2003. KAPTAN, Saim; Bilimsel Araştırma ve İstatistik Teknikleri, Geliştirilmiş 11. bs., Ankara: Tekışık Web Ofset, 1998. KARA, Güneş; “Üniversite Kütüphanelerinde Elektronik Derme Geliştirme”, 21. Yüzyılda Üniversite Kütüphanelerimiz Sempozyumu Bildirileri (22–24 Ekim 1998, Edirne), (Yay. Haz. Ender Bilar), Edirne: Trakya Üniversitesi Rektörlüğü, 1999, s. 84–91. KARACA, Yusuf; “Müşteri Sadakati ve Müşteri İçin Değer Yaratma”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 3, 1, s. 125–135. KARAKAŞ, Eser; Röportaj, NTV (Avrupa Yolu Programı), 04.08.2005 KARAKAŞ, Sekine; “Kütüphanelerde Politikanın Geliştirilmesi”, Türkiye’de Bilgi Merkezlerinin Yönetimi ve Sorunları Sempozyumu: Bildiriler (7 Mart 1996 Ankara), (Yay Haz. Doğan Atılgan ve Sacit Aslantekin), Ankara: Ankara Üniversitesi Rektörlüğü, 1996, s. 13–21. -----------------; “Milli Kütüphanelerde Pazarlama Sistemi”, Kütüphanecilikte Bilgi – Belge Sempozyumu: Bildiriler (22-25 Eylül 1992 Ankara), Ankara: Milli Kütüphane, 1994, s. 161-171. KAYAOĞLU, Hülya Dilek; “Derme Geliştirme Politikası Nedir? İstanbul’daki Üniversite Kütüphanelerinde Durum”, 21. Yüzyılda Üniversite Kütüphanelerimiz Sempozyumu Bildirileri (22–24 Ekim 1998, Edirne), (Yay. Haz. Ender Bilar), Edirne: Trakya Üniversitesi Rektörlüğü, 1999, s. 72–83. KEÇECİOĞLU, Tamer; “İş Mükemmelliği Kavramına Genel Bir Bakış”, Yeni Türkiye, 26, 1999, s. 274–277. KESEROĞLU, Hasan S.; Halk Kütüphanesi Politikası ve Türkiye Cumhuriyetinde Durum, İstanbul: İ.Ü. ed. Fak., 1989. -----------------; “Halk Kütüphanesinin Ortaya Çıkışı”, Kuruluşunun 50. Yılında Hatay İlk Halk Kütüphanesi (Haz. Bülent Nakip), Hatay: TKD Hatay Şb., 1991, s. 103–112. -----------------; Kütüphane – Bilgi Belge Merkezi Kurma Kütüphane Programı Yazma Klavuzu: Ek: Kütüphane Programı Cd-Rom’u: (Sınırsız ve her yayın türü için bilgi girişi… rapor alma vb. işlemlerle), İstanbul: Nesil, 2004. KIRIM, Arman; Strateji ve Bire - Bir Pazarlama CRM, 2.bs., İstanbul: Sistem, 2001. KONYA, Ümit; “Elektronik Kütüphane” (Ders notları - Metin teksirdir), 2001. -----------------; “Kütüphane Pazarlamasına Kavramsal Bir Yaklaşım ve Üniversite Kütüphanelerinde Bir Uygulama” (Basılmamış yüksek lisans tezi), İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Bölümü Pazarlama Anabilim Dalı, 1990. KOTLER, Philip; Marketing for Nonprofit Organizations, 2nd ed., Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall, 1982. KÖRBER, Hans Joachim; Röportaj, CNN Türk (İş’te Gündem Programı), 31.07.2005. KÖRPE, İbrahim; “Yönetimde İnsan İlişkileri ve Motivasyonun Önemi”, Türkiye’de Bilgi Merkezlerinin Yönetimi Sempozyumu (7 Mart 1996): Bildiriler, (Yay. Haz. Doğan Atılgan – Sacit Aslantekin), Ankara: Ankara Üniversitesi Rektörlüğü, 1996, s. 84–87. KUMAR, Krishan; Library Administration and Management, New Delhi: Vikas Pub. House, 1987. KUMBAR, Rajashekhar D.; “The Importance of Marketing and Total Quality Management in Libraries”, Electronic Journal of Academic And Special Librarianship, 5, 2–3, 2004, s. 1–8, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://southernlibrarianship.icaap.org/content/v05n02/kumbar_r01.htm 18.01.2005. KURBANOĞLU, S. Serap; “Elektronik Uzayda Suç ve Ceza”, Hacettepe Üniversitesi Edebiyat Fakültesi Dergisi, 12, 1–2, 1995, s. 167–186. KÜÇÜK, Mehmet Emin; “Kütüphanelerde WWW Kullanımı”, Türk Kütüphaneciliği, 13, 3, 1999, s. 1–7, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.kutuphaneci.org.tr 03.06.2000. KÜÇÜK, Mehmet Emin ve İrem SOYDAL; “Dijital Kütüphanelerde Standartlar ve Protokoller”, Türk Kütüphaneciliği, 17, 2, 2003, s. 121–146. LAKOS, Amos A.; “Portals in Libraries”, Bulletin of The American Society For Information Science And Technology, 31, 1, 2004, s. 1–2, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.asis.org/Bulletin/Oct04/lakos_into.html 12.04.2005. LEE, Sampson; “What’s the Best Customer? One Who Is Loyal and Valuable”, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://crmguru.custhelp.com/cgibin/crmguru.cfg/php/enduser/std_adp.php?p_faqid=1359 03.05.2005. LINOFF, Gordon; “Data Mining”, Inform, 13, 9, Kasım / Aralık 1999, s. 18–22. “Library”; Encyclopedic Dictionary, vol. 4, [t.y.], s. 580. “Library Cards”; New York Public Library, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.nypl.org/books/cards.html 21.09.2005. “Library Catalog”; [Çevrimiçi] Elektronik Adres: https://catalog.multcolib.org/patroninfo~S1 18.09.2005. LOUGOVOY, Constantin; Halkla Münasebetler, (Çev. Süheyl Gürbaşkan), İstanbul: Reklâm, 1972. “Management”; The Webster Encyclopedic Dictionary of The English Language, (Ed. Virginia S. Thatcher – Alexander McQueen), vol. 1, 1968, s. 513 MARTIN, Lowell A.;Organizational Structure Of Libraries, Metuchen, N. J.: The Scarecrow Press, 1984. MENEKŞE, Nurtaç Ziyal; “360 Derece Müşteri İlişkileri Bakışı Sağlayın…”, s. 1–3,[Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.insankaynakları.com/CN/ContentBody.asp?BodyID=539 19.02.2005. MUCUK, İsmet; Pazarlama İlkeleri (Ve Örnek Olaylar), 8.bs., İstanbul: Türkmen, 1997. MURPHY, Kurt R.; “Marketing and Library Management”, Library Administration and Management, 5, 3, 1991, s. 155. “Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramı”; [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.geocities.com/zaferagyar/crm.htm 29.04.2004. “Müşteri İlişkileri Yönetimi, CRM (Customer Relationship Management)”; s. 1–2, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.visiglobe.com/crmtr.htm 24.09.2004. NAKRA, Prema; “Kurumsal İtibar Yönetimi: ‘KİY’ Stratejik Bir Dönüşüm mü?”, (Çev. Filiz Otay), Kurgu Dergisi, Sayı 18, 2001, s. 401–416. NEWELL, Frederick; CRM Neden Başarılı Olmuyor: Bırakın İlişkiyi Müşterileriniz Yönetsin, (Çev. Osman Cem Önertoy), İstanbul: Sistem, 2004. NISSA BEGUM, S. Siraj; “Total Quality Management in the Academic Library”, Library Philosophy And Practice, 5, 2, 2003, s. 1–3, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.webpages.uidaho.edu/~mbolin/begum-tqm.html 12.04.2005. NOE, Jeffrey; “Regaining Customer Appreciation”, America’s Community Banker, 5, 4, 1996, s. 16–21. NOVAK, Jan; “Virtual Libraries: Service Realities”, Australian Academic & Research Libraries, 33, 1, 2002, s. 1–13, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.alia.org.au/publishing/aarl/33.1/full.text/novak.html 22.07.2005. ODABAŞI, Yavuz; Müşteri İlişkileri Yönetimi: Satışta ve Pazarlamada, İstanbul: Sistem Yayıncılık, 2004. “Okul Kütüphaneleri Yönetmeliği”; Tebliğler Dergisi, Ekim 2001 Sayı 2529, s. 1–4, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.libpark.com/modules.php?name=Hikaye&op=showcontent&id=68 06.01.2005. OLDROYD, Peter; “Kırsal Kesimlerde Halk Kütüphanesi Hizmetlerinin Yaygınlaştırılması” (Çev. Neslihan Uraz), Türk Kütüphaneciliği, 8, 1, 1994, s. 47–58. ONUR, Altay; “CRM’de Yeni Yaklaşımlar”, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://ww.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=590 09.05.2005. ORKİD; Show TV (Reklâmlar), 06.01.2005. OYMAN, Mine; “Müşteri Sadakati Sağlamada Sadakat Programlarının Önemi”, Kurgu Dergisi, Sayı 19, 2002, s. 169–185. ÖZERKAN, Şengül; “Bilgisayar ve İletişim”, Marmara Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, 3, Temmuz 1993, s. 151–159. ÖZSOY, Aydan; “Milliyet Gazetesi Arşiv ve Kitaplığı”, Gazete Kütüphaneciliği ve Türkiye (Yay. Haz. Hasan S. Keseroğlu), İstanbul: TKD İst. Şb., 1991, s. 61–63. PAGE, Jon; “CRM Artık Bir Zorunluluk Olacak”, Active (ORACLE CRM Kullanıcıları Günü), Temmuz – Ağustos 2001, s. 1–3. PAMUK, Gündüz [ve öte…]; Stratejik Yönetim & Senaryo Tekniği, İstanbul: İrfan, 1997. PASACHOFF, Naomi; Alexander Graham Bell: Bağlantı Kurmak, (Çev. Leyla Uslu), Ankara: TÜBİTAK, 2002. “Pazarlama”; Ana Britannica Genel Kültür Ansiklopedisi, c. 25, 1994, s. 139. Pulman İleri Ağları Hareketlendiren Halk Kütüphaneleri: İlkeler El Kitabı; Ankara: TKD ve Kültür Bakanlığı, 2002. RANGANATHAN, S. R; Reference Service, Bombay: Asia Pub. House, 1961. Refdesk.com; http://www.refdesk.com/cgi-bin/feedback.cgi 28.04.2005. REITZ, Joan M.; Odlis: Online Dictionary for Library and Information Science, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://lu.com/odlis/ 28.04.2005. SABUNCUOĞLU, Zeyyat; İşletmelerde Halkla İlişkiler, (4. bs.), Bursa: Ezgi, 1998. SAĞLAMTUNÇ, Tülin; “Halk Kütüphaneciliğinde Gelişmeler ve Türkiye”, Çağdaş Kütüphanecilik Ve Düşünce Özgürlüğü Üzerine…, İstanbul: Yapı Tasarım Üretim, 1994, s. 101–116. SALGIR, Abdülkadir; “Bir Yönetici Olarak Kütüphaneci”, Türk Kütüphaneciliği, [t.y.], s. 91. SAUER, Chris ve Leslie WILLCOCKS; “Geleceğin İşletmesini Kurma: Örgütsel Mimari ve Enformasyon Teknolojisinin Rolü”, (Çev. Hüseyin Yılmaz), s. 1–13, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt545 25.03.2005. SAVARD, Réjean; “Kütüphaneciler ve Pazarlama: Belirsizlikler Taşıyan Bir İlişki”, (Çev. Neslihan Uraz), Türk Kütüphaneciliği, 10, 4, 1996, s. 384–395. SCHWARZKOPF, Albert B., Brenda L. BURROUGHS ve Michael G. HARVEY; “The Role of the Information Center in Multinational Corporate”, Multinational Business Review, 3, 1, 1995, s. 82–93. SEYİDOĞLU, Halil; Bilimsel Araştırma ve Yazma El Kitabı, İstanbul: Güzem, 2000. SEYRAN, C. Deniz; “Bilgi Teknolojilerinin Türk İşletmelerindeki Durumu ve Kullanımında Ortaya Çıkan Olumsuzluklar”, Kara Harp Okulu Bilim Dergisi, 10, 1, 2000, s. 90–131. SHAPIRO, Stanley J.; “Marketing and the Information Professional: Odd Couple or Meaningful Relationship?”, The Marketing of Library and Information Services (Ed. By Blaise Cronin), Aslib Reader Series v.4, 1981, s. 102–107. “Sinerji”; Türk Dil Kurumu Güncel Türkçe Sözlük, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.tdk.gov.tr 01.08.2005. SOYSAL, Özer; Çağdaş Eğitim ve Türkiye’de Okul Kütüphanesi, Ankara: Güven Matbaası, 1969. SPIEGLER, Israel; “Technology and Knowledge: Bridging a ‘Generating’ Gap”, Information & Management, 40, 6, 2003, s. 533–539. St. CLAIR, Guy; Customer Service in The Information Environment, London: Bowker- Saur, 1995. -----------------; Total Quality Management In Information Services, London: Bowker & Saur, 1997. SUBAŞIOĞLU, Fatoş; “Dijital Kütüphaneler: Tanımlama Sorunu”, Türk Kütüphaneciliği, 15, 1, 2001, s. 45–54. “Sürekli Gelişme”;[Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.maliye.gov.tr/defterdarliklar/kayseri/TOPLAM_KALITE.HTM 07.08.2005. ŞARLIGİL, Fulya; “Müşteri Sadakatinin Artırılmasına Yönelik İletişimde CRM’in Rolü” (Basılmamış yüksek lisans tezi), İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İletişim Bilimleri Anabilim Dalı Halkla İlişkiler Bilim Dalı, 2003. TACER, Murat; “Elektronik Ticaret Yapan İşletmelerde Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bir Çağrı Merkezi Uygulaması” (Basılmamış yüksek lisans tezi), İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, Yönetim ve Organizasyon Bilim Dalı, 2001. TELLİ, Aslı; “Elektronik Kütüphaneler ve Kültürel Amnezinin Siber Tedavisi”, s. 1–5, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.inet-tr.org.tr/inetconf7/bildiriler/71.doc 18.09.2005. The Golden Dictionary: English - Turkish (düzeltilmiş ve ilaveli); (Haz. Necmettin Arıkan [ve öte]…), 3. bs., İstanbul: Altın, 1990. The Webster Encyclophedic Dictionary of the English Language; (Ed. Virginia S. Thatcher, Alexander McQueen), 1, 1968. TKY Sözlüğü: Terimler ve Tanımlar; İstanbul: Beyaz, 1998. TOFFLER, Alvin; Dünyayı Nasıl Bir Gelecek Bekliyor?, 2.bs., (Çev. Murat Çiftkaya), İstanbul, İz, 1997. TOFFLER, Alvin ve Heidi TOFFLER; Yeni Bir Uygarlık Yaratmak: Üçüncü Dalganın Politikası, (Çev. Zülfü Dicleli), İstanbul: İnkılâp, 1994. TONTA, Yaşar; “Bilgi Ekonomisi ve Bilgi Hizmetlerinin Kişiselleştirilmesi”, Bilgi Ekonomisi Konferansı (16 Ocak 2001 – Ankara), (Konferans notları – Metin teksirdir), s. 1–6. ----------------; “Türkiye’de Bilgi Hizmetleri ve İnternet: Temel Sorunlar ve Politika Geliştirme”, Türk Kütüphaneciliği, 11, 3, 1997, s. 217-232. Toplam Kalite Yönetimi; Ankara: Türkiye İş Bankası, 1994. TUNÇER, Meltem ve İbrahim ERGUNDA; “Müşteri Odaklılık”, s. 1–10, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.danismend.com/konular/pazarlamayon/paz_musteri_odaklilik.htm 11.04.2005. TUNÇKANAT, Hansın; “Üniversite Kütüphanelerimiz ve Yönetim”, Türk Kütüphaneciliği, 3, 1, 1989, s. 20–21. “Türkiye’de İnternet Kullanımı Düşük”;[Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://libpark.com/modules.php?name=News&file=article&sid=657 08.07.2005. TÜRKMEN, İsmail; Yönetsel Zaman ve Yetki Devri Açısından Yönetimde Verimlilik: Ampirik Bir Çalışma, Ankara: MPM, 1994. ULUÇAM, Veli; “Elektronik Ticaret: Web Sayfaları İle İlgili Bir Uygulama” (Basılmamış yüksek lisans tezi), İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı, Üretim Yönetimi ve Pazarlama Bilim Dalı, 2001. “UNESCO Halk Kütüphanesi Bildirgesi”, (Çev., Y. Tonta), Türk Kütüphaneciliği, 9, 2, (1995), s. 144–147. URAZ, Neslihan; “Halk Kütüphanesi Hizmetlerinin Pazarlanması”, (Basılmamış yüksek lisans tezi), İstanbul: İ. Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Kütüphanecilik Bölümü Dokümantasyon ve Enformasyon Ana Bilim Dalı, 1994. USLUATA, Ayseli; İletişim, İstanbul: İletişim, 1995. ÜLMAN, Murat; “Bilgi Teknolojileri ve Eğitim”, Information Week: Türkiye, 57, Eylül 1999, s. 17–18. ÜSTÜN, Ayşe; “Bilgi Hizmetleri ve Hizmetin Kalitesi”, Türk Kütüphaneciliği, 15, 2, 2001, s. 1–6, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.kutuphaneci.org.tr 12.10.2003. -----------------; “Bilgi Kurumlarında İnsan Öğesinin Önemi”, Türk Kütüphaneciliği, 14, 4, 2000, s. 1–6, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.kutuphaneci.org.tr 12.10.2003. -----------------; “Bilgi Kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi ve Verimlilik”, Türk Kütüphaneciliği, 12, 1, 1998, s. 8–20. -----------------; “Job Satisfaction in Information Centers: A Comparative Study in İstanbul”, Library Progress (International), 22, 1, 2002, s. 1–23. -----------------; Halk Eğitimi ve Halk Kütüphaneleri, İstanbul: Gençlik Copy Centre, 2000. -----------------; “Teknolojik Gelişmelerin Kütüphane ve Bilgi Merkezlerine Etkisi (Yasalar Açısından Bir Yaklaşım)”, Türk Kütüphaneciliği, 8, 3 (1994), s. 217–229. van CAMP, Ann J.; “User Advisory Groups and The Online Industry”, Online, 16, 2, Mart 1992, s. 40–44, [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://proquest.umi.com/pqdweb?did=702328&sid=3&Fmt=3&clientId=42144&RQT=309&VName=PQD 31.05.2005. VARNEY, Sarah E.; “Database Marketing Predicts Customer Loyalty”, Datamation, 42, 15, Eylül 1996, s. 50–58. “WAP”;[Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.webopedia.com/TERM/W/WAP.html 08.07.2005. WATSON, Margaret; “Records Management: A User’s Perspective”, Records Management Journal, 4, 2, Aralık 1994, s. 85–94. “Web-Enabled Call Center”; [Çevrimiçi] Elektronik Adres: http://www.callcentermagazine.com/encyclopedia/defineterm.jhtml?term=Web%2Denabledcallcenter 18.01.2005. WEHMEYER, Susan, Dorothy AUCHTER ve Arnold HIRSHON; “Saying What We Will Do and Doing What We Say: Implementing A Customer Service Plan”, Journal of Academic Librarianship, 22, 3, 1996, s. 173–179. WIKSTRÖM, Solveig; “The Customer As Co-Producer”, European Journal of Marketing, 30, 4, 1996, s. 6–19. WILSON, Denise; Customer Relationship Management: The Challenges In Customer Contact Centres, CRM (UK) and Secor Consulting Ltd., 2001. WU, Wei; “Customer Relationship Management (CRM) Technology, Market Orientation and Organizational Performance”, (Basılmamış yüksek lisans tezi), Canada: Concordia University The John Molson School of Business, 2002. YALÇIN, Cemal; “Sosyolojik Bir Bakış Açısıyla İnternet”, C. Ü. Sosyal Bilimler Dergisi, 27, 1, Mayıs 2003, s. 77–89. YALVAÇ, Mesut; “21. Yüzyıla Girerken Amerikan Kütüphaneleri ve Kütüphaneciliği Üzerine”, (Sunum metinleri – Metin teksirdir), [2002], s. 1–9. -------------------; Kütüphane Hizmetlerinde Bilgisayara Geçiş ve Sorunları, İstanbul: Mavibulut Yayınları, 1994. -------------------; Kütüphane ve Bilgi Merkezlerinde Sistem Analizinin Önemi ve Uygulanabilirliği: Bir Örnek: İstanbul Üniversitesi Kütüphane ve Dokümantasyon Daire Başkanlığı Bağlı Birimlere Yayın Sağlama Alt Sistemi’nde Sistem Analizi Çalışması, İstanbul: Çantay Kitabevi, 2000. YILDIZ, Nuray; Eskiçağ Kütüphaneleri, İstanbul: M. Ü. Fen Edb. Fak., 1985. YILMAZ, Bülent; Halk Kütüphanesi Kullanımı: Sosyo – Ekonomik Bir Çözümleme, İstanbul: TKD İst. Şb., 1996. YILMAZ, Duygu; “System Design for a Profitable Call Center with Sales Activities and Customer Relationship Management” (Basılmamış yüksek lisans tezi), İstanbul: Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Ana Bilim Dalı İngilizce İşletme Bilim Dalı, 2003. YILMAZ, Erol; “Enformasyon Müşteri’lerini Mutsuz Etmenin En Etkin Yolları”, Türk Kütüphaneciliği, 14, 3, 2000, s. 347–354. ------------------; “İnternet: Yeni Bir Kitle İletişim ve Halkla İlişkiler Aracı”, Türk Kütüphaneciliği, 10, 3, 1996, s. 277–283. ------------------; “Kütüphaneci – Kullanıcı Etkileşimi ve İletişim Kazaları”, Bilginin Serüveni: Dünü, Bugünü Ve Yarını…, Ankara: TKD, 1999, s. 173–201. ------------------; “Müşterilerinizle İletişiyor Musunuz?”, Türk Kütüphaneciliği, 13, 1, 1999, s. 66–69. ------------------; “Üniversite Kütüphanelerinde Müşteri Merkezli Yapılanma ve Personel Memnuniyeti”, Türk Kütüphaneciliği, 18, 3, 2004, s. 261–292. YOLOĞLU, Nurhayat; “Bilgi Toplumu: Olmak ya da Olmamak”, Marmara Üniversitesi İletişim Fakültesi Dergisi, [t.y.], s. 451–454. YONTAR, Aysel; “Bilgi Çağı ve Türkiye’de Bilgi Hizmetlerinin Planlanması: Kavramsal Bir Yaklaşım”, Prof. Dr. Jale Baysal’a Armağan, (Haz. Hasan S. Keseroğlu), İstanbul: TKD İst. Şb., 1993, s. 133-142. ------------------; “Bilgi Çağında Halk Kütüphanesinde Enformasyon Hizmeti”, Türk Kütüphaneciler Derneği İstanbul Şubesi Haber Bülteni, 1, 4, 1991, s. 1–6. ------------------; Kütüphane ve Belge - Bilgi Merkezlerinde Bilimsel Yönetimin Önemi, İstanbul: TKD İst., Şb., 1995. ------------------; Kütüphaneler İçin Maliyet Hesaplamasına Giriş, İstanbul: İ.Ü. Ed. Fak., 1990. ------------------; “Kütüphane İşletmesinde Maliyet Hesaplaması ve Sorunları” (Basılmamış doktora tezi), İstanbul: İ.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Kütüphanecilik Bölümü, 1983. YURDADOĞ, Berrin U.; Kitaplıkbilim Terimleri Sözlüğü, Ankara: Türk Dil Kurumu, 1974. ZEITHAML, Valarie A., A. PARASURAMAN ve Leonard L. BERRY; Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions And Expectations, New York: The Free Press, 1990.

Downloads

Actions (login required)

View Item