Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi'nde Hizmet Kalitesi Ölçümü

Akbayrak, Emre Hasan Orta Doğu Teknik Üniversitesi Kütüphanesi'nde Hizmet Kalitesi Ölçümü., 2005 MS thesis, Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. [Thesis]

[thumbnail of Orta_Dogu_Teknik_Universitesi_Kutuphanesi'nde_Hizmet_Kalitesi_Olcumu-Emre_Hasan_Akbayrak.pdf]
Preview
 PDF
Orta_Dogu_Teknik_Universitesi_Kutuphanesi'nde_Hizmet_Kalitesi_Olcumu-Emre_Hasan_Akbayrak.pdf
Download (1MB) | Preview

English abstract

As with service-based business enterprises, determining the quality of service provided by libraries is dependent on the discovery of reliable data. In modern libraries, the ability to accurately measure and evaluate quality service to users holds a significant place in determining the value of library service to users and provides a key to appraising performance and productivity. The ability to analyze performance is one of the most important factors in the successful performance of their duties for university libraries. The quality level of the various services provided by university libraries of our country cannot be defined numerically; on the contrary, libraries have usually relied on the traditional means of analysis, making judgements based on generalized observation or common opinion. In university libraries measuring quality levels of user-focused services is a core problem. The hypothesis of this research has been stated as “The quality of the services provided by METU Library can be measured and re-organized according to the dimensions of library service quality which affect service, access to information, library as place and personal control”. In this thesis, the LibQUAL+TM service quality measurement tool has been applied as the scale of user-focused service quality and the quality of service at the METU Library has been measured. Determining the findings and evaluating them against those found in the literature provide the results of this research.

Turkish abstract

Hizmet üreten işletmeler olarak kütüphanelerin sağladıkları hizmetlerin kalite düzeyinin iyileştirilebilmesi, ancak hizmet kalitesinin somut ve sağlam verilere dayalı bir şekilde ölçülmesine bağlıdır. Modern kütüphanelerde kullanıcı odaklı hizmet kalitesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesi, kalite ve verimlilik anlayışına dayalı performanslarının değerlendirilmesinde önemli bir yer tutmaktadır. Bu durum özellikle üniversite kütüphaneleri için çok daha önde gelmektedir. Ülkemizdeki üniversite kütüphanelerinde sağlanmakta olan hizmetlerin kalite düzeyi sayısal ifadelere dökülememekte; aksine kütüphaneciler arası gözlem ya da yerleşmiş kanıya göre ifade edilmesi geleneği sürdürülmekte ve üniversite kütüphanelerinde kullanıcı odaklı hizmet kalitesi ölçümü temel problem olarak karşımıza çıkmaktadır. Araştırmanın hipotezi “ODTÜ Kütüphanesi’nde sağlanan hizmetlerin kalite düzeyi, kullanıcı odaklı, bilgiye erişim, hizmet etkisi, mekân olarak kütüphane ve kişisel denetim hizmet kalitesi boyutları altında toplanabilen, boşluklar modeline dayalı kalite ölçekleri ile belirlenerek, hizmetler yapılandırılabilir” şeklinde oluşturulmuştur. Tezde, kullanıcı odaklı hizmet kalitesi ölçeği olarak uygulanan LibQUAL+TM Hizmet Kalitesi Ölçümü Anketi’yle ODTÜ Kütüphanesi’nin hizmet kalitesi ölçülmüştür. Bulgular ve bunların literatür değerlendirmesi ile karşılaştırılması araştırmayı sonuca ulaştırmıştır.

Item type: Thesis (UNSPECIFIED)
Keywords: Hizmet kalitesi, kütüphane hizmet kalitesi, kütüphane hizmet kalitesi ölçümü, LibQUAL+TM; service quality, library service quality, measuring library service quality
Subjects: D. Libraries as physical collections. > DD. Academic libraries.
F. Management. > FB. Marketing.
C. Users, literacy and reading. > CB. User studies.
Depositing user: Emre Akbayrak
Date deposited: 29 May 2007
Last modified: 02 Oct 2014 12:07
URI: http://hdl.handle.net/10760/9623

References

About METU (2005). Ankara: METU.

Acuner, Ş. A. (2001). Müşteri ilişkilerinde hareket noktası: Müşteri memnuniyeti ve ölçümü. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları.

Akat, İ., Budak, G. ve Budak, G. (1999). İşletme yönetimi. İzmir: Barış Yayınları.

Alkan, N. (1996). Bilgi merkezlerinin yönetiminde değerlendirmenin önemi. D. Atılgan ve

S. Aslantekin (Yay. Haz.) Türkiye’de bilgi merkezlerinin yönetimi ve sorunları sempozyumu: Bildiriler 7 Mart 1996, Ankara içinde (ss: 22 -27). Ankara: Ankara Üniversitesi Rektörlüğü.

Alkan, N. (2004). Kütüphanecilik felsefesinin değeri. D. Atılgan ve F. Özdemirci (Yay. Haz.) Kütüphaneciliğin Destanı Uluslararası Sempozyumu, 21-24 Ekim 2004, Ankara içinde (ss: 31 -51). Ankara: Ankara Üniversitesi, DTCF, BBY Bölümü.

Altan, Ş., Ediz, A. ve Atan, M. (2003 Ekim). SERVQUAL analizi ile toplam hizmet kalitesinin ölçümü ve yüksek eğitimde bir uygulama. 12. Ulusal Kalite Kongresi, İstanbul’da sunulan bildiri.

Anderson, G. (1990). Fundamentals of educational research. London: The Farmer Press. Ankara Üniversitesi DTCF Bilgi ve Belge Yönetimi Bölümü Yüksek Lisans ve Doktora Tezleri. (2003, 18 Eylül). 27 Kasım 2003 tarihinde Ankara Üniversitesi Web sitesinden erişildi: http://www.ankara.edu.tr/rectorate/kutuphane/tezler.html

ARL New Measure Initiative. (2004, 23 Şubat). 21 Nisan 2004 tarihinde Association of Research Libraries Web sitesinden erişildi: http://www.arl.org/stats/newmeas/index.html

Arfield, J. A. (1996). Information strategies in UK university libraries. IATUL Proceedings, 5, 183-193.

Arlı, M. ve Nazik, M.H. (2003). Bilimsel araştırmaya giriş. Ankara: Gazi Kitabevi.

Aslan, S. (1999). Kütüphane ve bilgi hizmetlerinde kalite yönetimi uygulamaları. Ö.Bayram, E.Erkan, T.Gülle, D. Toplu, M. Toplu ve E. Yılmaz (Yay. Haz.) Bilginin serüveni: Dünü, bugünü ve yarını...: Türk Kütüphaneciler Derneği’nin kuruluşunun 50.Yılı Uluslararası Sempozyum bildirileri 17-21 Kasım 1999, Ankara içinde (ss: 126-135). Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.

BS 7850: Part 1 Guide to Management Principles. (1992). London: British Standards Institution.

Bal, H. (2001). Bilimsel araştırma yöntem ve teknikleri. Isparta: Süleyman Demirel Üniversitesi Yayınları.

Balcı, A. (2004). Sosyal bilimlerde araştırma: Yöntem, teknik ve ilkeler. Ankara: Pegem A Yayıncılık.

Bennett, D. (1986). Production systems design. Butterworths.

Berthod, G. (1994). Toplam kalite ve insan kaynakları. Kalite Dergisi, 6, 20-27.

Bitner, M. J. (1990). Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses. Journal of Marketing, 54, 69-82.

Bozkurt, R. ve Odaman, A. (1997). ISO 9000 Kalite Güvence Sistemleri. Ankara: MPM Yayınları.

Bulgan, U. (2002). Kütüphanecilik sektöründe hizmet kalitesinin ölçümü ve bir üniversite kütüphanesi uygulaması. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, Beykent Üniversitesi, İstanbul.

CAMILE (Concerted action on management ınformation for libraries in europe) [Avrupa kütüphaneleri yönetim bilgileri ortak eylemi]. (2003, 20 Haziran). 26 Aralık 2004 tarihinde CORDIS Web sitesinden erişildi: http://www.cordis.lu/libraries/en/projects/camile.html

Carman, J. M. (1990). Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions. Journal of Marketing, 66 (1), 33-55.

Cook, C., Coleman, V. ve Heath, F. (1999, Ağustos). SERVQUAL: A client-based approach to developing performance indicators. 3rd Northumbria International Conference on Performance Measurement in Libraries and Information Services, Newcastle’da sunulan bildiri.

Cook, C. ve Heath, F. M. (2000). The ARL ‘LibQUAL+’ Pilot Project: An Update. ARL Bimonthly Report. 211. (2004, 18 Kasım). 19 Aralık 2004 tarihinde http://www.arl.org/newsltr/211/libqualplus.html adresinden erişildi.

Cook, C. ve Heath, F. M. (2001). Users’ perceptions of library service quality: A LibQUAL+ qualitative study. Library Trends, 49(4), 548-584.

Cook, C. ve Thompson, B. (2001). Psychometric properties of scores from the web-based LibQUAL+ study of perceptions of library service quality. Library Trends, 49 (4), 585-604.

Cook, C. ve Thompson, B. (2002, Kasım). LibQUAL+TM results. AAHSL Spring 2002, San Fransisco’da sunulan bildiri.

Cook, C. ve Thompson, B. (2005, Nisan). LibQUAL+TM introduction. Educause Australasia, Auckland’da sunulan bildiri.

Cook, C., Thompson, B. ve Waller, C. A. (2003, Nisan). New ways of listening to users: LibQUAL+TM background and theory. ACRL 11th National Conference, Charlotte, North Carolina’da sunulan bildiri.

Cook, C., Thompson, B., Kyrillidou, M. ve Sousa, J. (2003, Haziran). LibQUAL+TM report meeting. ALA Conference, Toronto’da sunulan bildiri.

Cook, C., Heath, F.M., Kyrillidou, M., Thompson, B. ve Parasuraman, A. (2003). New ways of listening to library users: Tools for measuring service quality. Workshop Reader, Vol. II. Washington, DC: Association of Research Libraries.

Cook, C., Thompson, B. ve Kyrillidou, M. (2004). LibQUAL+(TM): Qualitative Grounding. International Workshop, Glasgow’da sunulan bildiri.

Cook, S. (1994). Customer care, implementing total quality in today’s service-driven organization. London: Kogan Page.

Covey, D. T. (2002). Usage and usability assessment: Library practises and concerns. Washington, D.C.: Digital Library Federation Council on Library and Information Resources.

Cullen, R. (2001). Perspectives on user satisfaction surveys. Library Trends, 49(4), 662- 686.

Çalış, A. (1998). Üniversite kütüphanelerinde stratejik planlama: Bir araştırma. Türk Kütüphaneciliği, 12 (3), 201-230.

Çukadar, S. (1999a) İstanbul Bilgi Üniversitesi kütüphanesi yayın sağlama ve kullanıcı hizmetleri bölümlerinde toplam kalite yönetimi modelinin geliştirilmesi. Ö.Bayram, E.Erkan, T.Gülle, D. Toplu, M. Toplu ve E. Yılmaz (Yay. Haz.) Bilginin serüveni: Dünü, bugünü ve yarını...: Türk Kütüphaneciler Derneği’nin kuruluşunun 50.Yılı Uluslararası Sempozyum bildirileri 17-21 Kasım 1999, Ankara içinde. Ankara: Türk Kütüphaneciler Derneği.

Çukadar, S. (1999b) Toplam kalite yönetiminin kütüphanelerde uygulanması: İstanbul Bilgi Üniversitesi kütüphanesi için toplam kalite yönetimi sisteminin geliştirilmesi. Yayımlanmamış yüksek lisans tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul.

DECIDE (Decision support models and a dss for european academic and public libraries) [Karar destek modelleri ve avrupa akademik ve halk kütüphaneleri için bir karar destek sistemi]. (2003, 20 Şubat). 23 Aralık 2004 tarihinde CORDIS Web sitesinden erişildi: http://www.cordis.lu/libraries/en/projects/decide.html

DECIMAL (Decision making in libraries; decision research for the development of ıntegrated library systems) [Kütüphanelerde karar verme; tümleşik kütüphane sistemleri geliştirmek için karar araştırması] (2003, 20 Şubat). 23 Aralık 2004 tarihinde CORDIS Web sitesinden erişildi: http://www.cordis.lu/libraries/en/projects/decimal.html

Devebakan, N. ve Aksaraylı, M. (2003). Sağlık işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin ölçümünde SERVQUAL skorlarının kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi uygulaması. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 5(1), 38- 54.

Dow, R. F. (1998). Using assessment criteria to determine library quality. The Journal of

Academic Librarianship, 24 (4), 277-281.

Efil, İ. (1999). Toplam kalite yönetimi ve ISO 9000 kalite güvence sistemi. (4. bs). İstanbul: Alfa.

Ennew, C.T., Reed, G.V. ve Binks, M.R. (1993). Importance-Performance Analysis and Measurement of Service Quality. European Journal of Marketing, 27(2), 59-70.

Ercan F. (1987). Makine sanayiinde kalite kontrolü. Ankara: Gazi Üniversitesi.

Esin, A. (2002). ISO 9001:2000 ışığında hizmette toplam kalite. Ankara: ODTÜ Yayıncılık.

EQLIPSE (Evaluation and quality ın library performance systems) [Kütüphane sistemlerinde değerlendirme ve kalite]. (2003, 25 Mart). 23 Aralık 2004 tarihinde CERLIM Web sitesinden http://www.cerlim.ac.uk/projects/eqlipse/index.php

EQUINOX (Library performance measurement and quality management system) [Kütüphane performans ölçümü ve kalite yönetimi sistemi]. (2004, 12 Ocak). 17 Ocak 2004 tarihinde CORDIS Web sitesinden erişildi: http://www.cordis.lu/libraries/en/projects/equinox.html

FIPSE Fund for the Improvement of Postsecondary Education (2003, 25 Mart). 18 Aralık 2003 tarihinde Office of Postsecondary Education Web sitesinden erişildi: http://www.ed.gov/about/offices/list/ope/fipse/index.html

Feigenbaum, A. V. (1993). Managing improvement in the U.S. government. National Productivity Review, 13, 7-10.

Franklin, B. ve Plum, T. (2004). Library usage patterns in the electronic information environment. Information Research, 9. 10 Kasım 2004 tarihinde http://informationr.net/ir/9-4/paper187.html adresinden erişildi.

Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994). Service quality: Concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 11(9), 43-66.

Goetsch, D. L. ve Davis, S. B. (1998). Understanding and Implementing ISO 9000 and ISO standarts. USA: Prentice-Hall.

Goldhor, H. (1969). An Introduction to scientific research in librarianship. Illionis: U.S Department of Health, Education and Welfare.

Gözlü, S. (1995). Hizmet kalitesinin kontrolünde istatistiksel yöntemler. Verimlilik Dergisi, (2).

Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Tez ve Rapor Yazım Yönergesi. (2004). Ankara: Hacettepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.

Hensel, J.S. (1990) Service quality improvement and control: A customer-based approach. Journal of Business Research, 20 (1), 43-54.

Hernon, P. (1999). Service quality and customer satisfaction: Assessment and future directions. The Journal of Academic Librarianship, 25 (1), 9-17.

Hernon, P. ve Nitecki, D. A. (2001). Service quality: A concept not full explored. Library Trends, 49 (4), 687-708.

Hernon, P. ve Altman, E. (1996). Service quality in academic libraries. New Jersey: Ablex Publishing Co.

Hernon, P. ve Altman, E. (1998). Assessing service quality: Satisfying the expectations of library customers. Chicago: American Library Association.

Hernon, P. ve Whitman, J. R. (2001). Delivering satisfaction and service quality: A customer-based approach for libraries. Chicago: American Library Association.

Hiller, S. (2001). Assessing user needs, satisfaction, and library performance at the university of Washington libraries. Library Trends, 49 (4), 605-625.

ISO 8402 Quality Management and Quality Assurance - Vocabulary International Organization for Standardization. (1994). Geneva: International Organization for Standardization.

ISO 11620 Information and Documentation: Library Performance Indicators. (1998).

Geneva: International Organization for Standardization.

İslamoğlu, A.H. (2003). Bilimsel araştırma yöntemleri. İstanbul: Beta Yayım Dağıtım.

Kaptan, S. (1995). Bilimsel araştırma ve istatistik teknikleri. Ankara: Tekışık.

Karabulut, M. (1985). Pazarlama yeniliklerinin kabulü ve yayılışı, (2.bs). İstanbul: İstanbul Üniversitesi Basımevi.

Karakaş, S. (1999). Üniversite kütüphanesinde bir pazarlama aracı olarak hizmet kalitesi araştırması. Türk Kütüphaneciliği, 13. 26 Şubat 2004 tarihinde http://tkd.mkutup.gov.tr/ftmetin/oku.php?dosya_ismi=03efull.html adresinden erişildi.

Kinnell, M. E. (1997). Quality: Is it just a management fad? Assistant Librarian, 88-93.

Kondo, Y. (1999). İşletmede bütünsel kalite: arkaplanı ve gelişimi.(A. Bilge Dicleli, Çev.). İstanbul: Türkiye Metal Sanayicileri Sendikası.

Kovancı, A. (2001). Toplam kalite yönetimi fakat nasıl?. İstanbul: Sistem Yayıncılık.

Kunts, P. ve Lemming, J. (1996). Managing service quality. London: Paul Chapman Publishing Ltd.

Kurbanoğlu, S. S. (2004). Kaynak gösterme el kitabı. Ankara: Üniversite ve Araştırma Kütüphanecileri Derneği Yayınları.

Kuş, M. (1999). Kalite kavramı, Avrupa Birliği kalite politikası ve Türkiye’deki kalite faaliyetleri. Ankara: T.C. Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Avrupa Topluluğu Koordinasyon Genel Müdürlüğü.

Kyrillidou, M. ve Heath, F. M. (2001). Introduction. Library Trends, 49 (4), 541-547.

Landrum, H. ve Prybutok, V. R. (2004). Production, manufacturing and logistic: A service quality and success model for the information service industry. European Journal of Operational Research,156, 628-642.

Levitt, T. (1972). Production-line approach to service. Harvard Business Review, 50, 41-52.

Levitt, T. (1986). The marketing imagination. Free Press: New York.

LibQUAL+TM: Defining and promoting library service quality. (2004, 25 Mart). 26 Nisan 2004 tarihinde LibQUAL+TM Web sitesinden erişildi: http://www.libqual.org/About/Information/index.cfm

LibQUAL+TM History. (2004, 25 Mart). 26 Nisan 2004 tarihinde LibQUAL+TM Web sitesinden erişildi: http://www.libqual.org/About/History/index.cfm

LibQUAL+TM Procedures Manual. (2003). Association of Research Libraries: Washington, DC.

LibQUAL+TM Procedures Manual. (2004). Association of Research Libraries: Washington, DC.

LibQUAL+TM Procedures Manual. (2005). Association of Research Libraries: Washington, DC.

LibQUAL+TM Spring 2001 Aggregate Survey Results. (2001). Association of Research Libraries: Washington, DC.

LibQUAL+TM Spring 2002 Aggregate Survey Results. (2002). Association of Research Libraries: Washington, DC.

LibQUAL+TM Spring 2003 Aggregate Survey Results. (2003). Association of Research Libraries: Washington, DC.

Lovelock, C. H. ve Yip, G.S. (1996). Developing global strategies for service business. California Management Review, 38 (2), 64-86.

Middle East Technical University Catalog (1958). Ankara: METU.

Middle East Technical University General Catalog 2004-2005 (2004). Ankara: METU.

MINSTREL (Management Information Software Tool - Research in Libraries) [Yönetim Enformasyonu Yazılımı- Kütüphanelerde Araştırma]. (2003, 18 Ekim), 24 Aralık 2004 tarihinde CORDIS Web sitesinden erişildi: http://www.cordis.lu/libraries/en/projects/minstrel.html

Miyauchi, I. (1999). Japonya’da kalite yönetimi. İstanbul: MESS Yayınları.

Mucuk, İ. (1994). Pazarlama ilkeleri .(6 bs). İstanbul: DER Yayınları.

ODTÜ Kütüphanesi. (2005, 14 Şubat). 26 Şubat 2005 tarihinde ODTÜ Kütüphanesi Web sitesinden erişildi: http://ww2.lib.metu.edu.tr/index.php?lang=en

ODTÜ Teknokent. (2005, 12 Ocak). 20 Ocak 2005 tarihinde ODTÜ Web sitesinden erişildi: http://www.metutech.metu.edu.tr/

Orta Doğu Teknik Üniversitesi 1974 Kataloğu. (1974) Ankara: ODTÜ

Orta Doğu Teknik Üniversitesi 2003 Faaliyet Raporu. (2004). Ankara: ODTÜ.

Orta Doğu Teknik Üniversitesi 2004 Faaliyet Raporu. (2005). Ankara: ODTÜ.

Önal, H. İ. (1997) Hizmette kaliteye ulaşmak. B. Yılmaz (Yay. Haz.), Kütüphanecilik bölümü 25. yıl’a armağan içinde (ss.115-123). Ankara: H.Ü. Kütüphanecilik Bölümü.

Özön, N. (1999). Büyük yazım kılavuzu. İstanbul: Kabalcı Yayınevi.

Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A. (1985). A Conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50.

Parasuraman, A. Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A. (1991a). Perceived service quality as a customer-based performance measure: An empirical examination of organizational barriers using an extended service quality model. Human Resource Management, 30(3), 335-364.

Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A. (1991b). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.

Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V. A. (1993). Research Note: More on Improving Service Quality Measurement. Journal of Retailing, 69(1), 140-147.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring customer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. ve Berry, L.L. (1994). Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research. Journal of Marketing, 58, 111-124.

Phipps, S. (2001). Beyond measuring service quality: Learning from the voices of the customers, the staff, the processes, and the organization. Library Trends, 49(4), 635-661.

Poll, R. (2001). Performance, processes and costs: Managing service quality with the balanced scorecard. Library Trends, 49 (4), 709-717.

Püsküllüoğlu, A. (2003) Yazım kılavuzu. Ankara: Arkadaş Yayınevi.

Püsküllüoğlu, A. (1999) Türkçe sözlük. İstanbul: Doğan Kitapçılık.

Qakland, S. J. (1993). Total quality management: The route the improving performance. London: Butterworth-Heinemann Ltd.

Raitt, D. (Yay. Haz.). (1997) For The New Millenium Implications for Managers. London: Library Association Publishing.

Rektörün mesajı. (2005, 5 Mayıs). 12 Mayıs 2005 tarihinde ODTÜ Web sitesinden erişildi: http://www.po.metu.edu.tr/tanitim/rektor.htm

Rust, R. T. ve Oliver, R.L. (1994). Service quality: New directions in theory and practice. Thousand Oaks: SAGE Publications.

Saat, M. (1999). Kavramsal hizmet modeli ve hizmet kalitesini ölçme aracı olarak SERVQUAL analizi. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 1. 15 Şubat 2004 tarihinde http://dergi.iibf.gazi.edu.tr/pubs.aspx?x=1&y=3 adresinden erişildi.

Sarıkaya, N. (2004, Haziran). Servis sistemlerinde kalitenin ölçülmesi ve değerlendirilmesinde DEA modeli: Bir bankacılık uygulaması. YA/EM'2004 -

Yöneylem Araştırması/Endüstri Mühendisliği - XXIV Ulusal Kongresi, Gaziantep’te sunulan bildiri.

Sasser, W. E., Olsen, R.P. ve Wyckoff, D.D. (1978). Management of service operations: Text and cases. Boston: Allyn and Bacon.

Sencer, M. (1989). Toplumbilimlerde yöntem (3. bs.). İstanbul: Beta Yayınları.

Simmonds, P. L. ve Andaleeb, S.S. (2001). Usage of academic libraries: The role of service quality, resources, and user characteristics. Library Trends, 49(4), 626-634.

Stark, J. (2004). Charting LibQUAL+TM data. Texas: A&M University.

Stuart, F. I. ve Tax, S. S. (August 1995, February 1996) Planning for Service Quality: an Interactive Approach. Journal of Service Management.7(4), 58-75.

Şale, İ. (2004). ISO 9001: 2000 Kalite yönetim sistemi ve uygulamaları. Ankara: Seçkin Yayıncılık.

Şimşek, M. (2002). Toplam kalite yönetiminde başarının anahtarı insan faktörü. İstanbul: Babiali Kültür Yayınları.

Şişman, M. (1997). Eğitimde toplam kalite yönetimi ve kültür. Eğitim ve Bilim Dergisi, 21(105), 61-67.

The Follett Report. (1993). Bristol: Joint Funding Council's Libraries Review Group.

Tompkins, P. (1996). Quality in community college libraries. Library Trends, 44(3), 506- 525.

Türk Dil Kurumu Türkçe sözlük. (1981). Ankara: Türk Dil Kurumu Yayınları.

Türk Dil Kurumu yeni yazım kılavuzu. (1973). Ankara: Türk Dil Kurumu Yayınları.

Uçak Özenç, N. (1997) Bilgi merkezi için mi kullanıcı, kullanıcı için mi bilgi merkezi?. Kütüphanecilik Bölümü 25. yıl'a armağan içinde (ss. 242-248). B. Yılmaz. (Yay. Haz.) Ankara: H. Ü. Kütüphanecilik Bölümü

Üstün, A. (2001). Bilgi hizmetleri ve hizmetin kalitesi. Türk Kütüphaneciliği, 15. 5 Mart 2004 tarihinde http://tkd.mkutup.gov.tr/ftmetin/oku.php?dosya_ismi=aust2001152.html adresinden

erişildi.

VTLS Otomasyon Sistemi İstatistikleri. (2004, 5 Kasım). 8 Kasım 2004tarihinde ODTÜ Kütüphanesi Web sitesinden erişildi: http://anadolu.lib.metu.edu.tr/libstats/vtls2004.htm

Verhoeven, S. M. (1990). User Surveys. A. Kent (ed.) Encyclopedia of Library and Information Science, vol. 45, Supplement, 373-399.

Whitehall, T. (1994). Quality in library and information service: A Review. Total Quality

Management in libraries: A Sourcebook içinde (100-121), R. M. O’Neil (Ed.), Englewood, Colorado: Libraries Unlimited.

Williamson, V. ve Exon, F.C.A. (1996). The quality movement in Australian University libraries. Library Trends, 44 (3), 526-544.

Wilson, L. A. (1995). Building the user-centred library. RQ, 34 (3), 297-302.

Winkworth, I. (2001). Innovative United Kingdom approaches to measuring service quality. Library Trends, 49 (4), 718-731.

Yılmaz, E. (2000). “Enformasyon müşteri"lerini mutsuz etmenin en etkin yolları. Türk Kütüphaneciliği, 14. 15 Ocak 2004 tarihinde http://tkd.mkutup.gov.tr/ftmetin/oku.php?dosya_ismi=eysfull.html adresinden erişildi.

Yılmaz, E. (2001). Kütüphanelerde değişim ve toplam kalite yönetimi. MPM Anahtar Dergisi, Aralık, 18-19.

Yılmaz, E. (2004). Üniversite kütüphanelerinde müşteri merkezli yapılanma ve personel memnuniyeti. Türk Kütüphaneciliği, 18 (3), 261-292.

Yılmaz, E. (2005). Bilgi işletmeleri olarak üniversite kütüphanelerinde müşteri merkezli yapılanma ve kullanıcı memnuniyeti. Verimlilik Dergisi, (1), 113-154.

Yılmaz, M. (2002). Yönetimde karar verme süreci ve bilgi merkezlerinde uygulanması. Yayımlanmamıs yüksek lisans tezi, Ankara Üniversitesi: Ankara.

Yılmaz, M. (2003). Bilgi merkezleri ve toplam kalite yönetimi ilişkisi: Bir uygulama. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 4 (2), 257-268.

Zeithaml, V. A., Parasuraman ,A. ve Berry, L.L. (1990). Delivering quality service: Balancing customer perceptions and expectations. New York: The Free Press.

Zeithaml, V. A. ve Bitner, M. J. (2003). Services marketing: Integrating customer focus across the firm. New York: McGraw-Hill.


Downloads

Downloads per month over past year

Actions (login required)

View Item View Item
Contact us
Send email Sponsors
Sponsor: AIMS Sponsor: D&P Sponsor: UniNa CAB Get connected
Facebook Facebook Twitter Twitter Linkedin LinkedIn RSS RSS